Customer Success Engineer

Как Customer Success Engineer, Strategic Accounts, вы будете обеспечивать долгосрочный успех крупнейших клиентов ServiceTitan, включая франчайзинговые системы и отдельные многопрофильные корпоративные организации. Вы построите доверительные отношения как с бизнес‑, так и с техническими заинтересованными сторонами, применяя глубокие знания продукта и навыки технического решения проблем для повышения уровня внедрения, оптимизации рабочих процессов и помощи клиентам в получении измеримой ценности от платформы ServiceTitan. Вы будете выступать в роли моста между клиентами и командами Product, Engineering, Support и Customer Success компании ServiceTitan. Это включает перевод сложных бизнес‑требований в масштабируемые технические решения, консультирование клиентов по настройке продукта и интеграциям, а также решение вопросов, которые могут повлиять на их операционный успех. Идеальный кандидат быстро осваивает сложное программное обеспечение, ясно объясняет технические концепции различным аудиториям и проактивно управляет несколькими аккаунтами и инициативами. Вы комфортно работаете в условиях неопределённости, исследуете сложные проблемы и берёте на себя несколько ролей по мере изменения потребностей клиента и проекта.

• Развивать доверительные отношения с бизнес‑ и техническими заинтересованными сторонами в стратегических аккаунтах.
• Глубоко изучать бизнес‑процессы, техническую среду и стратегические цели каждого клиента.
• Консультировать клиентов по настройке продукта, рабочим процессам, интеграциям и техническим лучшим практикам.
• Проводить технические сессии по выявлению требований и переводить их в чёткие, масштабируемые рекомендации по решениям.
• Обучать и наставлять корпоративные команды, владельцев франшиз, администраторов и конечных пользователей возможностям продукта и лучшим практикам.
• Выступать в роли эксперта по пользовательским функциям, конфигурациям и техническим решениям, разработанным для стратегических аккаунтов.
• Сотрудничать с Product и Engineering для оценки запросов на улучшения, уточнения технических требований и коммуникации влияния на клиента.
• Исследовать сложные проблемы продукта и рабочих процессов, совместно с Support и Engineering обеспечивая своевременное решение.
• Быть точкой технической эскалации для высоко‑влияющих запросов поддержки клиентов.
• Управлять инициативами, повышающими внедрение продукта, удовлетворённость клиентов и их лояльность.
• Анализировать данные об использовании продукта и вовлечённости, выявлять тенденции, риски и практические возможности; регулярно отчитываться о соответствующих KPI.
• Собирать инсайты о том, как клиенты используют ServiceTitan, и определять функции и сервисы, приносящие наибольшую или наименьшую бизнес‑ценность.
• Разрабатывать и представлять стратегические бизнес‑обзоры, технические рекомендации и планы успеха, подкрепляющие ценность ServiceTitan.
• Поддерживать точные записи об аккаунтах, контактах, проектах и технической среде для обеспечения отчётности и кросс‑функционального взаимодействия.
• Выявлять возможности улучшения клиентского опыта через улучшения продуктов, технических решений и внутренних процессов.
• При необходимости поддерживать процесс онбординга и внедрения новых стратегических аккаунтов, при этом в основном отвечая за долгосрочные технические отношения.

• 5+ лет соответствующего опыта в инженерии клиентского успеха, техническом управлении аккаунтами, консалтинге решений, внедрении, корпоративном SaaS или аналогичной технической роли, ориентированной на работу с клиентами.
• Доказанный успех в управлении несколькими стратегическими аккаунтами, техническими проектами или сложными клиентскими инициативами.
• Сильная техническая подготовка и подтверждённая способность быстро осваивать сложные программные платформы, конфигурации, рабочие процессы и интеграции.
• Практические знания архитектуры SaaS, API, интеграций данных и концепций устранения неполадок; предпочтителен опыт взаимодействия с инженерными командами.
• Способность переводить бизнес‑потребности в технические требования и ясно объяснять сложные технические концепции как технической, так и нетехнической аудитории.
• Сильные аналитические навыки, включая умение интерпретировать данные об использовании продукта, выявлять тенденции и превращать инсайты в практические рекомендации.
• Исключительные навыки управления аккаунтами и проектами, с вниманием к деталям и дисциплинированным подходом к выполнению задач.
• Проактивный образ мышления и способность предвидеть препятствия, риски и зависимости до того, как они повлияют на результаты клиента.
• Креативные навыки решения проблем и подтверждённая способность работать в условиях неопределённости и решать сложные задачи.
• Сильные письменные, устные и презентационные навыки, с возможностью эффективно сотрудничать с командами Customer Success, Product, Engineering и Support.
• Самоинициативный человек, который процветает в быстро меняющейся предпринимательской среде и эффективно адаптируется к изменяющимся приоритетам.

Travel: Less than 25% nationwide.

• Гибкий график, признание и поддержка автономной работы: гибкий отпуск с обширными возможностями обучения и развития для дальнейшего роста карьеры. Мы предлагаем комплексную программу онбординга, обучение лидерству для Titans всех уровней и другие программы и мероприятия. Отличная работа вознаграждается через Bonusly, награды, номинированные коллегами, и др.
• Всеобъемлющие льготы для здоровья и благополучия: медицинская, стоматологическая и офтальмологическая страховка, оплачиваемая компанией (100% покрытие работодателем и 90% для зависимых), FSA и HSA, 401k с матчем, а также телемедицинские услуги, включая членство в One Medical.
• Поддержка Titans на всех этапах жизни: отпуск по уходу за ребёнком и поддержка, до $20 000 на услуги по репродукции (например, IUI и IVF), суррогатное материнство и возмещение расходов на усыновление, поддержка беременности по запросу через Maven Maternity, бесплатная доставка грудного молока через Maven Milk, страховка для домашних животных, юридические консультации, инструменты финансового планирования и многое другое.
• Для кандидатов в Соединённых Штатах ориентировочный диапазон заработной платы в добросовестном расчёте для этой роли: Zone 1: $111,800 USD - $167,600 USD, применимо к: CA, CT, DC, MD, MA, NJ, NY, VA и WA.
• Zone 2: $104,500 USD - $156,700 USD, применимо к: всем остальным локациям США.
• Эта роль также имеет право на переменную комиссионную схему.
• Международная компенсация для кандидатов, проживающих за пределами Соединённых Штатов, будет варьироваться в зависимости от местоположения и обсуждаться в процессе найма.
• Помимо базовой зарплаты и переменной комиссии, наш общий пакет компенсаций включает акции и комплексный набор льгот.