Основные обязанности
Владение аккаунтом и управление отношениями
● Владеть назначенным портфелем после продажи, выступая единственной названной точкой ответственности за успех каждого клиента с платформами RingCentral UCaaS, CCaaS и Agentic AI.
● Строить и поддерживать многопоточные отношения с руководством в каждом аккаунте (VP, SVP и уровень C‑suite), обеспечивая интеграцию RingCentral в стратегическое планирование клиента.
● Разрабатывать и активно поддерживать документированную карту аккаунта, детализирующую ключевые контакты, принимающих решения, сторонников и противников.
● Являться внутренним защитником клиента, представляя его интересы, приоритеты и проблемы в каждом внутреннем разговоре RingCentral.
Обзорные встречи с руководством (EBR)
● Руководить квартальными EBR, представляя структурированный рассказ о бизнес‑ценности: достигнутый ROI, показатели использования продукта, состояние платформы, открытые риски и перспективный совместный план успеха.
● Управлять жизненным циклом EBR от подготовки до выполнения и последующего контроля — создавать презентацию, вести встречу, фиксировать действия и закрывать обязательства.
● Обеспечить, чтобы 100 % назначенных аккаунтов получали EBR в установленном графике каждый квартал без исключений.
Планирование успеха и готовность к продлению
● Создавать и поддерживать актуальный План успеха аккаунта (ASP) для каждого клиента, содержащий документированные цели, вехи, риски, совместные обязательства и цели по внедрению.
● Обеспечивать готовность к продлению, гарантируя, что каждый назначенный аккаунт имеет оценку состояния, подтверждённые результаты и коммерческое согласование как минимум за 90 дней до продления.
● Сотрудничать с отделом продаж в нужный момент по продлениям, предоставляя чёткую историю состояния и поддерживая разговор о ценности без участия в переговорах по контракту.
● Раннее отмечать рисковые аккаунты через проактивную идентификацию рисков, а не ждать отставших индикаторов оттока.
Технический надзор и управление инцидентами
● Поддерживать рабочее понимание развертывания RingCentral у каждого клиента: конфигурацию платформы, точки интеграции, количество пользователей, открытые вопросы и недавнюю историю изменений.
● Мониторить портфель кейсов по назначенным аккаунтам для отслеживания старения тикетов, статуса эскалаций и соблюдения SLA.
● Во время критических инцидентов, сбоев или серьёзных багов: присоединяться к конференц‑звонкам, проактивно общаться с техническими руководителями клиента и предоставлять резюме уровня руководства клиенту.
● Проверять постинцидентные анализы корневых причин (RCA) на точность и полноту, представляя точку зрения клиента в постинцидентных обзорах.
Внедрение AI и ценность платформы
● Активно продвигать внедрение возможностей AI RingCentral, включая NOVA, RingSense/ACE, AI Receptionist и функции RingCX AI.
● Преобразовывать возможности AI‑платформы в конкретные измеримые бизнес‑результаты для каждого клиента.
● Обеспечить, чтобы каждый назначенный аккаунт имел документированную дорожную карту внедрения AI в рамках своего Плана успеха аккаунта.
####
Развитие сторонников и межфункциональное сотрудничество
● Выявлять, развивать и поддерживать сторонников клиента на разных уровнях, включая операционных продвинутых пользователей, менеджеров среднего звена и исполнительных спонсоров.
● Выступать в роли голоса клиента во внутренних форумах (Product, Engineering, Support), чтобы гарантировать, что обратная связь влияет на дорожную карту продукта и операционные изменения.
● Поддерживать дисциплинированную чистоту CRM, фиксируя все взаимодействия с клиентом, оценки состояния, флаги рисков и действия в течение 24 часов.
Технические знания и владение платформой
TSM не обязан быть сетевым инженером, но он должен обладать технической компетентностью и уметь свободно взаимодействовать с IT‑директором и CIO клиента без необходимости в переводе.
Основы UCaaS
● Архитектура VoIP, SIP‑транкинг, подключение PSTN и основы облачной телефонии.
● Сетевые аспекты качества голоса: QoS, джиттер, задержка, планирование пропускной способности и типичные режимы отказов.
● Интеграция каталогов: Active Directory/Azure AD, SSO/SAML и схемы предоставления прав.
● Портфель продуктов RingCentral: RingEX (MVP), RingCX, RingSense/ACE, NOVA и AI Receptionist.
CCaaS и контакт‑центр
● Архитектура контакт‑центра: маршрутизация ACD, дизайн IVR/IVA, омниканальная доставка (голос, чат, email, соцсети) и управление очередями.
● Концепции управления персоналом: планирование, соблюдение графика, прогнозирование и мониторинг в реальном времени.
● Отчётность контакт‑центра: KPI‑рамки (FCR, AHT, CSAT, ASA), интеграции BI и операционная аналитика.
● Знание конкурентного ландшафта CCaaS (например, NICE CXone, Genesys, Five9, Zoom), достаточное для контекстуализации позиции RingCentral.
Agentic AI и автоматизация
● Концепции разговорного AI и виртуальных агентов: классификация намерений, управление диалогом, обработка откатов и передача живому агенту.
● Инструменты AI‑помощи агенту: транскрипция в реальном времени, автоматическое резюмирование, рекомендация следующего лучшего действия и оценка настроения.
● Возможности RingCentral NOVA и RingSense/ACE — модели развертывания, сопоставление сценариев использования и измерение результатов.
Интеграции и экосистема
● Шаблоны интеграции CRM: Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics — всплывающие окна, журналирование активности и триггеры рабочих процессов.
● Концепции API на функциональном уровне: REST, webhooks и аутентификация (OAuth), достаточные для облегчения взаимодействия между IT‑командой клиента и инженерами RingCentral.
● Контекст экосистем Microsoft 365 и Google Workspace: интеграция с Teams, модели совместного существования и федерация идентичности.