Senior Manager, Professional Services

Старший менеджер, Professional Services возглавляет команду инженеров по доставке Contact Center и руководителей инженеров, отвечающих за внедрение CCaaS у корпоративных клиентов. Эта роль отвечает за качество и согласованность доставки в портфеле команды, разрабатывает и внедряет стандартизированную методологию доставки, а также представляет Professional Services в кросс‑функциональном планировании с Sales, Customer Success, Support и Product Management.

Руководство командой

• Управлять, наставлять и развивать команду инженеров по доставке и руководителей инженеров, реализующих внедрения CCaaS для корпоративных клиентов в Северной Америке.
• Отвечать за найм, управление эффективностью и карьерное развитие команды, включая наставничество инженеров от начального уровня до опытных профессионалов.
• Устанавливать и отслеживать индивидуальные и командные цели, согласованные с качеством доставки, удовлетворённостью клиентов и целями по загрузке.
• Управлять покрытием смен и распределением нагрузки в команде, обеспечивая адекватную поддержку в рабочие часы Северной Америки.

Стандарты и методология доставки

• Разрабатывать и совершенствовать стандартизированную документированную методологию доставки (планы проектов, шаблоны требований, процессы тестирования/подтверждения) и обеспечивать её соблюдение командой.
• Создавать и поддерживать повторяемые активы доставки — библиотеки кода, шаблоны конфигураций, стандартные SOW — для сокращения времени и вариативности доставки в проектах.
• Мониторить качество доставки в активных проектах команды; выявлять и устранять риски до их эскалации.

Кросс‑функциональное и исполнительное взаимодействие

• Сотрудничать с Sales, Customer Success, Support и Product Management для согласования обязательств перед клиентами, дорожной карты продукта и возможностей доставки.
• Представлять статус, риски и загрузку команды доставки в отчётности PMO для исполнительных заинтересованных сторон.
• Являться точкой эскалации для высокопрофильных или рисковых корпоративных проектов в портфеле команды.

Развитие бизнеса и практик

• Вносить вклад в разработку новых предложений Professional Services и сопутствующих артефактов (шаблоны SOW, руководства по доставке, лучшие практики).
• Оценивать и продвигать использование AI в доставке контакт‑центра — как возможностей продукта, внедряемых для клиентов, так и инструментов AI для повышения эффективности собственной доставки команды (например, автоматическая документация, генерация кода/конфигураций, QA).

Требуется

• 5+ лет руководства техническими командами, работающими с клиентами (Professional Services, Implementation или Solutions Engineering); опыт управления менеджерами или старшими инженерами будет плюсом.
• 7+ лет общего опыта в Professional Services, технической реализации или ролях, связанных с доставкой клиентам, включая прямой опыт реализации проектов.
• Подтверждённый опыт реализации масштабных корпоративных внедрений (сотни площадок и/или тысячи пользователей) с высокопрофильными клиентами.
• Опыт разработки методологии доставки, стандартизированной отчётности или улучшения процессов в организации Professional Services или реализации.
• Степень бакалавра или эквивалентный профессиональный опыт.
• Отличные письменные и устные навыки общения на английском; уверенное выступление перед исполнительными заинтересованными сторонами.

Желательно

• Опыт работы в индустрии корпоративных контакт‑центров / CCaaS с платформами, такими как NICE inContact, Genesys, Cisco, Avaya, Five9, 8x8, Talkdesk или аналогичными.
• Сертификация PMP, Agile/Scrum, Six Sigma или ITIL.
• Опыт разработки новых предложений Professional Services, шаблонов SOW или руководств по доставке.
• Знакомство с фреймворками Customer Experience (CX) и Customer Journey Mapping.
• Опыт работы с AI‑поддерживаемыми возможностями контакт‑центра (например, разговорный IVR/виртуальные агенты, AI‑помощник QA, поддержка агентов, аналитика настроений/намерений) и руководство командами доставки в AI‑внедрениях.

• Комплексное медицинское, стоматологическое, зрительное страхование, страхование от инвалидности и жизни
• Счёт здоровья (Health Savings Account, HSA), гибкие расходы (Flexible Spending Account, FSAs) и льготы для поездок на работу
• Добровольное дополнительное медицинское покрытие и страхование жизни
• Соответствие 401K и ESPP
• Оплачиваемый отпуск и оплачиваемый больничный
• Оплачиваемый родительский и декретный отпуск
• Льготы для создания семьи (ЭКО, сохранение яйцеклеток, усыновление и т.д.)
• Экстренная резервная помощь (для детей/взрослых/домашних животных)
• Программа помощи сотрудникам (EAP) с консультациями 24/7
• Бесплатные юридические услуги, включающие юридические консультации, составление документов и планирование наследства
• Программа бонусов за рекомендации сотрудников
• Помощь в рефинансировании студенческих кредитов
• Программа индивидуального коучинга 1:1, привилегий и скидок для сотрудников
• Если вы наняты в Колорадо, Калифорнии, Гавайях, Неваде, Нью‑Йорке, Мэриленде, Вашингтоне, Коннектикуте, Род-Айленде, диапазон компенсации для этой позиции составляет от $88,000 до $165,000 для сотрудников на полную ставку, плюс возможность переменной оплаты, акций и льгот.