Dispute Resolution Officer

Наша команда Customer Support — первая точка контакта для миллионов людей по всему миру: она оказывает быструю и внимательную помощь тогда, когда это важнее всего. Это голос наших клиентов: команда тесно работает с продуктовыми командами, чтобы улучшать клиентский опыт и сохранять сервис уровня «вау» в основе Revolut.

Мы ищем Dispute Resolution Officer для решения внешних жалоб. Вы будете основной точкой контакта для Australian Financial Complaints Authority (AFCA) и станете связующим звеном между нашими клиентами, внутренними командами и регулятором.

• Вести от начала до конца жалобы EDR, поступающие из AFCA, со стратегическим фокусом на достижении справедливого раннего урегулирования в течение первых 21 дня с момента получения
• Проводить исходящие телефонные звонки для примирения сторон и переговоров, чтобы разрешать сложные ситуации, восстанавливать доверие и добиваться положительных результатов для клиентов
• Выстраивать сотрудничество с AFCA: инициативно звонить сотрудникам, ведущим дела, чтобы обсуждать конкретные жалобы, согласовывать ожидания и выявлять новые тенденции в отрасли
• Проводить тщательную проверку качества (QA) и контроль качества (QC) жалоб, рассматриваемых во внутренней процедуре урегулирования споров (IDR), чтобы выявлять пробелы и обеспечивать соблюдение нормативных требований
• Анализировать итоги рассмотрения жалоб EDR и передавать практические выводы Product Owners и соответствующим бизнес-подразделениям для непрерывных улучшений
• Организовывать и вести центральный архив данных по спорам, обеспечивая точное, доступное и соответствующее требованиям хранение записей
• Делать больше, чем требуется, беря на себя ответственность за проблемы, политики или процедуры через инициативное выстраивание процессов и управление проектами

• Более 3 лет опыта в клиентском и финансовом обслуживании, включая опыт работы со сложными жалобами или спорами в Австралии
• Свободное владение английским языком (уровень C1+)
• Выдающиеся навыки устной и письменной коммуникации, позволяющие уверенно вести трудные телефонные разговоры, эффективно вести переговоры и выстраивать отношения с внешними регуляторами
• Хорошо развитое критическое мышление и умение решать проблемы: расследовать сложные вопросы, находить первопричину и вводить профилактические меры
• Опыт проведения проверок QA и QC взаимодействия с клиентами и обработки жалоб
• Скрупулёзное внимание к деталям и строгая приверженность соблюдению нормативных требований и ожиданий
• Установка на рост, устойчивость к давлению и проактивный подход к непрерывным улучшениям

• Непосредственный опыт взаимодействия с AFCA

_Создания глобального финансового суперприложения недостаточно. Наши Revoluters — это приоритет, и поэтому в 2021 году мы запустили нашу первую D&I Framework, призванную помогать нам процветать и расти каждый день. Мы делаем это не только потому, что это правильно. Мы делаем это, потому что знаем: поиск разнообразных талантов и создание инклюзивной рабочей среды — это путь к созданию исключительных, инновационных продуктов и услуг для наших клиентов. Поэтому мы приглашаем к отклику людей с разным опытом и разным бэкграундом присоединиться к этой мультикультурной, трудолюбивой команде.