Premium Customer Support (Remote, 6-Month Contract)

Вы будете заботиться о наших Premium-подписчиках. Вы будете отвечать на тикеты в Intercom, полностью решать вопросы по оплате и подпискам и помогать пользователям, которые хотят отменить подписку, найти причину остаться. Вы будете работать вместе с Mira, нашим AI-агентом поддержки, и вести случаи, которые требуют участия человека.

• Отвечать на тикеты в Intercom по email, в чате и в заметках
• Решать запросы по подпискам, оплате и возвратам в Stripe, Google Play Console и RevenueCat
• Общаться с пользователями, которые хотят отменить подписку, выяснять причину и предлагать подходящий вариант удержания
• Точно и в соответствии с политикой обрабатывать возвраты и отмены
• Достигать наших целевых показателей по удовлетворённости клиентов (CSAT) и времени первого ответа (SLA)
• Замечать повторяющиеся баги и отзывы и передавать их в Product с понятными примерами
• Помогать улучшать наши макросы, статьи справочного центра и ответы AI-агента

• 2+ года в клиентской поддержке, желательно в подписочном приложении, SaaS или edtech-продукте
• Свободный английский (обязательно), чёткий, тёплый и лаконичный стиль письма
• Практический опыт работы с Intercom или похожим help desk (Zendesk, Freshdesk, Help Scout)
• Настоящее стремление полностью решать проблемы, а не просто закрывать тикеты
• Уверенность в работе с метриками: вы знаете свои CSAT и время ответа и заботитесь о них
• Спокойная, чуткая работа с раздражёнными пользователями и спорами по оплате
• Надёжные домашние условия: стабильный интернет и тихое место для работы

• Опыт работы со Stripe, Google Play Console, App Store Connect или RevenueCat
• Опыт в удержании клиентов или save-desk (сценарии отмены, предложения, возврат ушедших клиентов)
• Второй язык, на котором говорят наши пользователи, например португальский, испанский, итальянский или немецкий
• Опыт работы вместе с AI-агентами поддержки или чат-ботами

• USD 500–1,000 в месяц в зависимости от опыта, плюс квартальный бонус за удержание пользователей
• Контракт на 6 месяцев с возможностью продления до долгосрочной штатной работы на полный день по результатам работы
• Полностью удалённо: 8 часов в день, 5 дней в неделю, с некоторыми сменами в выходные по ротации

Мы ждём самоотдачи и усердной работы, но также верим в то, что их нужно вознаграждать. Наша компенсация отражает усилия и результаты, которые вы приносите.

• Equity, которое растёт вместе с вашим вкладом: рост доли через stock options
• 26 дней отпуска плюс официальные праздничные дни. (34 дня в год)
• Ежегодные off-sites: в прошлом году он был в Дубае!
• Льготы на здоровье и благополучие для поддержки вашего общего самочувствия через Safetywing
• Доступ к набору AI-инструментов, включая ChatGPT, Copilot и другие инструменты для повышения продуктивности
• Ежегодный бюджет на обучение до $1,000

Мы будем давать вам обратную связь на протяжении всего процесса собеседований.