Back-Office Support Coordinator

В качестве Back-Office Support Coordinator вы будете руководить операцией поддержки клиентов второго уровня в Колумбии, управляя сложными случаями, которые не удалось решить первой линии поддержки, и либо решая их напрямую, либо координируя работу с соответствующими командами (Legal, IT Support) для обеспечения своевременного решения и закрытия с клиентом.

• Управлять и решать эскалации второго уровня, обеспечивая своевременное последующее действие и закрытие сложных клиентских случаев.
• Следить за соблюдением операционных и регуляторных SLA, гарантируя, что время ответа и решения соответствует установленным стандартам.
• Контролировать точную регистрацию, классификацию и отслеживание жалоб и претензий, обеспечивая качество данных и соответствие нормативным требованиям.
• Разрабатывать, внедрять и масштабировать операцию поддержки клиентов второго уровня, включая процессы, структуру команды и развитие сотрудников.
• Координировать решение случаев с внутренними заинтересованными сторонами, включая Legal, IT Support и команды Customer Care, обеспечивая эффективную межфункциональную коммуникацию.
• Управлять и приоритизировать несколько случаев и инициатив одновременно для поддержания операционной эффективности и предоставления отличного клиентского опыта.
• Формировать и анализировать отчёты по производительности, качеству и соблюдению требований, выявляя возможности для постоянного улучшения.

• 3+ лет опыта в бэк‑офисных операциях, поддержке клиентов второго уровня или управлении эскалациями, желательно в банковском секторе, финтехе или финансовых услугах.
• Доказанный опыт эффективного руководства или координации команд.
• Опыт работы с Smart Supervision или аналогичными платформами управления жалобами/ПQR, включая соблюдение регуляторных SLA (например, сроки ответа, установленные Финансовой надзорной службой Колумбии).
• Опыт сотрудничества с командами Legal и IT Support для решения сложных случаев.
• Опыт разработки и внедрения процессов и протоколов эскалации с нуля.
• Владение инструментами управления и аналитики, такими как CRM‑платформы, Google Workspace, Tableau, Confluence, Jira или аналогичными решениями.
• Продвинутый разговорный английский.

• Конкурентоспособная базовая зарплата
• Полный пакет обязательных льгот
• Бессрочный трудовой договор