Senior Support Operations Manager

Мы ищем Senior Support Operations Manager, который будет стратегическим советником и операционным партнёром команды руководства Support. Вы сформируете, как организация Support взаимодействует с клиентами, где и как она инвестирует, и как она развивается. Вы привнесёте аналитическую строгость, бизнес‑перспективу и внешний взгляд, помогающие лидерам Support принимать уверенные решения и продвигать бизнес вперёд.

Подходящий кандидат мыслит системно и может вести инициативу от первых принципов до окончательного внедрения. Вы не ждёте, пока вам передадут проблему. Вы выявляете стоящие задачи, формулируете их и предлагаете рекомендации. Результаты вашей работы будут напрямую отражаться в опыте наших клиентов с PandaDoc и в основных KPI команды Support.

В этой роли вы будете:

• Руководить ритмом бизнеса для руководства Support: извлекать инсайты из данных через мониторинг в реальном времени показателей поддержки, CSAT, микса каналов, пробелов в продукте, состояния клиентов и т.д., и преобразовывать эти инсайты в рекомендации, формирующие стратегию, численность персонала и операционные решения

• Разрабатывать стратегию и создавать программы от нуля до единицы и другие ключевые инициативы: проактивно искать возможности формировать ключевые инициативы, будь то создание чего‑то нового или вывод текущих программ, таких как Learning Academy, на новый уровень

• Владеть слоем интеллектуального анализа жизненного цикла клиента: сотрудничать с Product и Data, чтобы предоставлять сигналы использования, стадии жизненного цикла и состояния клиента агентам поддержки в момент контакта, а также определять плейбуки и инструменты, превращающие эти сигналы в действия

• Руководить стратегией ИИ и автоматизации для Support: развивать возможности Claude, Intercom и Fin AI от PandaDoc, выявлять и закрывать пробелы в инструментах, а также продвигать внедрение новых технологий, повышающих продуктивность команды и улучшающих клиентский опыт

• Отвечать за планирование и прогнозирование: вести моделирование емкости, ежегодное планирование, бюджетирование, а также ежемесячные и квартальные бизнес‑обзоры для организации Support

• Создавать инфраструктуру управления производительностью: консолидировать разрозненные источники данных в единые дашборды и отчёты, позволяющие менеджерам первого уровня мониторить, коучить и действовать, предоставляя при этом ключевые инсайты руководителям Support о том, где сосредоточить внимание

• Выступать в роли кросс‑функционального оператора для Support: представлять организацию Support в масштабных инициативах компании, разрабатывать и реализовывать OKR, а также обеспечивать согласованность с ключевыми бизнес‑партнёрами.

О вас

• 5+ лет работы в качестве операционного ядра клиентско‑ориентированной организации: Support, Customer Experience или чего‑то близкого. Недавний опыт в Support Ops рекомендуется

• Вы руководили изменениями, которые действительно закрепляются. Не только внедрение инструментов, но и редизайн процессов и интеграции ИИ (Claude, ChatGPT, Gemini и другие), которые меняют фундаментальный способ работы команды

• Вы обладаете высоким уровнем бизнес‑владения. Вы не останавливаетесь на «вот что произошло». Вы превращаете данные в точку зрения и план, прослеживая метрику до её коренной причины, далее к бизнес‑следствиям и предлагая рекомендацию, которой можно действовать

• Вы эффективно переходите от неоднозначных проблем к запущенным инициативам с целевыми результатами. Вы держите стратегическую нить и выполняете детальную работу, когда это важно

• Вы завоевываете доверие на уровне руководства и можете привести комнату к согласованию, даже если не владеете окончательным решением

• Вы управляли бюджетом, проводили цикл планирования и объясняли отклонения. Финансовое прогнозирование является частью вашего управления бизнесом, а не чем‑то, что вы передаёте другим

• Вы свободно ориентируетесь в платформах, на которых работают современные команды поддержки и CX, например: Intercom/Zendesk, Gainsight/Planhat, Salesforce и Jira/CWM software

Наши преимущества включают огромные возможности карьерного роста, конкурентоспособную зарплату, медицинские и транспортные льготы, оплачиваемую компанией страховку жизни и от инвалидности, более 20 дней PTO, планы 401K и FSA, а также, конечно, веселую команду Панд, с которой приятно работать!

Годовой OTE для этой роли составляет до $180 k (соотношение 90/10). PandaDoc является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы обязуемся к равному отношению ко всем сотрудникам независимо от расы, национального происхождения, религии, пола, возраста, сексуальной ориентации, статуса ветерана, физической или психической инвалидности или любого другого основания, защищённого законом.

ВНЕШНИЕ РЕКРУТЕРЫ

Требование одобрения

Использование внешних рекрутеров/агентств по подбору персонала требует предварительного одобрения нашей HR‑команды. HR‑команда PandaDoc просит внешних рекрутеров/агентств не обращаться напрямую к сотрудникам PandaDoc с попыткой представить кандидатов. Соблюдение этой просьбы будет учитываться при определении будущих профессиональных отношений с PandaDoc.

Крайний срок подачи заявок 08/30/26