Customer Success Manager - Mid-Market / Enterprise

CX•Remote (USA)

В роли Customer Success Manager в PandaDoc вы будете играть ключевую роль в стимулировании роста и успеха в рамках портфеля клиентов. Этот портфель включает заказчиков со сложными, техническими процессами, где стратегический и консультативный подход необходим для максимизации ценности. Вы будете тесно сотрудничать с Account Managers, Implementation Engineers, Technical Account Managers и командой Product, чтобы обеспечить полную поддержку ваших клиентов и их успех с PandaDoc.

В основе вашей работы — построение прочных стратегических отношений, глубокое понимание бизнес-целей каждого клиента и их согласование с возможностями PandaDoc для достижения значимых результатов.

• Поддерживать прочные деловые отношения и регулярные стратегические контакты с вашим портфелем клиентов
• Руководить клиентами в процессе онбординга и внедрения с консультативным подходом, часто включая платные услуги и проектирование процессов
• Вести премиальные кейсы онбординга, помогая клиентам в настройке шаблонов и процессов, проводя обучающие сессии и создавая ценность в течение первых 90 дней использования PandaDoc
• Стимулировать принятие продукта и его использование через проактивное взаимодействие и индивидуальные Success Plans, ориентированные на долгосрочные результаты клиентов
• Выявлять и снижать риски, обнаруживая препятствия в использовании и разрабатывая клиент-ориентированные решения для уменьшения оттока и сокращения объёма
• Анализировать метрики аккаунтов (например, использование лицензий, активность документов, тенденции вовлечённости) для создания критериев успеха и проведения бизнес-обзоров
• Управлять эскалациями клиентов, когда они возникают — работать кросс‑функционально для быстрого решения — одновременно проактивно реагировать на ранние сигналы, чтобы предотвратить рост проблем
• Тесно сотрудничать с Account Managers для согласования стратегии продления, информирования о возможностях upsell и поддержки возможностей расширения
• Сотрудничать с Solutions Engineers и Technical Account Managers для решения сложных требований к процессам и технических кейсов
• Проактивно взаимодействовать с командами Product и Support, отстаивая обратную связь клиентов и обеспечивая её передачу по правильным каналам
• Мониторить инструменты, такие как Planhat, Salesforce, Claude и Gong, для выявления практических инсайтов и предоставления целевого охвата аккаунтам, нуждающимся в дополнительной поддержке
• Выступать в роли мыслевого партнёра как для клиентов, так и для коллег — делиться инсайтами, поднимать вопросы и продвигать сотрудничество между командами
• Использовать инструменты на базе AI для анализа данных об использовании клиентами, прогнозирования рисков и выявления возможностей увеличения дохода
• Быстро синтезировать выводы звонков, паттерны принятия продукта и настроение стейкхолдеров с помощью AI‑ассистентов, чтобы оставаться проактивным
• Сотрудничать с командой и Operations для улучшения AI‑рабочих процессов и постоянного уточнения клиентских плейбуков

• Опытный и стратегический: у вас 3–5 лет опыта в Customer Success или Account Management в SaaS‑среде, желательно с клиентами среднего, верхнего и корпоративного уровня. Вы имеете подтверждённый послужной список в стимулировании внедрения, удержании и создании долгосрочной ценности через стратегические отношения — особенно на уровне руководства.
• Присутствие на уровне руководства и коммуникация: вы уверенный коммуникатор, умеющий взаимодействовать со стейкхолдерами уровня C‑level и ориентироваться в сложных организационных структурах. Вы можете ясно и эффективно доносить ценность через множество каналов и функций, обеспечивая согласованность на всех уровнях организации клиента.
• Ориентированность на клиента и построение отношений: вы понимаете важность создания глубоких, доверительных партнёрств. Вы эмпатичны, хороший слушатель и применяете консультативный подход к отношениям с клиентами — обеспечивая удовлетворение как тактических потребностей, так и долгосрочных стратегических целей.
• Организованность и внимание к деталям: вы высоко организованы и умеете управлять конкурирующими приоритетами. Вы предоставляете услуги высокого качества с точностью, даже в быстро меняющихся динамичных условиях.
• Стратегическое мышление и решение проблем: вы процветаете, решая сложные задачи. Вы мыслите в масштабе, предвидите потребности клиентов и проактивно выявляете возможности для создания ценности. Вы знаете, как согласовать возможности нашей платформы с бизнес‑целями клиента.
• Ориентированность на рост и ответственность: вы самомотивированы, обучаемы и постоянно ищете пути для роста. Вы полностью берёте на себя ответственность за свою работу и последовательно выполняете обязательства.
• Гибкость и сотрудничество: вы быстро адаптируетесь к изменениям и любите работать кросс‑функционально, чтобы обеспечить наилучшие результаты для клиентов. Вы привносите энергию в команду и способствуете совместной, поддерживающей атмосфере, где другие могут добиваться успеха.
• AI: комфортно изучаете, экспериментируете и продвигаете внедрение новых функций AI как часть развивающегося стека технологий CS

Сотрудники могут иметь возможность приобрести акции компании (или получать ежегодные бонусы) Сотрудники (и их семьи) могут записаться в медицинские, стоматологические, офтальмологические, программы краткосрочной и долгосрочной инвалидности, страхование жизни, FSA и 401k компании. Сотрудники также получат более 13,34 часов оплачиваемого отпуска в месяц, 6 дней для ухода за собой, день отпуска в честь дня рождения и 10 оплачиваемых праздничных дней в году

Годовой OTE составляет до $95,000 (база + бонус вместе)

PandaDoc является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы привержены равному отношению ко всем сотрудникам независимо от расы, национального происхождения, религии, пола, возраста, сексуальной ориентации, статуса ветерана, физической или психической инвалидности или любого другого основания, защищённого законом.

Крайний срок подачи заявок 10/30