Customer Success Quality & Performance Lead (Remote)

Эта роль отвечает за качество и постоянное улучшение человеческих и AI‑ведомых разговоров в рамках Primary Sales, Secondary Sales и Customer Support.

Роль создаёт систему QA, которая доказала свою корреляцию с бизнес‑результатами — конверсией и доходом для продаж, а также удержанием, допродажами и CSAT для поддержки — и переводит полученные инсайты в более сильные сценарии, потоки ботов, коучинг, обучение и стандарты работы агентов.

• QA разговоров: контролировать оценку звонков, чатов и разговоров, управляемых ботами, с использованием AI‑оценки 100 % взаимодействий, поддерживаемой калиброванным человеческим ревью.
• QA‑рамка, основанная на результатах: разрабатывать и постоянно проверять критерии QA и карточки оценок в соответствии с реальными показателями конверсии, удержания, допродаж и CSAT, а не только предположениями или соблюдением требований.
• Владение сценариями и потоками ботов: отвечать за версии, тестирование и улучшение сценариев и потоков ботов для продаж, удержания, допродаж и поддержки на основе инсайтов QA и данных о производительности.
• Оценка AI и человека: настраивать и калибровать AI‑оценку, определять выборку для человеческого ревью, проводить калибровочные сессии и поддерживать надёжное согласие между AI и человеческими оценками.
• Обучение и коучинг: превращать выводы QA в целенаправленный коучинг и обучение для команд продаж и поддержки, отслеживая их влияние на поведение агентов и бизнес‑результаты.
• Менторство: отвечать за программу наставничества новых сотрудников в поддержке, включая наставничество по допродажам и оценку прогресса.
• Оценка агентов: отвечать за систему оценки агентов продаж и поддержки, сочетая KPI результатов с оценками QA, чтобы отражать как то, что агенты доставляют, так и как они это делают.
• Отчётность и улучшения: докладывать о ключевых тенденциях и возможностях улучшения руководству Client Operations и постоянно уточнять стандарты QA по мере развития продуктов, предложений, процессов и ботов.

4 + года в области обеспечения качества, клиентского опыта или руководства операциями, охватывающих как продажи (Primary/Secondary), так и поддержку клиентов.

Доказанный опыт работы с AI‑управляемыми платформами Conversation Intelligence для настройки автоматической оценки 100 % объёма взаимодействий, наряду с традиционными методами выборки/калибровки человеческих оценок.

Сильный аналитический бэкграунд с подтверждённой способностью связывать метрики QA на уровне процессов напрямую с ключевыми бизнес‑показателями (Conversion Rate, Retention Rate, Upsell/Expansion Revenue и CSAT/NPS).

Практический опыт разработки, A/B‑тестирования, контроля версий и совершенствования как человеческих сценариев продаж/поддержки, так и автоматических разговорных потоков чат‑ботов/голосовых ботов.

Глубокая экспертиза в построении целевых программ коучинга, запуске программ онбординга/менторства новых сотрудников и создании прозрачных моделей оценки производительности, объединяющих поведенческие метрики с KPI результатов.

Опыт отчётности и влияния на руководство операций, продуктовые команды и менеджеров первого уровня для реализации циклов постоянного улучшения.

• Оказывать влияние: улучшать жизнь детей по всему миру.
• Расти вместе с нами: возможности для профессионального развития и карьерного роста.
• Процветать в совместной культуре: присоединиться к разнообразной и поддерживающей команде, ценящей креативность и инновации.
• Гибкая рабочая среда: наслаждаться свободой удалённой работы.