Senior Assigned Support Engineer (EMEA)

В роли Assigned Support Engineer вы будете надёжным техническим советником для крупнейших клиентов GitLab: Self‑managed, GitLab Dedicated и GitLab.com, помогая им избегать операционных сбоев и получать максимум от GitLab. Вы объедините глубокие знания Linux‑систем, опыт работы с GitLab и CI/CD, а также проактивный подход к поддержке, чтобы понять окружение каждого клиента, предвидеть и предотвращать проблемы, а также решать сложные технические и бизнес‑вызовы.

• Оказывать техническую поддержку нашим крупнейшим клиентам Self‑managed, GitLab Dedicated и GitLab.com, обеспечивая стабильность и производительность их окружений GitLab.

• Диагностировать и решать сложные, критические и чувствительные вопросы поддержки с помощью инструментов, таких как Zendesk, журналы и утилиты Linux, например strace, через электронную почту и видеоконференции.

• Строить прочные, проактивные отношения с ключевыми заинтересованными сторонами клиентов, помогая им расставлять приоритеты и устранять самые важные технические препятствия.

• Сотрудничать с командами Product, Development, Infrastructure, Customer Success и Sales для ускорения исправления багов, влияния на развитие функций и формирования целей продукта и дорожной карты.

• Выступать в роли технического эксперта по GitLab и внедрениям CI/CD, консультируя клиентов о том, как инциденты и перебои в обслуживании влияют на их рабочие процессы и как их смягчать.

• Создавать и улучшать контент поддержки, включая документацию и статьи базы знаний, чтобы помогать клиентам и членам команды GitLab решать проблемы более эффективно.

• Тесно сотрудничать с членами команды Support Engineering через парные сессии и стабильные партнёрские отношения для обмена знаниями и совместного решения проблем.

• Вносить вклад в рост команды, участвуя в процессах найма, включая просмотр заявок и оценок, а также участие в интервью.

• Опыт управления сложными случаями поддержки, ориентированными на клиента, от начала запроса и триажа до воспроизведения, эскалации и решения.

• Продвинутые навыки устранения неполадок с возможностью исследовать неоднозначные, многослойные технические проблемы и выявлять коренные причины в приложениях, инфраструктуре и интеграциях.

• Глубокие знания администрирования Linux‑систем (LFCE или эквивалент RHCE), включая анализ производительности и инструменты низкоуровневой отладки.

• Практический опыт работы с GitLab и непрерывной интеграцией / непрерывной доставкой (CI/CD), включая понимание того, как различные модели развертывания и простои влияют на клиентов.

• Умение писать и поддерживать чёткий, переиспользуемый контент поддержки, такой как статьи базы знаний, runbooks и руководства по устранению неполадок.

• Владение скриптовыми языками (например Ruby или Bash) и знакомство с архитектурой model‑view‑controller (MVC), предпочтительно Ruby on Rails.

• Эффективные коммуникативные навыки для объяснения сложных технических тем аудиториям с разным уровнем технической подготовки и для построения доверительных отношений с заинтересованными сторонами клиентов.

• Знакомство с практиками DevOps и технологиями, такими как Kubernetes и безсерверные платформы, с готовностью применять переносимые навыки из смежных областей.

• Преимущества, поддерживающие ваше здоровье, финансы и благополучие

• Гибкий оплачиваемый отпуск

• Группы ресурсов сотрудников

• Компенсация в виде акций и план покупки акций сотрудниками

• Фонд роста и развития

• Декретный отпуск