Sumsub ID Support Lead

Мы ищем Product Support Lead для Sumsub ID (IC). Это роль индивидуального contributor'а, в которой вы будете находиться на стыке Product и Support и отвечать за весь путь поддержки пользователя. Вы будете подчиняться Head of QA Support и ежедневно работать с Head of Reusable Identity, который определяет приоритеты роли.

• Понимать весь путь пользователя Sumsub ID и определять, где пользователи, вероятно, нуждаются в помощи, запутываются или сталкиваются с трением.
• Владеть опытом поддержки Sumsub ID как частью продукта, включая потоки восстановления после ошибок, справочный контент и взаимодействия AI и человеческой поддержки.
• Выявлять, где общие процессы Support, SLA и пути эскалации не подходят для потребительского продукта, и продвигать необходимые изменения.
• Регулярно просматривать разговоры поддержки, причины контактов, обратную связь пользователей и данные продукта, чтобы выявлять повторяющиеся болевые точки и возможности улучшения пути пользователя.
• Тесно сотрудничать с Product и Design, превращая инсайты поддержки в улучшения продукта и снижая количество избежных контактов со временем.
• Убедиться, что каждый значимый запуск продукта или изменение готовы к поддержке.
• Владеть контентом поддержки Sumsub ID, включая статьи в центре помощи, подсказки чат‑бота, материалы по устранению неполадок и внутреннюю документацию.
• Обеспечивать качество AI‑поддержки Sumsub ID. Определять, тестировать и оценивать потоки совместно с командой AI/Automation и решать, где автоматизация заканчивается, а человеческая поддержка начинается.
• Поддерживать сценарии поддержки, специфичные для продукта, и гарантировать, что сложные или чувствительные случаи, включая запросы, связанные с GDPR, быстро попадают в нужную команду.
• Сотрудничать с командами Support Operations, Knowledge Management, Training, AI/Automation и Support Delivery для внедрения улучшений.
• Определять цели и отчитываться о опыте поддержки Sumsub ID перед руководством Product и Support.

• 5+ лет в продуктовой поддержке, операциях поддержки или CX в технологической компании, включая потребительский или B2B2C продукт в масштабе.
• Сильный продуктовый менталитет и способность рассматривать взаимодействия поддержки как сигналы проблем в более широком пути пользователя.
• Практический опыт определения, тестирования и улучшения потоков AI‑поддержки или чат‑ботов (предпочтительно Intercom).
• Умение самостоятельно извлекать и анализировать данные поддержки и продукта (SQL или аналог) и формировать обоснованный аргумент на их основе.
• Опыт создания или поддержания клиентского справочного контента, руководств по устранению неполадок или потоков поддержки.
• Способность изучать сложное поведение продукта и ясно объяснять его как пользователям, так и внутренним командам.
• Комфортная работа на стыке Product, Design, Engineering и Support, способность продвигать изменения без формального авторитета.
• Отличный письменный английский (C2/Native level) и внимание к деталям.

• Знакомство с проверкой личности, финтехом, конфиденциальностью или другой регулируемой средой.
• Опыт работы с пользовательскими путями или сценариями поддержки, связанными с GDPR.
• Знание API, аналитических инструментов или лёгкого скриптинга.
• Опыт в дизайне диалогов или создании контента поддержки.

• Remote‑first, trust‑based культура. Работайте из места, которое вам подходит лучше всего. Нет обязательных офисных дней, нет трекеров посещаемости.
• Полная гибкость. Регулируйте рабочие часы по необходимости.
• Дополнительные выходные: праздничный день к дню рождения, 10 личных дней каждый год, семь больничных дней без бумажных форм, дополнительное время на Рождество и Новый год.
• Работа, имеющая значение: миссия построить цифровой мир, который безопасен, доступен и инклюзивен.
• Справедливая и прозрачная оплата, ориентированная на рынок.
• Глобальная команда, межконтинентальное сотрудничество.
• Рост встроен: чёткие цели, открытая обратная связь, планы личного развития, возможности обучения, покрытие мероприятий, специфичных для роли.
• Финансовые бонусы за брак и рождение ребёнка.
• Выездные мероприятия команды с полностью покрытыми поездками.
• Предоставление инструментов и оборудования.
• Работодатель, обеспечивающий равные возможности, приверженность разнообразию и инклюзии.