Senior Assigned Support Engineer (EMEA)

В роли Assigned Support Engineer вы будете надёжным техническим советником для крупнейших клиентов GitLab — Self-managed, GitLab Dedicated и GitLab.com, помогая им избегать операционных сбоев и извлекать максимум из GitLab. Вы объедините глубокие знания систем Linux, опыт работы с GitLab и CI/CD, а также проактивный подход к поддержке, чтобы понять среду каждого клиента, предвидеть и предотвращать проблемы и решать сложные технические и бизнес‑задачи. В типичной неделе вы можете приоритизировать стратегические блокеры вместе с заинтересованными сторонами клиента, сотрудничать с командами Product, Development, Infrastructure, Customer Success и Sales для ускорения исправления дефектов и влияния на дорожную карту, либо погружаться в код, логи и инструменты, такие как strace, для диагностики проблем с производительностью. Ваше влияние в первый год будет измеряться уровнем доверия клиентов, сокращением критических инцидентов и созданием чёткого, переиспользуемого контента поддержки, который даёт возможности как клиентам, так и командам GitLab.

• Предоставлять техническую поддержку нашим крупнейшим клиентам Self-managed, GitLab Dedicated и GitLab.com, обеспечивая стабильность и производительность их сред GitLab.
• Диагностировать и решать сложные, критические и чувствительные запросы поддержки с использованием таких инструментов, как Zendesk, логи и утилиты Linux, включая strace, через email и видеоконференции.
• Строить прочные, проактивные отношения с ключевыми заинтересованными сторонами клиентов, помогая им приоритизировать и устранять самые важные технические блокеры.
• Сотрудничать с командами Product, Development, Infrastructure, Customer Success и Sales для ускорения исправления багов, влияния на развитие функций и формирования целей продукта и дорожной карты.
• Выступать в роли технического эксперта по GitLab и внедрениям CI/CD, консультируя клиентов о том, как инциденты и перебои в обслуживании влияют на их рабочие процессы и как их смягчить.
• Создавать и улучшать контент поддержки, включая документацию и статьи базы знаний, чтобы помогать клиентам и членам команды GitLab эффективнее решать проблемы.
• Тесно сотрудничать с членами команды Support Engineering через pairing sessions и стабильные парные отношения для обмена знаниями и совместного решения проблем.
• Вносить вклад в рост команды, участвуя в процессах найма, включая просмотр заявок и оценок, а также участие в интервью.

• Опыт управления сложными, клиент-ориентированными случаями поддержки от начала до конца, начиная с первого запроса и триажа, через воспроизведение, эскалацию и решение.
• Продвинутые навыки диагностики с возможностью исследовать неоднозначные, многослойные технические проблемы и выявлять коренные причины в приложениях, инфраструктуре и интеграциях.
• Глубокие знания администрирования систем Linux (эквивалент LFCE или RHCE), включая анализ производительности и инструменты низкоуровневой отладки.
• Практический опыт работы с GitLab и непрерывной интеграцией / непрерывной доставкой (CI/CD), включая понимание того, как различные модели развертывания и простои влияют на клиентов.
• Умение писать и поддерживать чёткий, переиспользуемый контент поддержки, такой как статьи базы знаний, runbooks и руководства по устранению неполадок.
• Владение скриптовыми языками (например, Ruby или Bash) и знакомство с архитектурой model-view-controller (MVC), предпочтительно Ruby on Rails.
• Эффективные коммуникативные навыки для объяснения сложных технических тем аудиториям с разным уровнем технической подготовки и для построения доверительных отношений с заинтересованными сторонами клиентов.
• Знакомство с практиками DevOps и технологиями, такими как Kubernetes и serverless‑платформы, с готовностью применять переносимые навыки из смежных областей.

• Преимущества, поддерживающие ваше здоровье, финансовое состояние и благополучие
• Гибкий оплачиваемый отпуск (Paid Time Off)
• Группы ресурсов сотрудников (Team Member Resource Groups)
• Equity Compensation & Employee Stock Purchase Plan
• Фонд роста и развития
• Декретный отпуск