Intermediate Support Engineer (SHIFT)

Обзор этой роли

Это сменная роль. Рабочие смены по 8 часов, 4 будних дня и 1 выходной день.

Support Engineering в GitLab — это не просто название должности — вы будете интегрированы в отдел Engineering и действительно работать в среде, где пересекаются Support и Engineering. Вы будете ежедневно взаимодействовать с клиентами, когда они сталкиваются с трудными граничными случаями эксплуатации GitLab в сложных средах. В течение дня вы можете выполнять работу Linux‑администратора за кулисами, устраняя проблемы производительности с помощью strace конкретного процесса, взаимодействовать с командой Product, чтобы убедиться, что шаги в отчёте об ошибке воспроизводимы, или работать с командой Engineering, глубоко погружаясь в наш код и создавая merge request для фактического исправления проблемы клиента.

Но это ещё не всё — вам также будет предложено вносить вклад в исходный код, улучшать нашу документацию и помогать создавать более эффективные процессы поддержки в нашей системе отслеживания задач. Мы хотим жить в мире, где каждый может вносить свой вклад, и как член команды поддержки, перед вами нет преград к использованию ваших навыков для улучшения опыта наших пользователей и клиентов.

Некоторые примеры наших проектов:

• Инструмент для автоматической проверки установки GitLab Omnibus на наличие известных проблем

• Решение для захвата состояния сервера клиента, упрощающее устранение неполадок

• Инструмент, преобразующий файлы журналов в интерактивные таблицы для простого сортирования и фильтрации столбцов

• Функциональность ChatOps, упрощающая идентификацию пользовательских аккаунтов на GitLab.com

• Поддержка смешанной группы клиентов Self-managed и GitLab.com (SaaS) и решение их проблем через тикеты Zendesk, merge requests, электронную почту и видеоконференции

• Сотрудничество с нашими командами Product, Development, Infrastructure, Customer Success и Sales для создания новых функций и исправления багов, определения и формирования целей продукта, дорожной карты, приоритетов и стратегии

• Создание и обновление документации на основе взаимодействий с клиентами

• Сотрудничество с членами команды Support (через Pairing Sessions) и другими сотрудниками GitLab (например, в роли Support Stable Counterpart)

• Участие в регулярных ротациях для дежурств в будние и выходные дни (только в дневное время), предоставление экстренной поддержки нашим клиентам Self-managed и SaaS, либо работа с нашей командой SaaS Production для координации коммуникаций по инцидентам

• Участие в процессах найма, включая просмотр заявок и оценок, а также участие в интервью.

• Опыт и страсть к управлению клиентскими запросами на всех этапах жизненного цикла поддержки — от первоначального обращения клиента до триажа и воспроизведения, написания баг‑репортов для передачи команде разработки и решения кейса

• Отличные знания администрирования систем Linux (эквивалент LFCE или RHCE)

• Умение использовать скриптовые языки (желательно Ruby или Bash) и MVC‑фреймворки (желательно Ruby on Rails)

• Опыт работы с Git и CI/CD

• Экспертные навыки написания контента поддержки

• Способность объяснять сложные технические темы клиентам и коллегам с разным уровнем технической подготовки

• Знакомство с методологиями DevOps и технологиями, такими как Serverless и Kubernetes

• Понимание различных реализаций GitLab и того, как перебои в обслуживании влияют на клиента.

• Преимущества, поддерживающие ваше здоровье, финансы и благополучие

• Полностью удалённая, асинхронная рабочая среда

• Гибкий оплачиваемый отпуск

• Группы ресурсов для членов команды

• Вознаграждение в виде акций и план покупки акций сотрудниками

• Бюджет на рост и развитие

• Декретный отпуск

• Поддержка домашнего офиса