Intermediate Support Engineer

Как Support Engineer в GitLab, вы будете находиться на стыке поддержки и разработки, помогая клиентам решать сложные, реальные задачи при работе с GitLab в разнообразных и требовательных средах. Вы будете встроены в отдел Engineering, работая напрямую с клиентами, когда они сталкиваются с граничными случаями, исследуя Linux‑системы, логи и наш код на Ruby on Rails для устранения проблем с производительностью, воспроизведения багов и создания merge‑request‑ов, которые исправляют проблемы в корне.

• Поддержка как Self‑managed, так и GitLab.com (SaaS) клиентов, решение сложных вопросов через тикеты Zendesk, merge‑request‑ы, электронную почту и видеозвонки.
• Сотрудничество с командами Product, Development, Infrastructure, Customer Success и Sales для формирования целей продукта, дорожной карты и приоритетов, а также для внедрения исправлений и новых функций.
• Исследование и устранение проблем с использованием инструментов администрирования Linux, логов и кода GitLab, создание merge‑request‑ов при необходимости для решения проблем клиентов.
• Создание и обновление чёткой, повторно используемой документации и материалов поддержки на основе реальных взаимодействий с клиентами и граничных случаев.
• Совместная работа с членами команды Support через парные сессии и кросс‑командные коллаборации (например, Support Stable Counterparts) для решения сложных кейсов и обмена знаниями.
• Участие в регулярных будних и выходных дежурствах (только в дневное время), предоставление экстренной поддержки Self‑managed и SaaS клиентам и координация коммуникаций по инцидентам с командой SaaS Production.
• Вклад в улучшение процессов поддержки, инструментов и автоматизации в нашей системе трекинга задач для повышения эффективности диагностики и обработки кейсов.
• Участие в найме: просмотр заявок и оценок, участие в интервью для роста команды Support.

• Опыт управления техническими кейсами клиентского уровня от первого контакта до триажа, воспроизведения, сообщения об ошибках и их решения.
• Глубокие знания администрирования Linux, сопоставимые с сертификатом LFCE или RHCE.
• Умение использовать скриптовые языки, такие как Ruby или Bash, и работать с MVC‑фреймворками, например Ruby on Rails.
• Практический опыт работы с Git и CI/CD в продакшн‑средах или средах клиентов.
• Навыки написания чётких, точных материалов поддержки и документации на основе реальных сценариев клиентов.
• Способность объяснять сложные технические темы людям с разным уровнем технической экспертизы.
• Знакомство с практиками DevOps и технологиями, такими как Kubernetes и Serverless, а также понимание того, как различные реализации GitLab работают и влияют на клиентов.
• Открытость к обучению, сотрудничеству с другими командами и применению переносимых навыков из смежных ролей технической поддержки или инженерии.

• Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
• Гибкий оплачиваемый отпуск
• Группы ресурсов сотрудников
• Компенсация акций и план покупки акций сотрудниками
• Фонд роста и развития
• Декретный отпуск

GitLab нанимает новых сотрудников в странах по всему миру. Все наши роли удалённые, однако некоторые позиции могут иметь специфические требования к месту проживания.

GitLab гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности, и является работодателем, практикующим позитивные действия.