Director, Customer Success, EMEA

GitLab ищет стратегически ориентированного, коммерчески мыслящего и операционно строгого Director of Customer Success для руководства нашими организациями EMEA Customer Success Management & Architecture (CSMA) и Customer Success Engineering (CSE).

Этот лидер будет отвечать за региональную модель работы с клиентским успехом, охватывающую управление отношениями, архитектуру внедрения, техническое обучение, состояние клиента и достижение результатов. Роль объединяет сильные стороны CSMA и CSE, чтобы клиенты переходили от внедрения к принятию, измеримым бизнес‑результатам, расширению и продлению с единообразным опытом.

Вы будете руководить менеджерами и старшими лидерами, строить высокоэффективную полностью удалённую организацию и тесно сотрудничать с Sales, Renewal Management, Professional Services, Support, Product, Engineering, Marketing и Customer Success Operations.

• Перевести стратегию клиентских результатов GitLab в чёткий план EMEA для CSMA и CSE.
• Определить региональную модель взаимодействия, стратегию охвата, сегментацию, модель ёмкости и ритм работы для выделенных, совместных и масштабируемых подходов.
• Создать единый обзор пути клиента, от онбординга и внедрения до принятия, оптимизации, расширения и продления.
• Обеспечить, чтобы организация постоянно связывала принятие GitLab с бизнес‑результатами, определёнными клиентом, а не только активностью, функциями или встречами.
• Представлять потребности и паттерны клиентов EMEA в глобальной стратегии и планировании Customer Success.
• Построить сильное согласование между руководством отношений CSMA и технической экспертизой CSE, с чёткими ролями, передачами, правами принятия решений и путями эскалации.
• Обеспечить, чтобы каждый соответствующий клиент имел актуальный план успеха с измеримыми результатами, вехами, ответственными, рисками и следующими действиями.
• Создать единый подход к архитектуре принятия, прогрессу по кейсам, техническому обучению и реализации ценности.
• Разработать масштабируемые программы — такие как вебинары, практические лаборатории, часы вопросов‑ответов, сценарии принятия и встречи с руководством — которые увеличивают охват и влияние на клиентов.
• Сотрудничать с Professional Services для создания непрерывности от внедрения к принятию, включая качественные передачи и чёткое владение после поставки.
• Обеспечить, чтобы ёмкость CSE была сосредоточена на моментах, которые наиболее улучшают принятие, время до ценности, состояние клиента и готовность к расширению.
• Сделать принятие продукта и проверенные клиентские результаты центром операционной модели.
• Построить возможности, необходимые для помощи клиентам в принятии стратегических кейсов GitLab, включая GitLab Duo и Duo Agent Platform, где это релевантно целям клиента.
• Использовать данные о использовании продукта, обратную связь клиентов, прогресс планов успеха и сигналы состояния для выявления рисков и приоритизации вмешательств.
• Установить повторяемые сценарии ускорения онбординга, устранения блокирующих факторов принятия, расширения глубины и широты использования, а также поддержки клиентов в достижении измеримой ценности.
• Сотрудничать с Sales и Renewal Management для превращения прогресса принятия и доказательств результатов в убедительный нарратив расширения и продления.
• Установить дисциплинированный ритм прогнозирования, состояния клиента, управления рисками, инспекции пайплайна, планирования ёмкости и обзоров эффективности.
• Определить сбалансированную систему показателей для CSMA и CSE, включающую клиентские результаты, принятие, удержание, состояние, влияние на расширение, охват, продуктивность, качество и развитие команды.
• Улучшить качество данных и операционную согласованность в Gainsight, Salesforce, дашбордах отчётности и других системах учёта.
• Обеспечить, чтобы эскалации клиентов обрабатывались с чётким владением, соответствующим привлечением руководства и своевременной кросс‑функциональной координацией.
• Выявлять системные трения в пути клиента и вести инициативы непрерывного улучшения, масштабируемые по EMEA и глобально.
• Набирать, развивать, наставлять и удерживать высокоэффективных лидеров и практиков CSMA и CSE по всему EMEA.
• Устанавливать чёткие ожидания по лидерству клиента, технической глубине, коммерческой проницательности, операционной дисциплине и сотрудничеству.
• Создавать карьерные пути, планы обучения, программы наставничества и планы преемственности для обеих дисциплин.
• Поощрять инклюзивную, ответственную и высокодоверительную культуру, соответствующую ценностям GitLab и полностью удалённым способам работы.
• Использовать решения по талантам, ёмкости и организационному дизайну, чтобы команда могла поддерживать меняющийся портфель и развивающуюся продуктовую стратегию.
• Строить доверительные отношения с региональными лидерами Sales и Renewal Management, сохраняя чёткую ответственность за результаты и сигналы, принадлежащие CS.
• Сотрудничать с Professional Services по совместным планам клиентов, переходам от внедрения к принятию и возможностям прикрепления сервисов.
• Приносить структурированное понимание клиента в Product, Engineering, Support, Marketing и Enablement.
• Организовывать взаимодействие руководства с стратегическими клиентами и рисками высокой степени серьёзности.
• Сотрудничать с глобальными лидерами Customer Success для стандартизации масштабируемых процессов и сохранения региональных адаптаций, повышающих влияние на клиента.

• Значительный опыт руководства в Customer Success, Customer Experience, Technical Account Management или смежных пост‑продажных функциях в корпоративном SaaS или бизнесе с подпиской на программное обеспечение.
• Опыт руководства как командами, работающими с клиентами, так и техническими командами, обслуживающими клиентов, желательно через менеджеров и старших менеджеров.
• Доказанный опыт улучшения принятия клиентами, измеримых результатов, удержания и расширения в сложных корпоративных аккаунтах.
• Опыт разработки или масштабирования моделей охвата через выделенные, совместные, цифровые или программные подходы к клиентскому успеху.
• Глубокое понимание управления жизненным циклом клиента, планирования успеха, управления состоянием и рисками, метрик принятия и партнёрства в продлении/расширении.
• Способность вести технические и бизнес‑разговоры с высшими заинтересованными сторонами клиента, включая руководителей, технологических лидеров и инженерные аудитории.
• Сильная операционная дисциплина, включая прогнозирование, планирование ёмкости, дизайн KPI, качество данных и ритмы инспекций.
• Демонстрируемая способность влиять на Sales, Renewal Management, Professional Services, Product, Engineering, Support и Operations.
• Опыт найма, развития и удержания распределённых команд в нескольких странах и культурах.
• Отличные письменные, устные и исполнительные коммуникативные навыки.
• Опыт работы с DevSecOps, жизненным циклом разработки программного обеспечения, платформами для разработчиков или трансформацией корпоративных технологий.
• Опыт руководства внедрением AI, продуктивности разработчиков, безопасности или возможностей платформы.
• Знакомство с платформами клиентского успеха и системами доходов, такими как Gainsight и Salesforce.
• Опыт работы в быстрорастущей глобальной полностью удалённой компании.
• Опыт создания масштабируемых программ обучения, технических сообществ или моделей совместных специалистов.

• Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
• Гибкий оплачиваемый отпуск
• Группы ресурсов сотрудников
• Компенсация акций и план покупки акций сотрудниками
• Фонд роста и развития
• Декретный отпуск

GitLab нанимает новых сотрудников в странах по всему миру. Все наши роли удалённые, однако некоторые роли могут иметь конкретные требования к месту проживания.

GitLab гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности, и является работодателем, практикующим позитивные действия.