Junior Service Desk Agent

*Эта роль предполагает работу в офисе в Hartford, CT, и требует 100% присутствия в офисе. Необходима гибкость по сменам и готовность приступить с 11/02 к 4 неделям обучения в офисе без пропуска каких-либо дней.

IT Service Desk Professional оказывает техническую поддержку первого уровня коллегам Client, бизнес-партнёрам и авторизованным пользователям по телефону.

В обязанности входят: ответы на входящие звонки в службу поддержки, диагностика и устранение IT-инцидентов, поддержка клинических и десктопных приложений, точное документирование проблем и эскалация инцидентов, когда требуется дополнительная техническая помощь. Успешный кандидат обеспечит профессиональное обслуживание клиентов, возьмёт на себя ответственность за инциденты и будет эффективно работать в контакт-центре с большим объёмом голосовых обращений.

Роль требует соблюдения процедур Client и Endava в области безопасности, конфиденциальности, управления доступом и операционной деятельности.

• Оказывать техническую поддержку по входящим голосовым звонкам.
• Задавать вопросы, чтобы понять и диагностировать проблемы пользователей.
• По возможности решать инциденты во время первого звонка.
• Поддерживать клинические приложения, десктопные приложения, оборудование, доступ, подключение и другие рабочие технологии.
• Брать на себя ответственность за инциденты вплоть до решения или эскалации.
• Чётко объяснять решения и сообщать пользователям о ходе работы.
• Записывать шаги диагностики, решения и последующие действия в системе управления услугами.
• Эскалировать нерешённые проблемы в соответствующую команду технической поддержки.
• Выявлять повторяющиеся проблемы и сообщать руководству Service Desk о тенденциях или пробелах в знаниях.
• Соблюдать требования к безопасности, конфиденциальности, доступу и обработке данных.
• Соблюдать установленные стандарты уровня обслуживания, качества, продуктивности и клиентского сервиса.
• Участвовать в работе по сменному графику и в дежурствах в выходные дни.
• Участвовать в обучении, передаче знаний, изменениях в системах и других мероприятиях Service Desk.

• Диплом, степень или эквивалентный опыт в IT или смежной области.
• Предыдущий опыт работы в IT Service Desk, Help Desk, технической поддержке или контакт-центре.
• Опыт оказания технической поддержки по телефону при большом объёме обращений.
• Базовые знания компьютеров, операционных систем, приложений, оборудования, сетей и управления доступом.
• Сильные навыки диагностики и решения проблем.
• Чёткая устная коммуникация и хорошие навыки клиентского сервиса.
• Умение объяснять техническую информацию нетехническим пользователям.
• Опыт документирования инцидентов в системе управления услугами или тикет-системе.
• Умение следовать процедурам и процессам эскалации.
• Готовность работать по выходным, субботам, в праздничные дни или в дежурных сменах по необходимости.
• Готовность пройти проверку биографических данных, проверку безопасности и обучение клиента.

• Опыт поддержки в сфере здравоохранения, страхования, клинических или других регулируемых средах.
• Опыт поддержки клинических или критически важных для бизнеса приложений.
• Опыт работы с Amazon Connect или другой платформой для контакт-центров.
• Опыт работы с ServiceNow или похожей тикет-системой.
• Знание Microsoft 365, Active Directory и инструментов удалённой поддержки.

• Финансы: конкурентный пакет заработной платы, программа акций, бонусы по результатам работы компании, награды за соответствие ценностям, бонус за рекомендацию;
• Развитие карьеры: карьерный коучинг, глобальные карьерные возможности, нелинейные карьерные пути, внутренние программы развития для менеджмента и технического лидерства;
• Возможности для обучения: сложные проекты, ротации, внутренние технические сообщества, тренинги, сертификации, коучинг, подписки на онлайн-платформы для обучения, сессии обмена знаниями, воркшопы, конференции;
• Баланс между работой и личной жизнью: гибридная работа и гибкий график, программа помощи сотрудникам;
• Здоровье: глобальная внутренняя программа благополучия, доступ к приложениям для благополучия;
• Сообщество: глобальные внутренние технические сообщества, клубы по хобби и группы по интересам, программы инклюзивности и разнообразия, мероприятия и праздники.

Льготы в США (только для штатных сотрудников, не распространяются на подрядчиков)

• Расширенная медицинская программа и льготы, включая медицинскую, стоматологическую страховку, страховку на лечение зрения, страхование на случай нетрудоспособности и другие варианты льгот
• Flexible Spending Accounts (медицинские расходы, транспорт и уход за иждивенцами)
• Оплачиваемое работодателем страхование жизни и покрытие AD&D
• Health Savings account в сочетании с нашим недорогим медицинским планом с высокой франшизой
• Пенсионный план 401(k) Safe Harbor с софинансированием от работодателя и немедленным получением прав на средства

В Endava мы стремимся создавать открытую, инклюзивную и уважительную среду, в которой каждый чувствует себя в безопасности, ценным и способным раскрыть свой потенциал. Мы рады заявкам от людей с любым бэкграундом, опытом и взглядами, потому что знаем: инклюзивные команды помогают нам предлагать нашим клиентам более умные и инновационные решения. Решения о найме основываются на заслугах, навыках, квалификации и потенциале. Если вам нужны особые условия или поддержка в процессе подбора, сообщите нам.