Associate Specialist, Front Office

Associate Specialists — ключевые члены глобальной команды поддержки, выступающие в роли экспертов по продуктам/услугам ServiceTitan и клиентам, предоставляя расширенную поддержку по вопросам, которые не могут быть решены сотрудниками фронт‑линии Customer Success. Associate Specialist — это эксперт‑универсал, обладающий глубокими знаниями продукта в рамках сложной SaaS‑платформы и имеющий целостное понимание того, как различные области продукта работают совместно. Они работают напрямую с клиентами, CSAIs, CSAIIs, Project Managers и CSMs, помогая им находить наиболее точные ответы на сложные запросы. Как ведущий участник команды Technical Solutions and Strategist, они сосредоточатся на ежедневном коучинге/поддержке всех уровней, определении требований к рабочим процессам, решении сложных проблем и регулярном взаимодействии со специалистами и руководством.

• Действовать как специалист уровня tier 3, поддерживая агентов поддержки tier 1 и tier 2, project managers и customer success managers в качестве ресурса эскалации.
• Снижать уровень недовольства клиентов, используя экспертные знания продукта и сильные навыки обработки звонков.
• Предоставлять расширенную диагностику уровня 3 и продвинутые решения рабочих процессов для быстрого и уверенного устранения технических проблем клиентов и внутренних сотрудников CS.
• Предоставлять комплексные технические решения напрямую клиентам ServiceTitan для решения их проблем с высоким качеством и скоростью.
• Выполнять роль эксперта по Front Office Components продуктов/услуг ServiceTitan и постоянно поддерживать актуальность этих знаний.
• Предотвращать эскалации и снижать недовольство клиентов, используя инструменты поддержки, такие как Salesforce Support Console, внутренний чат‑бот, а также глубокое тестирование для эффективного разрешения кейсов.
• Выявлять баги и нежелательное поведение, эскалировать их специалистам для создания JIRA‑тикетов багов, которые разработчики triage и решат.
• Определять продвинутые обходные решения и рекомендации по поддержке для проблем, которые нельзя решить с помощью существующих статей базы знаний или других известных шагов диагностики.
• Предоставлять рекомендации по повышению технических знаний и навыков решения проблем у агентов поддержки.

• Степень бакалавра; 2‑3 года опыта работы в обслуживании клиентов или технической поддержке
• Минимум 1 год подтверждённого опыта в области workflow, конфигурации и проектирования решений продукта ServiceTitan
• Опыт работы в роли Customer Support Advocate II или эквивалентные знания, демонстрирующие чёткое понимание бизнес‑потребностей и рабочих процессов наших клиентов.
• Работа в динамичной клиент-ориентированной среде с гибким графиком, включающим выходные и праздничные дни по необходимости
• Демонстрированное владение Excel и/или Google Sheets
• Базовые знания SQL предпочтительны
• Сильные навыки работы с бек‑энд инструментами, такими как Fullstory, Dynamic Card Creator (DCC) и чат‑ботами
• Глубокое владение общей функциональностью ServiceTitan и уровень экспертизы 3+ в ваших специализированных областях продукта
• Подтверждённый опыт диагностики и разработки решений
• Ориентированность на клиента, желание учиться и проактивный настрой
• Креативные, нестандартные навыки решения задач
• Способность переводить сложные технические вопросы в конкретные решения
• Умение расставлять приоритеты, многозадачность и эффективная работа под давлением
• Отличные навыки общения: эмпатия, терпение, уверенность, чувство юмора и умение взаимодействовать с широким спектром личностей
• Сильные коммуникативные навыки в письменной и устной форме
• Чёткое представление о том, что такое поддержка высшего уровня, и подтверждённая способность реализовать это видение
• Умение работать в команде
• Эффективный и результативный решатель проблем с сильными аналитическими способностями и навыками диагностики
• Интеллектуальный, самомотивированный, быстро соображающий и быстро обучающийся

• Гибкий график, признание и поддержка автономной работы: гибкое время отпуска с обширными возможностями обучения и развития для дальнейшего карьерного роста. Мы предлагаем всестороннюю программу адаптации, обучение лидерству для Titans на всех уровнях и другие программы и мероприятия. Отличная работа вознаграждается через Bonusly, награды по номинациям коллег и многое другое.
• Комплексные льготы для здоровья и благополучия: компания оплачивает медицинскую, стоматологическую и офтальмологическую страховку (100 % покрытие работодателем и 90 % для иждивенцев), FSA и HSA, 401k‑матч и телемедицинские услуги, включая членство в One Medical.
• Поддержка Titans на всех этапах жизни: отпуск по уходу за ребёнком и поддержка, до $20 000 на услуги по репродукции (например, IUI и IVF), суррогатное материнство и возмещение расходов на усыновление, поддержка беременности по запросу через Maven Maternity, бесплатная доставка грудного молока через Maven Milk, страховка для домашних животных, юридические консультации, инструменты финансового планирования и многое другое.
• Для кандидатов в Соединённых Штатах ориентировочная ставка почасовой оплаты в добросовестном расчёте: Zone 1: $27.74 USD - $41.59 USD (применимо для: CA, CT, DC, MD, MA, NJ, NY, VA и WA); Zone 2: $25.91 USD - $38.89 USD (применимо для всех остальных регионов США).
• Международная компенсация для кандидатов, проживающих за пределами Соединённых Штатов, будет варьироваться в зависимости от местоположения и обсуждаться в процессе найма.
• Помимо базовой зарплаты, наш общий пакет компенсаций включает ежегодный бонус, долю в капитале и комплексный набор льгот.