Application Support Analyst

Аналитик CCaaS (Contact Center as a Service) отвечает за ежедневное администрирование, оптимизацию и поддержку уровня Tier 2 решений контакт‑центра клиента. Являясь основной точкой эскалации для проблем, которые сервис‑деск не может решить, эта роль сочетает сильные технические навыки устранения неполадок с выдающимися навыками общения. Аналитик сосредоточен на полном администрировании CCaaS, разработке в Studio существующих сценариев вызовов и межфункциональном сотрудничестве.

• Tier 2 Incident Management: выступать в качестве основной точки эскалации для инцидентов Tier 2, которые сервис‑деск не может решить. Предоставлять быструю, эффективную и эмпатичную техническую поддержку, чтобы минимизировать сбои в работе контакт‑центра.
• CXone Administration: выполнять комплексные административные задачи в NICE CXone, включая, но не ограничиваясь, вводом новых сотрудников, управлением конфигурациями пользователей, настройкой диспозиций, конфигурацией параметров After Call Work (ACW), созданием навыков, кампаний и команд и многими другими задачами.
• Studio Development: использовать NICE CXone Studio для изменения и улучшения существующих сценариев вызовов и стратегий маршрутизации для голосовых, чат, email и SMS каналов в соответствии с меняющимися бизнес‑требованиями.
• Cross‑Functional Collaboration: брать на себя руководство в помощи коллегам, тесно сотрудничать с внутренними IT‑командами, менеджерами проектов и другими ресурсами клиента для быстрого и эффективного решения проблем.
• Proactive Knowledge Management: поддерживать проактивный подход, документируя решения эскалированных вопросов. Создавать, обновлять и публиковать полные статьи базы знаний для обучения аналитиков Tier 1/Service Desk, эффективно снижая объём будущих эскалаций.
• Data Analysis & Optimization: мониторить и анализировать KPI контакт‑центра, показатели производительности и тенденции, чтобы обеспечить соблюдение соглашений об уровне обслуживания и поддерживать постоянные операционные улучшения.
• Platform Support & Integration Awareness: поддерживать более широкую экосистему CCaaS и поддерживать рабочие знания о её интеграциях с ключевыми CRM‑платформами, такими как Salesforce, ServiceNow и EPIC.

• 2-4 года опыта в администрировании и поддержке платформы NICE CXone CCaaS или аналогичных корпоративных систем контакт‑центров.
• Исключительные межличностные навыки и умение эффективно сотрудничать как с техническими, так и с нетехническими заинтересованными сторонами.
• Проактивный решатель проблем с сильной приверженностью документированию технических решений и наставничеству команд фронт‑поддержки.
• Требуется степень младшего специалиста, техническая стажировка или эквивалентный профессиональный опыт.

• Предпочтение отдается практическому опыту администрирования NICE CXone и разработки в Studio.
• Опыт работы с другими продуктами NICE, такими как IEX WFM, Interaction Analytics, Quality Management, Personal Connection Dialer и Feedback Management Survey, считается большим плюсом.
• Сертификации NICE CXone или связанные с технологиями контакт‑центров являются сильным преимуществом.

• Finance: конкурентный пакет заработной платы, план акций, бонусы за результаты компании, награды за ценностные достижения, бонус за рекомендацию;
• Career Development: карьерный коучинг, глобальные карьерные возможности, нелинейные карьерные пути, внутренние программы развития для управления и технического лидерства;
• Learning Opportunities: сложные проекты, ротации, внутренние технические сообщества, обучение, сертификации, коучинг, подписки на онлайн‑платформы обучения, сессии передачи знаний, воркшопы, конференции;
• Work-Life Balance: гибридный формат работы и гибкий график, программа помощи сотрудникам;
• Health: глобальная внутренняя программа благополучия, доступ к приложениям для здоровья;
• Community: глобальные внутренние технические сообщества, клубы по интересам и хобби, программы инклюзии и разнообразия, мероприятия и празднования.
• Надёжное медицинское страхование и льготы, включая медицинскую, стоматологическую, зрительную страховку, покрытие по инвалидности и различные другие варианты льгот.
• Flexible Spending Accounts (Medical, Transit, and Dependent Care)
• Employer Paid Life Insurance and AD&D Coverages
• Health Savings account paired with our low-cost High Deductent Medical Plan
• 401(k) Safe Harbor Retirement plan with employer match with immediately vest