Зачем нужна эта роль
Количество пользователей, систем и сложность процессов растет, поэтому нам нужен вовлеченный специалист, который сможет самостоятельно решать сложные вопросы пользователей и помогать улучшать работу поддержки.
Цель роли — решать проблемы пользователей и находить способы сделать так, чтобы эти проблемы возникали реже.
Что будет в зоне ответственности
- Работа с пользователями
- решать сложные и нестандартные вопросы;
- разбираться в причинах проблем и доводить вопрос до полного решения;
- самостоятельно находить решения, а также работать со смежными командами.
Результат: пользователи получают понятное и своевременное решение своих вопросов.
- Улучшение работы поддержки
- смотреть, с какими вопросами пользователи обращаются чаще всего, находить повторяющиеся проблемы, разбираться, почему они возникают;
- предлагать изменения в работе поддержки;
- помогать упрощать и улучшать процессы;
- участвовать в проверке новых решений;
Результат: мы понимаем основные проблемы пользователей и их причины, а значит поддержка работает проще и эффективнее, и пользователям не приходится обращаться повторно.
- Работа с другими командами
- взаимодействовать с продуктовой и операционными командами;
- помогать находить решения общих проблем;
- объяснять, что именно не работает и что можно изменить.
Результат: проблемы пользователей не просто решаются в поддержке, а устраняются там, где они возникают.
Мы ищем человека, который
- умеет самостоятельно разбираться в сложных вопросах;
- думает не только о решении отдельного вопроса, но и о причине проблемы;
- умеет работать с информацией и делать из неё выводы;
- спокойно общается в сложных и конфликтных ситуациях;
- умеет договариваться с другими командами;
- замечает, что можно улучшить, и предлагает решения;
- доводит начатое до результата.
Обязательно:
- от 2 лет опыта в поддержке пользователей;
- опыт работы в интернет-магазинах, маркетплейсах или компаниях для бизнеса;
- опыт решения сложных вопросов пользователей;
- опыт улучшения процессов вместе с другими командами.
О компании EMEX
EMEX — международная группа компаний, основанная в 1998 году. Ядро бизнеса — маркетплейс автозапчастей emex.ru, вокруг которого выстроены собственный фулфилмент и трансграничная логистика, сервис Smartbe.ru, база знаний по борьбе с контрафактом и SaaS-решения для автобизнеса. Группа работает более чем в 40 странах, в штате около 700 человек.
Что вакансия рассказывает о компании и команде
EMEX — международный холдинг, который развивает маркетплейс автотоваров, торговый и логистический бизнес. В информационном бизнесе EMEX соединяет покупателей и продавцов и помогает пользователям находить и заказывать товары.