Senior Zendesk Automation Specialist

• Разрабатывать, внедрять и поддерживать правила автоматизации, рабочие процессы и логику маршрутизации для улучшения времени первого ответа, снижения ручной обработки тикетов и поддержания CSAT выше установленных нормативов.
• Проводить регулярные аудиты существующих автоматизаций для выявления узких мест, ложных срабатываний, утечек тикетов и неправильной маршрутизации.
• Улучшать производительность автоматизации для повышения эффективности агентов и обеспечения точной обработки тикетов.
• Разрабатывать правила и динамическую маршрутизацию для назначения тикетов в зависимости от языка, экспертизы продукта, уровня клиента, содержания тикета, атрибутов клиента и текущей загрузки агентов.
• Настраивать и поддерживать поля тикетов Zendesk, пользовательские представления, макросы, триггеры, автоматизации, бизнес‑правила и логику маршрутизации.
• Сотрудничать с командой Customer Service для определения, документирования и улучшения операционных процедур.
• Мониторить ключевые показатели эффективности, включая время первого ответа, уровень разрешения, CSAT, объём тикетов и utilisation агентов.
• Создавать дашборды и еженедельные или ежемесячные отчёты, демонстрирующие влияние и возврат инвестиций автоматизационных инициатив.
• Выявлять дополнительные возможности для улучшения рабочих процессов, качества обслуживания и операционной эффективности.
• Тесно работать с отделом Compliance для проверки логики автоматизации и выявления потенциальных регуляторных рисков.
• Обеспечивать пометку уязвимых клиентов для ручного рассмотрения и поддерживать соответствующие аудиторские следы.
• Поддерживать соответствие релевантным регуляторным требованиям, включая ожидания FCA Consumer Duty.
• Поддерживать чёткую документацию процессов, runbooks и записи об изменениях автоматизации.
• Обучать руководство Customer Service и новых членов команды процессам автоматизации и обновлениям системы.
• Чётко информировать о изменениях в рабочих процессах соответствующих заинтересованных сторон и кросс‑функциональных команд.

• Не менее 5 лет опыта в операциях клиентского сервиса, технологиях клиентского опыта, бизнес‑процессах автоматизации или эквивалентном опыте масштабирования операций Customer Service через автоматизацию в среде SaaS или fintech.
• Глубокий практический опыт работы с Zendesk, включая автоматизации, триггеры, бизнес‑правила, макросы, маршрутизацию, поля тикетов и логику рабочих процессов.
• Желательно минимум 2 года прямого опыта администрирования Zendesk.
• Сильные аналитические навыки с возможностью анализировать данные тикетов, выявлять тенденции и рекомендовать улучшения на основе измеримых результатов.
• Опыт работы с инструментами аналитики клиентского опыта, такими как Tableau, Amplitude или аналогичными платформами, будет преимуществом.
• Доказанный опыт упрощения сложных процессов, снижения ручной работы и достижения измеримых операционных улучшений.
• Базовые знания SQL или опыт запросов к данным Zendesk для анализа тенденций тикетов.
• Опыт работы со скриптами, API или системными интеграциями будет преимуществом.
• Понимание требований к соблюдению нормативов финансовых услуг, включая FCA Consumer Duty, скрининг уязвимых клиентов и требования к аудиторским следам.
• Способность включать регуляторные и комплаенс‑требования в дизайн автоматизации.
• Сильные устные и письменные навыки коммуникации на английском языке.
• Умение объяснять технические ограничения и решения понятным бизнес‑языком.
• Уверенность в представлении выводов и рекомендаций руководству Customer Service и кросс‑функциональным командам.

Конкурентная зарплата: Мы считаем, что отличная работа заслуживает отличной оплаты! Ваши навыки и таланты будут вознаграждены зарплатой, которая заставит вас чувствовать себя ценным и мотивированным.

Work-Life Harmony: Присоединяйтесь к компании, которая действительно заботится о вас — потому что ваша жизнь вне работы так же важна, как и ваше время на работе. #LI-Hybrid

Щедрый отпуск: Нужен перерыв? Наша политика ежегодного отпуска позволяет вам восстановить силы и наслаждаться жизнью вне работы без забот.

Программа рекомендаций сотрудников: Любите работать здесь? Делитесь этим! Приглашайте талантливых друзей и получайте вознаграждение за рост нашей замечательной команды.

Всеобъемлющие медицинские и пенсионные льготы: От медицинской страховки до пенсионных планов — мы поддерживаем вас. Плюс региональные льготы и привилегии!

Workation Wonderland: Осуществляйте свои мечты о цифровом кочевничестве с 30 дополнительными днями для удалённой работы из любой точки мира (некоторые ограничения применяются). Приключения ждут!

Дни волонтёрства: Сделайте разницу! Возьмите два дополнительных оплачиваемых дня каждый год, чтобы поддержать важные для вас проекты и отдать долг сообществу.