Senior Product Operations Manager – LLM Automation

В рамках продолжающихся инвестиций в клиентские операции, управляемые AI, мы ищем Senior Product Operations Manager – LLM Automation, который будет отвечать за стратегию продукта и её реализацию для AI‑агентов, обрабатывающих клиентские контакты в наших юридических лицах FCA (UK), CySEC (Кипр), ASIC (Австралия), SCB (Багамы) и SCA (ОАЭ). Это старшая, высоко видимая роль, находящаяся на стыке управления продуктом, системного мышления в области AI и регулируемого комплаенса — подчиняется напрямую Head of Operations и формирует то, как AI‑агенты обслуживают более 1 000 000 клиентов, не нарушая обязательств Consumer Duty и управления AI.

• Владеть дорожной картой отклонения запросов в контакт‑центре. Преобразовывать операционные болевые точки (пиковые объёмы, повторяющиеся запросы, драйверы стоимости) в приоритетную дорожную карту автоматизации намерений, измеряя успех показателями уровня отклонения, стоимости взаимодействия и удовлетворённости клиентов — а не количеством функций.
• Разрабатывать и поддерживать таксономию намерений и рамки оценки. Создавать иерархию классификации, лежащую в основе каждого агента, устанавливать метрики пропускной способности по намерениям и матрицы путаницы, а также чётко различать containment (агент решает) и deflection (клиент не связывается с нами) в живом и теневом трафике.
• Руководить развертыванием LLM‑агентов и циклами их итераций. Сотрудничать с Engineering для вывода агентов в продакшн, принимать решения go/no‑go, используя многометрикальные ворота оценки (пороги точности, уровни containment, настроение клиентов, риски комплаенса), а также писать PRD, выдерживающие одновременно юридический и инженерный контроль.
• Управлять сложностью многоязычной оценки. Контролировать работу агентов более чем на 15 языках и в пяти регуляторных юрисдикциях; отличать истинные языковые пробелы от регуляторных различий или дрейфа домена и соответственно приоритизировать исправления.
• Достигать кросс‑функционального консенсуса при конфликтных стимулах. Вести диалог, когда Customer Success требует безопасности, Engineering — скорости, Compliance — аудиторских следов, а Exec — headline‑показателей. Документировать решения в ADR, объясняя компромисс, а не только вывод — владеть закрытием, а не театром консенсуса.
• Формировать и поддерживать пакеты регуляторных доказательств. Подготавливать документацию, удовлетворяющую требованиям FCA Consumer Duty, оценкам высокого риска EU AI Act и внутреннему управлению — показывая, что ваши агенты точно классифицируют намерения, не дискриминируют и корректно деградируют при неопределённости.
• Создавать высококачественные артефакты продукта. Писать PRD, ADR, exec‑меморандумы и материалы для брифинга совета, выдерживающие проверку со стороны продукта, юридического отдела, финансов и регуляторов. Ваши письменные материалы — доказательство.
• Устанавливать и оспаривать собственные рассуждения. Различать анализ из первых принципов и рыночные эвристики, проводить pre‑mortems и явно указывать уровень неопределённости. Действовать, когда можно протестировать; откладывать, когда нельзя.

• 5+ лет в продуктовых ролях, отвечающих за автоматизацию клиентских операций или контакт‑центра — с ответственностью за результаты отклонения, измерение стоимости взаимодействия и итерации на основе реальных операционных метрик, а не просто «работал над проектом поддержки».
• Доказанный опыт вывода в продакшн и измерения результатов стоимости/отклонения, умение говорить о результатах (сокращение расходов, containment, снижение трения у клиентов), а не о выводах (обработанные звонки).
• Владение таксономией намерений и дизайном оценки — чтение матриц путаницы, различие точности и containment, разработка отложенных тестовых наборов и воротов оценки до развертывания в продакшн.
• Уверенность в регулируемых средах (FCA, CySEC, ASIC, SCB, CMA) — способность обсуждать Consumer Duty, работу с уязвимыми клиентами, управление AI и данными с командами комплаенса без переводчика.
• Демонстрированный опыт вывода LLM/AI‑агентов в продакшн, включая осведомлённость о разнице между лабораторными и живыми показателями, задержках, стоимости токенов и проявлениях галлюцинаций.
• Способность закрывать кросс‑функциональные решения при конфликтных стимулах — вы создаёте ADR, объясняющие компромисс и решение, а не документы консенсуса, и вам комфортно говорить «нет».
• Высокий порог письменного качества — PRD, ADR и exec‑меморандумы, отделяющие факты от предположений, указывающие уровни уверенности и выдерживающие проверку юристов, CFO и продуктовых лидеров.
• Калиброванное рассуждение и мышление из первых принципов — вы отличаете рыночные эвристики от обоснованного кейса для действия и явно указываете свою уверенность.

• Конкурентоспособная зарплата: Мы считаем, что отличная работа заслуживает отличной оплаты! Ваши навыки и таланты будут вознаграждены зарплатой, которая заставит вас чувствовать себя ценным и мотивированным.
• Гармония работы и жизни: Присоединяйтесь к компании, которая действительно заботится о вас — потому что ваша жизнь вне работы так же важна, как и время у компьютера. #LI-Hybrid
• Щедрый отпуск: Нужно отдохнуть? Наша политика ежегодного отпуска позволяет вам восстановить силы и наслаждаться жизнью вне работы без забот.
• Программа рекомендаций сотрудников: Любите работать здесь? Делитесь этим! Приглашайте талантливых друзей и получайте вознаграждение за рост нашей замечательной команды.
• Комплексные медицинские и пенсионные льготы: От медицинской страховки до пенсионных планов — мы поддерживаем вас. Плюс региональные льготы и привилегии!
• Workation Wonderland: Реализуйте мечты цифрового кочевника с 30 дополнительными днями удалённой работы из любой точки мира (некоторые ограничения применяются). Приключения ждут!
• Дни волонтёрства: Делайте добро! Возьмите два дополнительных оплачиваемых дня в год, чтобы поддержать важные для вас проекты и отдать долг сообществу.