IT Service Desk Engineer L1

• Вести журнал, триажировать и решать запросы и инциденты первой линии IT (проблемы с конечными устройствами, ОС, приложениями и доступом) в рамках согласованных SLA, эскалируя всё, что выходит за пределы вашей компетенции, на L2/L3 или руководство.

• Работать по структурированным чек‑листам по устранению неполадок и внутренней документации для решения типичных проблем с аппаратным обеспечением, программным обеспечением, ОС и подключением, отмечая повторяющиеся проблемы, которые могут потребовать документированного исправления причины.

• Поддерживать полный жизненный цикл устройств, включая подготовку, конфигурацию, регистрацию, развертывание и восстановление ноутбуков и мобильных устройств через платформу MDM, соблюдая определённые требования безопасности и соответствия.

• Осуществлять ежедневное администрирование доступа в Okta и Google Workspace (создание, удаление, изменение прав, управление паролями) в соответствии с принципами наименьших привилегий, эскалируя всё, что выходит за предопределённый объём.

• Вести учёт аппаратного обеспечения в инвентаре IT‑активов.

• Управлять собственной очередью тикетов в Jira Service Desk, приоритизируя их по срочности, типу запроса и влиянию с учётом рекомендаций менеджера, и подтверждать у пользователя, что проблема действительно решена, прежде чем закрыть тикет.

• Использовать одобренные инструменты с поддержкой ИИ — внутренние помощники знаний, ИИ‑управляемый триаж тикетов и предлагаемые решения — для ускорения диагностики, подготовки коммуникаций с пользователями и документирования исправлений, всегда проверяя шаги, предложенные ИИ, перед их применением в реальной системе.

• Регулировать тон и техническую глубину в зависимости от аудитории, информировать пользователей ясно и проактивно, когда исправление задерживается или инцидент продолжается.

• Отмечать повторяющиеся проблемы, неэффективные шаги или пробелы в документации и передавать их менеджеру в виде предложений по улучшению.

• Собирать и документировать всю релевантную техническую информацию перед эскалацией, включая симптомы, бизнес‑влияние, уже проведённые действия по устранению, логи, скриншоты и другие подтверждающие материалы.

• Поддерживать процессы онбординга и офбординга сотрудников, обеспечивая подготовку, изменение или отзыв учётных записей, доступа и устройств в соответствии с процедурами компании.

• 1‑3+ года опыта работы в Service Desk/поддержке первой линии IT, желательно в средних или крупных организациях, либо эквивалентный практический опыт работы в службе поддержки.
• Практические знания по устранению неполадок аппаратного обеспечения, ОС (Windows/macOS), типичных бизнес‑приложений и базовых проблем с подключением с использованием структурированных методов, таких как чек‑листы, runbooks и база знаний.
• Знакомство с базовым администрированием Google Workspace и хотя бы одной платформой MDM (ManageEngine, Jamf, Intune, Kandji или аналогичной).
• Понимание Okta или сопоставимого провайдера идентификации и базовых принципов доступа с наименьшими привилегиями.
• Умение работать с инструментами, поддерживаемыми ИИ (например, помощники в стиле Copilot, ИИ‑триаж тикетов, внутренние чат‑боты знаний) для поддержки диагностики и документирования — с готовностью проверять результаты, сгенерированные ИИ, перед их применением.
• Базовые знания сетевых основ (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN), достаточные для диагностики и чёткого описания простых проблем с подключением.
• Опыт анализа логов систем и приложений пользователей для расследования, диагностики и устранения технических проблем.
• Способность выявлять повторяющиеся шаблоны в запросах поддержки, проактивно предлагать улучшения и документировать повторно используемые решения и рекомендации по устранению в Confluence.
• Опыт работы с Jira Service Management или сопоставимым ITSM‑инструментом, включая точную категоризацию тикетов, приоритизацию, документирование, владение и полное управление тикетом от начала до завершения.
• Чёткий, адаптивный стиль коммуникации, комфортное объяснение технических шагов нетехническим коллегам.
• Надёжность и хорошая организация, с умением понять, когда следует эскалировать или попросить помощи, а не гадать.

• Опыт работы с Jira/Confluence.
• Базовый опыт работы с Manage Engine и Okta в роли L1‑техникa.
• Опыт настройки видеo/аудио систем в конференц‑залах.
• Высокий уровень внедрения ИИ с подтверждёнными проектами/результатами.

• Конкурентная зарплата:

Мы считаем, что отличная работа заслуживает отличной оплаты! Ваши навыки и таланты будут вознаграждены зарплатой, которая заставит вас чувствовать себя ценным и мотивированным.

• Баланс работы и жизни:

Присоединяйтесь к компании, которая действительно заботится о вас — потому что ваша жизнь вне работы так же важна, как и время у рабочего стола. #LI-Hybrid

• Щедрый отпуск:

Нужен перерыв? Наша политика ежегодного отпуска позволяет вам восстановить силы и наслаждаться жизнью вне работы без лишних забот.

• Программа рекомендаций сотрудников:

Любите работать здесь? Делитесь этим! Приглашайте талантливых друзей и получайте вознаграждение за рост нашей замечательной команды.

• Всеобъемлющие медицинские и пенсионные льготы:

От медицинского страхования до пенсионных планов — мы поддерживаем вас. Плюс региональные льготы и привилегии!

• Workation Wonderland:

Реализуйте мечты цифрового кочевника с 30 дополнительными днями удалённой работы из любой точки мира (некоторые ограничения применяются). Приключения ждут!

• Дни волонтёрства:

Сделайте разницу! Возьмите два дополнительных оплачиваемых дня каждый год, чтобы поддержать важные для вас проекты и отдать долг сообществу.