Support Agent (Freelance) | Brainer Remote, Ukraine

В настоящее время мы ищем Support Agent, который присоединится к нашему проекту Brainer, создающему комплексную онлайн‑платформу для измерения, тренировки и систематического развития человеческих когнитивных способностей.

• Общение с клиентами и представление компании, обработка входящих запросов от пользователей со всего мира по электронной почте.
• Регулярное достижение командных и индивидуальных KPI производительности, включая First Response Time, Resolution Time, CSAT и другие.
• Быстрое и глубокое освоение всех процессов продукта, сбор деталей для сложных запросов и эскалация баг‑репортов в соответствующие отделы, включая Technical Support, Product и Legal.
• Работа с платёжными системами, включая инициацию и обработку возвратов для пользователей.
• Проактивное выявление слабых мест в сервисе и участие в создании и улучшении шаблонов (macros), тестирование и запуск новых инструментов поддержки для улучшения клиентского опыта.
• Ведение внутренней рабочей документации, регулярное участие в 1‑to‑1 встречах с Team Lead и командой, а также выполнение других текущих задач от менеджера.
• Обеспечение непрерывной поддержки, работая по графику 2/2 в сменах с 06:00 до 18:00.

• Ваш уровень английского B1+ (Upper Intermediate) до B2+ и выше. Вы можете свободно и точно общаться в письменной форме, включая электронную почту.
• У вас от 3 месяцев до более 1 года практического опыта в Customer/Technical Support, продажах, особенно для англоязычных рынков, или удержании клиентов (Retention).
• Вы быстро понимаете продукт и процесс поддержки, собираете подробную информацию от пользователей и точно передаёте баг‑репорты в команды Technical, Product или Legal.
• У вас есть опыт ведения рабочей документации, работы с macros (шаблонами) и предложения идей по их улучшению.
• Soft Skills
• Вы обладаете высокой эмпатией и ориентацией на клиента, умеете слушать пользователей, искренне хотите помочь им решить проблемы и достичь целей, и способны оставить положительное впечатление даже в сложных или конфликтных ситуациях.
• Вы стрессоустойчивы и можете сохранять спокойствие и вежливость при работе со сложными кейсами и большим объёмом запросов.
• Вы адаптивны и гибки, готовы работать в быстро меняющейся стартап‑среде, рассматривая новые инструменты, процессы и изменения как интересный вызов, а не препятствие.
• Вы внимательны к деталям, что важно при сборе данных для эскалации тикетов в другие отделы.
• Вы способны принимать конструктивную критику и предоставлять обратную связь команде и Team Lead.

• Удалённо, Украина
• Этапы, которые вы пройдёте:
• Этап 1. Предскрининг.
• Этап 2. Интервью.
• Этап 3. 2 дня обучения.
• Этап 4. 2 тестовых смены.
• Этап 5. Предложение о работе!