Customer Support Specialist

Обработка запросов клиентов

• Выступать в качестве первой точки контакта для клиентов B2PRIME через живой чат и электронную почту
• Отвечать на запросы по открытию счетов, проверке KYC (Know Your Client), депозитам, выводам, условиям торговли и использованию платформы
• Работать совместно с нашим AI‑поддержкой: принимать эскалированные AI‑агентом разговоры и использовать AI Copilot для эффективного решения запросов

Разрешение проблем и эскалация

• Выполнять диагностику первого уровня технических проблем на наших торговых платформах и клиентском портале, например, сбои входа/SSO, проблемы с подключением, вопросы по ордерам и ценообразованию
• Проверять статус клиентского счета в бэк‑офисе (уровень верификации, разрешения на вывод, 2FA, статус транзакций) перед эскалацией
• Эскалировать случаи оплаты/биллинга, технические проблемы уровня платформы и вопросы, чувствительные к комплаенсу, в соответствующие внутренние команды с полным, хорошо документированным контекстом
• Следить за эскалированными случаями до их решения и информировать клиентов на протяжении всего процесса

Документация и качество данных

• Регистрировать все запросы в системе тикетов с правильной классификацией, тегами и атрибутами разговора
• Поддерживать точные записи взаимодействий для поддержки отчетности и аналитики сервиса

Коммуникация с клиентами

• Отправлять сервисные уведомления (например, анонсы плановых технических работ) и исходящие сообщения клиентам при необходимости
• Собирать обратную связь от клиентов и отмечать повторяющиеся проблемы, запросы функций и пробелы в контенте Help Center

Соответствие стандартам сервиса

• Работать в соответствии с установленными SLA (Service Level Agreements) и стандартами качества
• Поддерживать высокий уровень ориентации на клиента и профессионализма

Обязательно

• Свободное владение английским языком (письменно и устно)
• 1–3 года опыта работы в службе поддержки клиентов, непосредственно с конечными пользователями/розничными клиентами в среде с высоким объёмом живого чата и электронной почты
• Практический опыт работы с запросами KYC (Know Your Client)/верификации и вопросов, связанных с платежами (депозиты, выводы)
• Опыт поддержки онлайн‑торговых платформ и объяснения концепций, таких как CFD, кредитное плечо и маржа
• Сильные навыки решения проблем; способность объяснять технические вопросы нетехническим пользователям
• Умение многозадачности, расстановки приоритетов и эффективного управления временем в сменном режиме 24/5

Желательно

• Свободное владение английским языком (письменно и устно)
• 1–3 года опыта работы в службе поддержки клиентов, непосредственно с конечными пользователями/розничными клиентами в среде с высоким объёмом живого чата и электронной почты
• Практический опыт работы с запросами KYC (Know Your Client)/верификации и вопросов, связанных с платежами (депозиты, выводы)
• Опыт поддержки онлайн‑торговых платформ и объяснения концепций, таких как CFD, кредитное плечо и маржа
• Сильные навыки решения проблем; способность объяснять технические вопросы нетехническим пользователям
• Умение многозадачности, расстановки приоритетов и эффективного управления временем в сменном режиме 24/5

• Надёжность: официальное трудоустройство с первого дня, бонусы, ежегодный обзор работы сотрудника (пересмотр зарплаты или бонуса, обратная связь по результатам работы)
• Стабильность: наши клиенты находятся в разных странах, поэтому мы готовы к любым изменениям в работе любой страны
• Развитие: множество проектов и продуктов, что означает рост экспертизы в работе с различными технологиями, а также возможность перехода к совершенно новым технологиям внутри компании
• Активная корпоративная жизнь: мы участвуем в тематических конференциях и форумах в нашей крутой сфере бизнеса, корпоративные вечеринки в лучших ресторанах города с участием звёзд и т.д.
• Комфорт: офисы находятся в разных странах. Вы можете работать из любой точки мира