Customer Advocacy Associate II

О роли

Команда Customer Advocacy and Retention (CAR) в рамках Customer Operations объединяет наших экспертов по работе с жалобами клиентов. Когда клиенты делятся с Affirm сложными ситуациями, мы получаем бесценные сведения о слабых местах наших продуктов, процессов или политик. Учась у клиентов и отстаивая их интересы, мы используем их голоса для улучшения клиентского опыта, обеспечения справедливых результатов и восстановления отношений.

В роли Customer Advocacy Associate II вы станете голосом Affirm, используя исключительное сочувствие и экспертизу продукта для решения крайне сложных жалоб, поступающих от Bank Partners, Executive Leadership и других внутренних команд Affirm. Команда обеспечивает коммуникацию и координацию между кросс‑функциональными партнёрами, выявляя коренные причины и обоснованность жалобы, а также применяя мышление, ориентированное на соответствие требованиям и риски, для оценки вариантов решения проблем и определения подходящих решений, ведущих к их разрешению. Команда работает напрямую с клиентами до тех пор, пока жалобы не будут признаны решёнными. Ваша задача — не только расследовать, устранять и отвечать на жалобы, но и помогать компании учиться на каждом эскалационном случае, чтобы использование наших продуктов было максимально бесшовным. Видите возможность повысить доверие клиентов или улучшить работу нашей команды в масштабе? Вы будете продвигать это как член команды Customer Advocacy and Retention (CAR).

Что вы будете делать

• Обеспечивать выдающийся клиентский опыт

• Просматривать, отвечать и расследовать жалобы, полученные от Executives и других внутренних команд, таких как Investor Relations или Press, а также от Bank Partners

• Эффективно, результативно и с сочувствием решать клиентские проблемы, уделяя особое внимание качеству, точности и тщательности

• Общаться с клиентами по электронной почте

• Классифицировать и фиксировать все жалобы с предельным вниманием к деталям

• Стимулировать постоянное улучшение

• Взаимодействовать с кросс‑функциональными партнёрами (Compliance, Legal, Risk, Product, Communications и др.), возглавляя устранение тематических проблем.

• Выявлять возможности для улучшения процедур, процессов или инструментов и руководить проектными потоками.

• Развивать свою экспертизу в сфере финансовых услуг

• Становиться экспертом по текущим и новым продуктам, а также по политикам потребительского финансирования, процессам обслуживания и нормативным требованиям

Что мы ищем

• Минимум 1 год опыта в операциях, поддержке клиентов, управлении социальными медиа, коммуникациях или смежных областях

• Исключительные навыки коммуникации и письма с вниманием к деталям, грамматике, тону бренда и голосу

• Желание мыслить нестандартно как в поиске решений сложных жалоб, так и в улучшении процессов

• Устойчивость и способность восстанавливаться после сложных взаимодействий, управлять сложностью и неопределённостью

• Сильное сочувствие к клиентам и ориентация на уровень обслуживания

• Проактивный подход, постоянный поиск возможностей для улучшения в работе

• Умение работать в команде, сотрудничать и учитывать интересы других

Преимущества, разработанные для вас Наши преимущества отражают нашу приверженность заботе, прозрачности и гибкости. Вот несколько основных пунктов:

• Медицинское страхование без затрат: Мы покрываем 100 % премий для сотрудников и их иждивенцев.

• Стипендии на расходы: Ежемесячные стипендии поддерживают настройку вашего технического оборудования и позволяют выбирать варианты здоровья и благополучия, которые подходят вам.

• Отпуск для восстановления: Гибкий отпуск и щедрые календари праздников помогают вам отдохнуть, когда это необходимо.

• Станьте владельцем части того, что создаёте: Наша программа покупки акций сотрудников (ESPP) позволяет вам приобретать акции Affirm со скидкой.

Мы обязуемся обеспечить инклюзивный процесс интервью, включая приспособления для кандидатов с ограниченными возможностями. Если вам нужна поддержка, мы с радостью поможем.

Для позиций, базирующихся в San Francisco или Los Angeles: Affirm рассматривает квалифицированных соискателей с арестами и судимостями, как того требует закон.