Что мы строим
Customer Support Expert | Middle — это расследование проблем, поиск их коренных причин и обеспечение четкой передачи информации между пользователями, поддержкой и командой продукта.
Эта роль подходит человеку, который комфортно работает с техническими случаями, умеет структурировать неполную информацию и готов взять на себя ответственность за проблему до тех пор, пока не будет найдено четкое следующее действие или решение.
Обработка сложных тикетов
- Исследовать сложные случаи, эскалированные первой линией поддержки
- Диагностировать проблемы продукта, аккаунта, платежей и соединения
- Воспроизводить и документировать проблемы, собирая информацию, необходимую для дальнейшего расследования
- Брать на себя каждый случай до решения, обходного пути или четкого следующего шага
Проектная работа
- Анализировать повторяющиеся проблемы и улучшать процессы, документацию и потоки продукта
- Писать и обновлять внутренние руководства, документы по устранению неполадок и процедуры эскалации
- Тестировать новые рабочие процессы, инструменты, автоматизации и изменения продукта
Коммуникация между продуктом и поддержкой
- Выступать связующим звеном между командами поддержки и продукта
- Консолидировать отзывы пользователей в четкие, практические отчеты с контекстом и влиянием
- Передавать обновления продукта и инструкции по работе обратно первой линии поддержки
Ответ на инциденты и дежурство
- Участвовать в ротации дежурств по инцидентам продукта
- Оценивать поступающие отчеты и определять масштаб и влияние на пользователей
- Координировать коммуникацию и держать команду поддержки в курсе
🌍 Работа из любой точки — полностью удаленно (за исключением России, Беларуси, Китая, Сирии, Ирана, Йемена, Северной Кореи и некоторых других регионов). 🗓️ Гибкая 5‑дневная неделя — начало в удобное для вас время; приблизительно по CET. 💻 Полный набор для домашнего офиса — всё необходимое оборудование предоставляем мы. 🌴 40 гибких оплачиваемых дней отпуска + оплачиваемый больничный. ❤️ Бонусы — VHI, оздоровительные программы, языковые курсы, поддержка психического здоровья и реферальная программа. 📈Возможности роста — ежегодный бюджет на развитие + личные встречи команды.
Этапы
📝 Тестовое задание 👋 Приветственный звонок 🛠️ Техническое интервью 🤝 Звонок перед предложением
О компании Yadda.io
Yadda — софтверная студия, которая выпускает продукты для приватности в интернете; главный из них — VPN-сервис BlancVPN, работающий с 2018 года и обслуживающий сотни тысяч пользователей. Юридическое лицо — эстонская Yadda OÜ (рег. номер EE102489668, Пярнумаа), но команда полностью распределённая: все вакансии удалённые, с мягкой привязкой к центральноевропейскому времени.