Associate Manager, Player Services

Associate Manager, Player Services отвечает за операционную часть предоставления услуг Tier 2 в Service Delivery Centre CRC Pune. Подчиняясь Director, эта роль обеспечивает соответствие всех практик управления услугами, процессов и стандартов эффективности принципам ITIL 4 и целям организации.

Associate Manager контролирует работу бэк-офиса, показатели портфеля услуг и сквозное предоставление поддержки игрокам, обеспечивая эффективное согласование с функциями многоуровневой поддержки. Выступая основным связующим звеном между командами операций, аналитики, качества, обучения и управления услугами, эта роль обеспечивает непрерывные улучшения, соблюдение SLA и высокое качество услуг.

• Руководство командой: управлять командой Team Leads уровня Tier 2 и наставлять её, оказывать поддержку, организовывать обучение и проводить оценку эффективности.

• Операции бэк-офиса: контролировать ежедневную работу бэк-офиса, обеспечивая своевременную и точную обработку запросов в поддержку и административных задач.

• Управление портфелем услуг: управлять портфелем услуг, чтобы обеспечить соответствие целям организации и эффективное предоставление услуг.

• Управление SLA: обеспечивать соблюдение соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreements, SLAs) и отслеживать показатели, чтобы достигать целевых значений или превосходить их.

• Управление услугами: обеспечивать эффективное решение проблем игроков, поддерживая высокий уровень удовлетворённости игроков.

• Взаимодействие: тесно сотрудничать со всеми внутренними и внешними командами поддержки, а также с другими подразделениями, такими как разработка продукта и финансы, чтобы обеспечить бесперебойное предоставление услуг.

• Интеграция с PMO: сотрудничать с офисом управления проектами (Project Management Office, PMO), чтобы обеспечить соответствие проектов и инициатив целям предоставления услуг.

• Обеспечение качества: тесно работать с командой по обеспечению качества, чтобы поддерживать высокие стандарты предоставления услуг.

• Обучение и развитие: сотрудничать с глобальной командой Learning & Development (L&D), чтобы обеспечить непрерывное обучение и развитие команды поддержки.

• Отчётность: готовить и представлять руководству регулярные отчёты об эффективности работы команды, операционной эффективности и показателях услуг.

• Управление эскалациями: заниматься эскалированными проблемами игроков и обеспечивать их быстрое и удовлетворительное решение.

• Соответствие требованиям: обеспечивать соответствие всей деятельности поддержки политикам компании, локальным политикам, отраслевым стандартам и нормативным требованиям.

• Глобальные практики: обеспечивать неукоснительное соблюдение глобальных практик и стандартов в соответствии с международными политиками и процедурами организации.

• Локальное лидерство: выступать в роли локального лидера, представлять service delivery centre CRC, формировать благоприятную рабочую атмосферу, решать локальные задачи и использовать возможности.

• Сотрудничество с локальным руководством: тесно работать с локальным руководством, чтобы согласовать цели service delivery centre с региональными задачами, обеспечивая слаженную и эффективную работу.

• Интеграция ITIL: внедрять методологию и лучшие практики ITIL для повышения качества предоставления услуг и операционной эффективности.

• Управление эффективностью: определять и реализовывать операционные стратегии, проводя оценку потребностей и анализ эффективности с результативным использованием системы MAP.

• Отслеживание эффективности: использовать соответствующие данные, ежедневные отчёты, наблюдение за работой и все установленные KPI для отслеживания и оценки эффективности как отдельных сотрудников, так и команды.

• Работа с персоналом: активно и регулярно взаимодействовать с локальными Human Resource Business Partners и вашим старшим руководством по вопросам морального состояния команды, рисков для эффективности и всех кадровых вопросов, которые могут повлиять на бизнес-операции.

Чтобы успешно выполнять эту работу, вы должны уметь удовлетворительно выполнять каждую основную обязанность. Перечисленные ниже требования отражают необходимые знания, навыки и/или способности. Вы должны уметь действовать практично и самостоятельно, сохраняя независимость при работе без наставника. Ваш успех в этой роли будут определять отличные навыки коммуникации, сотрудничества и организации, внимание к деталям, а также инновационное мышление и непрерывное совершенствование процессов.

• Степень бакалавра в области Business Administration, Information Technology или смежной области

• Не менее 3 лет опыта работы в поддержке игроков или в сервисной роли, из них не менее 2 лет на руководящей должности.

• Сильные навыки лидерства и управления командой.

• Отличные навыки коммуникации и межличностного общения.

• Умение анализировать данные и формировать практически применимые выводы.

• Уверенное владение программным обеспечением и инструментами для поддержки игроков.

• Сильные навыки решения проблем и принятия решений.

• Знание практик и методологий ITIL.

Глубокое понимание видеоигр и широкой культуры видеоигр.

• Опыт работы в глобальной организации.

• Сертификат ITIL.

• Владение несколькими языками.