Technical Support Engineer

Присоединяйтесь к команде в качестве нашего следующего Technical Support Engineer. Twilio быстро растёт и ищет Technical Support Engineer для команды Onboarding Compliance and Support (OCS), поддерживая использование клиентами нашей платформы Console и помогая им управлять продуктами, сервисами и аккаунтами Twilio. Вы будете выступать голосом Twilio для наших клиентов и партнёров, а также работать в качестве эксперта в своей области.

• Используйте свои сильные технические и дипломатические навыки для решения проблем клиентов и предоставления обратной связи клиентам командам Product и Engineering Twilio.
• Будьте готовы помогать нашим клиентам, когда они нуждаются в нас. Эта позиция может требовать работы в нерегулярные смены, включая выходные (смены могут изменяться в зависимости от меняющихся потребностей команды и клиентов).
• Работайте с разработчиками, архитекторами и сотрудниками поддержки клиентов и партнёров, чтобы решать сложные проблемы с потенциально очень дорогими и далеко идущими последствиями.
• Сотрудничайте с вашими коллегами и командами Product и Engineering Twilio через Slack, а также создавайте JIRA для сообщения о воспроизводимых ошибках.
• Просматривайте и вносите вклад в внутренние базы знаний и внешние технические ресурсы, чтобы быть в курсе отраслевых изменений и стандартов.

• 1-3 года опыта коммуникации сложных технических вопросов как технической, так и нетехнической аудитории по телефону или электронной почте. (Предпочтителен предыдущий опыт в телекоммуникациях)
• Способность решать проблемы клиентов и предоставлять обратную связь дружелюбно, дипломатично и с эмпатией; вы относитесь к проблемам клиентов как к своим собственным.
• Использует обратную связь от клиентов для выявления и внедрения улучшений.
• Опыт и интерес к работе в кросс‑функциональном взаимодействии с Engineering, Product Management и Sales, а иногда с аналогичными кросс‑функциональными командами партнёрских организаций.
• Демонстрированное желание понимать тенденции клиентов, документировать и сообщать об этих тенденциях для постоянного улучшения процесса поддержки.
• Опыт в диагностике и решении проблем QoS (Quality of Service), включая эскалацию к третьим сторонам.
• Доказанные продвинутые навыки тайм‑менеджмента, способность эффективно работать под давлением и умение разрабатывать рабочие процессы для поддержания эффективности задач при соблюдении стандартных процессов и процедур.
• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки.
• Превосходные навыки приоритизации задач и оценки срочности ситуации.

• Опыт работы с эскалациями, прямого взаимодействия с пользователями и командами Customer Success для решения проблем.
• Умение направлять критические вопросы в соответствующие внутренние команды, обеспечивая своевременный ответ.
• Сообщать об ошибках командам Engineering & QA, а также помогать в приоритизации исправлений для обеспечения удовлетворённости клиентов.
• Чётко коммуницировать с клиентами и другими внутренними командами о проблемах, влияющих на их сервис.
• Выполнять внутренние процессы для оптимизации и масштабирования поддержки.

В Twilio есть множество преимуществ, включая, помимо конкурентоспособной оплаты, такие вещи, как щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинское страхование, программа накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.

Диапазон базовой зарплаты: €28,720 - €35,900 в год.