Technical Support Engineer

Эта позиция нужна для поддержки использования клиентами платформы Twilio и помощи клиентам в получении наилучшего опыта работы с продуктами Twilio. Вы будете выступать в роли голоса Twilio для наших клиентов и партнёров и работать как эксперт по API и SDK Twilio.

Мы ищем нового Technical Support Engineer 3 в нашу команду Global Customer Support. Этот специалист будет заниматься пониманием и решением сложных запросов клиентов по телефону, email, в чате, через side channel, live support или любой другой канал поддержки/коммуникации, выявлять возможности для внедрения и допродаж клиентам и устанавливать необходимые контакты. Развивает знания в нескольких специализированных областях. Выявляет эскалации клиентов и реагирует на них, а также тщательно документирует каждое взаимодействие с клиентом.

• Понимает и решает сложные запросы клиентов по телефону, email, в чате, через side channel, live support или любой другой канал поддержки/коммуникации. Выявляет возможности для внедрения и допродаж клиентам и устанавливает необходимые контакты. Развивает знания в нескольких специализированных областях.

• Объясняет клиентам сложные концепции. Предвосхищает вопросы клиентов и проактивно отвечает на них с предложениями

• Выявляет эскалации клиентов и реагирует на них. Эффективно работает в нескольких каналах поддержки (чат, телефон, соцсети и т. д.). Ведёт один чат одновременно.

• Расставляет приоритеты в очереди на основе статуса, приоритета, entitlement. Следует рекомендациям по приоритизации нагрузки для достижения целевых показателей соблюдения SLA. Выполняет требования SLA для каждого канала/роли

• Следует установленным правилам по тегированию, категоризации и объединению тикетов. Использует runbooks/wiki, макросы и другие инструменты для эффективного решения тикетов. Эскалирует вопросы старшим техническим специалистам для решения тикета

• Использует AI-инструменты Twilio и другие средства автоматизации (макросы и связанные инструменты) для помощи клиентам и эффективной коммуникации с ними

• Наставляет других членов команды или проводит для них обучение по лучшим практикам управления кейсами.

• Тщательно документирует каждое взаимодействие с клиентом (email, телефон, чат, коммуникации через side-channel). Тщательно документирует каждое внутреннее взаимодействие (исследование, работа с другими командами). Фиксирует технические детали (логи, запросы splunk, данные JIRA и т. д.) и добавляет внутренние комментарии и шаги по устранению неполадок на протяжении всего кейса. Следует установленным правилам по тегированию, категоризации и объединению тикетов. Вносит вклад в статьи базы знаний

• Активно участвует в инициативах по улучшению процессов

• 5+ лет опыта в роли Technical Support Engineer, Application Support или Support Engineer с поддержкой сложных программных продуктов или платформ

• Сильные навыки программирования/написания скриптов и устранения неполадок как минимум на одном из языков: JavaScript (предпочтительно с Node.js) / Python / Java

• Опыт работы с API или корпоративным программным обеспечением, включая навыки технического устранения неполадок. Практический опыт работы с веб-технологиями и API, включая: REST API / концепции протокола HTTP / инструменты тестирования API, такие как Postman или curl / Webhooks

• Хорошее понимание сетей и коммуникаций в реальном времени, включая: VoIP / SIP / WebRTC / основы сетей TCP/UDP / TLS/SSL

• Сильные навыки отладки и устранения неполадок в следующих областях: логи приложений и вызовы API, сетевые трассировки (захват пакетов, базовый анализ), инструменты разработчика в браузере (для веб-продуктов)

• Свободное владение английским языком (устная речь, понимание, аудирование и письмо)

• Готовность работать в нестандартном графике (смены / ротация по выходным), в режиме дежурств (on-call) по выходным и в праздничные дни.

• Умение дипломатично решать вопросы и опасения клиентов и давать обратную связь

• Степень бакалавра или эквивалентные сертификаты и опыт работы

• Управление эскалациями: понимание, когда нужно эскалировать, и умение деэскалировать сложные ситуации с клиентами в режиме реального времени

• Базовый опыт/навыки управления кейсами

• Сильные навыки решения проблем и критического мышления

Работа в Twilio предоставляет множество преимуществ, включая конкурентную оплату, щедрый отпуск и выходные, продолжительный отпуск по уходу за ребёнком и для поддержания здоровья, медицинское обслуживание, программу пенсионных накоплений и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.