Technical Support Engineer 2

Присоединяйтесь к команде в качестве нашего следующего Technical Support Engineer 2 (Email Infra) - EMEA. Эта позиция необходима для поддержки использования клиентами платформы Twilio и помощи клиентам получать лучший опыт от продуктов Twilio. Вы будете выступать голосом Twilio для наших клиентов и партнёров, а также работать в качестве эксперта по API и SDK Twilio. Эта роль подчиняется Manager, Technical Support и будет базироваться в нашем офисе в Индии. Позиция требует работы в смену. Текущие часы смены для ролей, поддерживающих наших клиентов в EMEA, — 12pm-9pm или 1pm-10pm IST. Эта позиция также включает составление графика. Графики будут пятидневной рабочей неделей и могут включать один или оба выходных дня. (Mon-Fri, Tue-Sat или Sun-Thu).

• Используйте свои сильные технические и дипломатические навыки для решения проблем клиентов и предоставления обратной связи клиентам командам Product и Engineering Twilio.
• Будьте готовы помочь нашим клиентам, когда они нуждаются в нас. Эта позиция может потребовать работы в нерегулярную смену, включая выходные (смены могут изменяться в зависимости от меняющихся потребностей команды и клиентов).
• Работайте с разработчиками, архитекторами и персоналом поддержки наших клиентов и партнёров для решения сложных проблем с потенциально очень дорогими и далеко идущими последствиями.
• Сотрудничайте с вашими коллегами и командами Product и Engineering Twilio через Slack, а также создавайте JIRA для сообщения о воспроизводимых ошибках.
• Просматривайте и вносите вклад во внутренние базы знаний и внешние технические ресурсы, чтобы быть в курсе отраслевых изменений и стандартов.

• Общий опыт 3+ года, с глубоким пониманием инфраструктуры Email, такой как Mail User Agent (MUA) и Message Transfer Agent (MTA)
• Хорошие знания RESTful технологий, предыдущий опыт работы с API и способность понимать и решать проблемы с облачными решениями.
• Хорошее понимание протоколов — протоколов безопасности интернета на основе шифрования, таких как SSL, TLS, и протокола коммуникации SMTP. Плюсом будет знание Email протоколов POP3 и IMAP и клиент-серверного протокола Tenet.
• Навыки устранения проблем с сетевым подключением, с пониманием TCP/UDP и основ SSL/TLS.
• Высокая компетентность в передаче сложных технических вопросов как технической, так и нетехнической аудитории через телефон или электронную почту.
• Способность ставить себя на место клиента и продемонстрированная преданность клиентскому опыту.
• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки.
• Превосходство в приоритизации задач и оценке срочности ситуации.

• Продвинутые навыки тайм-менеджмента, способность эффективно работать под давлением и умение разрабатывать рабочие процессы для повышения эффективности устранения проблем, при этом следуя стандартным процессам и процедурам.
• Способность влиять и строить эффективные рабочие отношения на всех уровнях организации.
• Интерес к использованию обратной связи от клиентов для выявления и внедрения улучшений в наших продуктах.
• Базовое понимание команды Curl, Webhook.
• Базовые знания SQL для запросов данных из snowflake

Работа в Twilio предлагает множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинское страхование, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения. Мы придаём приоритет связям и возможностям строить отношения с нашими клиентами и друг с другом. Для этой роли вам может потребоваться время от времени путешествовать для участия в проектных или командных встречах вживую. Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола (включая беременность, роды, решения о репродуктивном здоровье или связанные медицинские состояния), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного выражения, возраста, статуса защищённого ветерана, статуса лица с инвалидностью, генетической информации, политических взглядов или активности и других применимых юридически защищённых характеристик.