Technical Support Engineer 2

Присоединяйтесь к команде в качестве следующего Technical Support Engineer 2 в Twilio.

Эта позиция необходима, чтобы вы вошли в команду Support и предоставляли отличную техническую поддержку пользователям платформы Email. Понимание позиции клиента является одной из ключевых ценностей нашей компании, а отличный Support — то, что наши клиенты ожидают и ценят в Twilio.

• Оказывать поддержку продукта по широкому спектру запросов клиентов, получаемых по телефону, электронной почте, в социальных сетях и в чате.

• Оценивать характер проблем продукта или услуги и решать разнообразные сложные задачи поддержки.

• Регистрировать взаимодействия с клиентами и помечать/категоризировать проблемы соответствующим образом.

• Обрабатывать ежемесячный объём тикетов в соответствии с нормой.

• Быть точкой эскалации для средних по сложности вопросов в поддержке и при необходимости передавать их командам Product и Engineering.

• Выявлять способы улучшения существующих процессов и процедур.

• Наставлять новых членов команды Customer Support по работе с клиентскими вопросами.

• Вносить контент в базу знаний для поддержки команды и обучения клиентов.

• Обеспечивать соблюдение SLA поддержки и целей CSAT, а также эффективное управление очередями тикетов.

• Выполнять другие обязанности по мере необходимости.

• Отчётность по инцидентам и дежурство Oncall

• 3+ лет опыта работы в клиент-ориентированной роли поддержки клиентов/технической поддержки, поддерживая Email, Communications, SaaS или связанные технологии

• Подтверждённый опыт ориентации на клиента, эмпатии, активного слушания и способности дипломатично решать проблемы клиентов и предоставлять обратную связь

• Опыт объяснения сложных технических вопросов как технической, так и нетехнической аудитории по телефону или электронной почте

• Сильные, креативные навыки решения проблем

• Быстро обучаемый, готовый проявлять инициативу и обладающий отличным выполнением задач

• Подтверждённая способность сохранять спокойствие и эффективность при высокой нагрузке, а также превосходно приоритизировать и оценивать срочность ситуаций

• Высокий уровень энергии, оптимистичный настрой и позитивное отношение

• Эмпатичный подход к устранению неполадок и обслуживанию клиентов

• Подтверждённое внимание к деталям, способность быстро осваивать новые продукты, новые технологии и меняющиеся потребности клиентов или бизнеса

• Ответственность — готовность отвечать за результаты, вытекающие из собственных решений, поведения и действий. Взять на себя ответственность за ситуации, в которых они участвуют

• Самомотивация — стремление достичь чего‑то из собственного энтузиазма или интереса, без необходимости внешнего давления

• Фокус — достигать поставленных целей до начала новых инициатив. Выполнять задачи и цели, связанные с компанией, а не просто быть занятым и активным

• Опыт работы со следующими:

• Готовность работать с 8.00 до 17.00 по местному времени Ирландии, с воскресенья по четверг.

• Чтение/отладка HTML (преимущество)

• SQL (преимущество)

• Опыт работы с SFDC, QuickBooks, Zuora или другим программным обеспечением для финансового управления и финансовыми принципами — плюс для некоторых ролей (Billing)

• Postman или другой клиент API

Работа в Twilio предлагает множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинское страхование, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.

Мы любим решать проблемы, проявлять инициативу, помогать, когда это необходимо, и всегда готовы пробовать новое. Поэтому мы ищем коллег, которые воплощают наши ценности — то, что мы называем Twilio Magic.

Мы даём сотрудникам возможность вносить положительные изменения в свои сообщества, поддерживая их волонтёрскую и благотворительную деятельность.

Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола (включая беременность, роды, решения о репродуктивном здоровье или связанные медицинские состояния), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного выражения, возраста, статуса защищённого ветерана, статуса лица с инвалидностью, генетической информации, политических взглядов или активности, а также других законодательно защищённых характеристик.