Technical Support Engineer 2

Присоединяйтесь к команде в качестве нашего следующего Technical Support Engineer 2 (Email Infra) - EMEA. Эта позиция необходима для поддержки использования клиентами платформы Twilio и помощи клиентам в получении лучшего опыта от продуктов Twilio. Вы будете выступать голосом Twilio для наших клиентов и партнёров, а также работать в качестве эксперта по API и SDK Twilio. Эта роль подчиняется менеджеру Technical Support и будет базироваться в нашем офисе в Индии. Позиция требует работы в смену. Текущие часы смены для ролей, поддерживающих наших EMEA‑клиентов, — 12 pm‑9 pm IST или 1 pm‑10 pm IST. Эта позиция также включает составление графика. Графики будут пятидневной рабочей неделей и могут включать один или оба выходных дня. (Mon‑Fri, Tue‑Sat или Sun‑Thu). Кроме того, хотя мы — компания с удалённым форматом работы, от вас могут потребовать присутствовать лично на случайных встречах команды, функциональных выездных мероприятиях или встречах с клиентами.

• Используйте свои сильные технические и дипломатические навыки для решения проблем клиентов и предоставления обратной связи клиентам командам Product и Engineering Twilio.
• Будьте готовы помогать нашим клиентам, когда они нуждаются в нас. Эта позиция может требовать работы в нерегулярные смены, включая выходные (смены могут изменяться в зависимости от меняющихся потребностей команды и клиентов).
• Работайте с разработчиками, архитекторами и сотрудниками поддержки клиентов и партнёров, чтобы решать сложные проблемы с потенциально очень дорогими и далеко идущими последствиями.
• Сотрудничайте с коллегами и командами Product и Engineering Twilio через Slack, а также создавайте JIRA для сообщения о воспроизводимых ошибках.
• Просматривайте и вносите вклад в внутренние базы знаний и внешние технические ресурсы, чтобы быть в курсе отраслевых изменений и стандартов.

• В целом более 3 лет опыта, с глубоким пониманием инфраструктуры Email, такой как Mail User Agent (MUA) и Message Transfer Agent (MTA)
• Хорошие знания RESTful‑технологий, предыдущий опыт работы с API и способность понимать и решать проблемы с облачными решениями.
• Хорошее понимание протоколов — протоколов интернет‑безопасности на основе шифрования, таких как SSL, TLS, и протокола коммуникации SMTP. Плюсом будет знание Email‑протоколов POP3 и IMAP, а также клиент‑серверного протокола Tenet.
• Навыки устранения проблем с сетевым подключением, с пониманием TCP/UDP и основ SSL/TLS.
• Высокая компетентность в объяснении сложных технических вопросов как технической, так и нетехнической аудитории по телефону или электронной почте.
• Способность ставить себя на место клиента и продемонстрированная преданность клиентскому опыту.
• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки.
• Превосходные навыки приоритизации задач и оценки срочности ситуации.

• Продвинутые навыки тайм‑менеджмента, способность работать под давлением и умение разрабатывать рабочие процессы для повышения эффективности устранения проблем, при этом следуя стандартным процессам и процедурам.
• Способность влиять и строить эффективные рабочие отношения на всех уровнях организации.
• Интерес к использованию обратной связи от клиентов для выявления и внедрения улучшений в наших продуктах.
• Базовое понимание команды Curl, Webhook.
• Базовые знания SQL для запросов данных из snowflake

Работа в Twilio предлагает множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинскую страховку, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.

Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола (включая беременность, роды, решения о репродуктивном здоровье или связанные медицинские состояния), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного выражения, возраста, статуса защищённого ветерана, статуса лица с инвалидностью, генетической информации, политических взглядов или активности, а также других законодательно защищённых характеристик. Мы также рассматриваем квалифицированных кандидатов с судимостями, в соответствии с применимыми федеральными, штатными и местными законами.