Technical Support Engineer 2

Присоединяйтесь к команде в качестве следующего Technical Support Engineer 2 (Email, APAC) в Twilio.

• WEAR THE CUSTOMER’S SHOES: Используйте свои сильные технические и дипломатические навыки для решения проблем клиентов и предоставления обратной связи клиентам командам Product и Engineering компании Twilio.
• Будьте готовы помогать нашим клиентам, когда они нуждаются в нас. Эта позиция может требовать работы в нерегулярные смены, включая выходные (Смены могут изменяться в зависимости от меняющихся потребностей команды и клиентов).
• BE INCLUSIVE: Работайте с разработчиками, архитекторами и сотрудниками поддержки клиентов и партнёров, чтобы решать сложные проблемы с потенциально очень дорогими и далеко идущими последствиями.
• BE AN OWNER: Сотрудничайте с коллегами и командами Product и Engineering компании Twilio через Slack, а также создавайте JIRA для сообщения о воспроизводимых ошибках.
• WRITE IT DOWN: Просматривайте и вносите вклад во внутренние базы знаний и внешние технические ресурсы, чтобы быть в курсе отраслевых изменений и стандартов.

• 3+ лет опыта с глубоким пониманием инфраструктуры электронной почты, включая Mail User Agents (MUA) и Message Transfer Agents (MTA).
• Твердое знание REST APIs, отладки API и облачных решений.
• Хорошее понимание интернет‑безопасности и протоколов связи, включая SSL, TLS и SMTP.
• Сильные навыки устранения проблем с сетевым подключением, с хорошим пониманием TCP/UDP, SSL/TLS и общих сетевых концепций.
• Способность ясно и эффективно объяснять сложные технические вопросы как технической, так и нетехнической аудитории по телефону и электронной почте.
• Ориентированность на клиента с подтверждённой приверженностью предоставлению исключительного клиентского опыта.
• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки.
• Сильная способность расставлять приоритеты задач, оценивать бизнес‑влияние и реагировать с соответствующей срочностью.
• Демонстрированная ответственность за взятие на себя проблем клиентов и их доведение до решения.
• Самомотивация с возможностью работать независимо и проактивно без постоянного надзора.
• Сильный фокус на исполнении, способность расставлять приоритеты и завершать ключевые задачи перед началом новых инициатив.
• Используйте AI‑инструменты Twilio и другие автоматизации для помощи и эффективного общения с клиентами.
• Опыт участия в управлении инцидентами, коммуникациях по инцидентам и ротациях дежурств.
• Техническая экспертиза: поддержка Email REST APIs, Splunk, командных инструментов и терминальных сред, JIRA и Confluence (предпочтительно).

• Продвинутые навыки тайм‑менеджмента, способность работать под давлением и умение разрабатывать рабочие процессы для повышения эффективности отладки, соблюдая стандартные процессы и процедуры.
• Способность влиять и строить эффективные рабочие отношения на всех уровнях организации.
• Интерес к использованию обратной связи от клиентов для выявления и внедрения улучшений в наших продуктах.
• Базовое понимание команды Curl, Webhook.
• Базовые знания SQL для запросов данных из snowflake.
• Опыт работы с SFDC, QuickBooks, Zuora или другим программным обеспечением финансового управления и финансовыми принципами будет плюсом для некоторых ролей (Billing), Postman или другим клиентом API, Zendesk.

Работа в Twilio предлагает множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинское страхование, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.

Twilio гордится тем, что является работодателем с равными возможностями. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола (включая беременность, роды, решения о репродуктивном здоровье или связанные медицинские состояния), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного выражения, возраста, статуса защищённого ветерана, статуса лица с инвалидностью, генетической информации, политических взглядов или активности, а также других применимых юридически защищённых характеристик. Мы также рассматриваем квалифицированных соискателей с судимостями, в соответствии с применимыми федеральными, штатными и местными законами.