Technical Support Engineer 2

Увидьте себя в Twilio

Присоединяйтесь к команде в роли следующего Technical Support Engineer 2 в Twilio.

Эта позиция необходима для поддержки использования клиентами платформы Twilio и помощи им в получении наилучшего опыта от продуктов Twilio. Вы будете выступать в роли голоса Twilio для наших клиентов и партнёров, а также работать как эксперт по API и SDK Twilio.

Эта роль подчиняется Manager, Technical Support, который будет находиться в нашем офисе в Bengaluru. Эта позиция требует работы в сменном графике. Текущие часы смен для ролей, поддерживающих наших клиентов из APJ и EMEA, составляют 6:30 AM - 3:30 PM, 12:00 PM - 9:00 PM, 1 PM - 10 PM и 1:30 PM - 10:30 PM (IST).

• Используйте свои сильные технические и дипломатические навыки для решения проблем клиентов и предоставления обратной связи клиентам командам Product и Engineering Twilio.
• Работайте с разработчиками, архитекторами и сотрудниками поддержки наших клиентов и партнёров, чтобы решать сложные проблемы, которые могут иметь очень дорогостоящие и далеко идущие последствия.
• Применяйте свой опыт в диагностике и решении проблем с качеством обслуживания (Quality of Service, QoS).
• Сотрудничайте с коллегами и командами Product и Engineering Twilio через Slack, а также создавайте JIRA для сообщения о воспроизводимых ошибках.
• Просматривайте внутренние материалы, чтобы быть в курсе изменений и стандартов отрасли.
• Помогайте своему менеджеру в улучшении процессов, выявляя болевые точки клиентов.
• Эта позиция также потребует поддержки наших клиентов в праздничные дни, чтобы гарантировать удовлетворение их потребностей.

• 2+ года опыта работы в Technical Support или аналогичный релевантный опыт
• Опыт Full-Stack Javascript Tech Support с возможностью отлаживать серверный код (бонусом будет любой из: Node.js, C# или Java или python) и клиентский код (JavaScript). React.js является плюсом.
• Хорошее понимание концепций объектно‑ориентированного программирования (Object‑Oriented Programming, OOP).
• Базовое понимание SQL и навыки написания запросов.
• Хорошее понимание API, протокола HTTP и RESTful‑сервисов.
• Навыки диагностики проблем сетевого соединения, с пониманием TCP/UDP и основ SSL/TLS.
• Опыт диагностики проблем SIP, VoIP и IP‑телефонии.
• Высокая компетентность в объяснении сложных технических вопросов как технической, так и нетехнической аудитории через телефон или электронную почту.
• Способность ставить себя на место клиента и демонстрировать приверженность клиентскому опыту.
• Отличные навыки письменного и устного общения.

• Опыт работы с Serverless (Lambda).
• Экспертные знания как нативных, так и мобильных приложений — большой плюс.
• Наличие опыта в диагностике продуктов контакт‑центров.
• Хорошее знание технологий RESTful, предыдущий опыт работы с API и способность понимать и устранять проблемы в облачных решениях.
• Понимание WebRTC будет плюсом.
• Опыт совместной работы с членами команды в разных географических регионах и часовых поясах.
• Продвинутые навыки тайм‑менеджмента, способность эффективно работать под давлением и умение разрабатывать рабочие процессы для повышения эффективности диагностики при соблюдении стандартных процедур.
• Способность влиять и выстраивать эффективные рабочие отношения со всеми уровнями организации.
• Интерес к использованию обратной связи от клиентов для выявления и внедрения улучшений в наши продукты.

Что мы предлагаем

Работа в Twilio предоставляет множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный декретный и оздоровительный отпуск, медицинское страхование, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.

Путешествия

Мы ставим в приоритет связь и возможности построения отношений с нашими клиентами и друг с другом. Для этой роли вам может потребоваться время от времени путешествовать, чтобы участвовать в очных встречах проекта или команды.

Равные возможности

Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола (включая беременность, роды, решения о репродуктивном здоровье или связанные медицинские состояния), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного выражения, возраста, статуса защищённого ветерана, статуса лица с инвалидностью, генетической информации, политических взглядов или активности, а также других применимых юридически защищённых характеристик.