Staff, Escalations Manager

Присоединяйтесь к команде в качестве следующего Staff, Escalations Manager 4 в команде Escalations Management.

Эта позиция необходима для поддержки команды Escalations Management, входящей в организацию Escalations & Engagement внутри Support‑подразделения Twilio. Эта команда гарантирует, что наши клиенты получают самую критически важную помощь от нас в нужный момент.

Мы нанимаем EM 4 для поддержки, расширения возможностей и помощи команде управления в руководстве группой Escalation Managers по всему миру. Идеальный кандидат – лидер, который процветает в быстро меняющихся условиях и увлечён управлением эскалациями и инцидентами.

• Leadership: Будьте агентом перемен, точкой контакта, экспертом по предмету для команды

• Coaching & Mentoring: Наставляйте или обучайте других членов команды по производительности, мягким навыкам, управлению очередью, лучшим практикам управления кейсами / инцидентами

• Onboarding: Управляйте вводом в должность и обучением новых членов команды. Создавайте и проводите структурированные обучающие сессии

• Team Improvement: Выявляйте возможности для обучения / улучшения процессов. Создавайте и внедряйте тренинги / решения / улучшения процессов соответственно. Определяете и предлагаете возможности для улучшения вовлечённости каналов

• Team Engagement: Открыто и эффективно общайтесь со своей командой. Делитесь обновлениями и своевременно распространяйте информацию

• Queue /Escalation / Incident /Case Management: Помогайте советовать по чувствительным эскалациям SDM, выявляйте тенденции и препятствия.

• Post-Mortem Review: Анализируйте технические постмортемы и отчёты об инцидентах, переводя сложные коренные причины в ясные, готовые к представлению руководству повествования.

• Reporting: Обеспечьте, чтобы вся документация для руководства чётко описывала бизнес‑влияние, сроки и шаги по исправлению.

• Project Lead: Работайте с руководством Escalation и кросс‑функциональными менеджерами проектов над OKR и результатами проектов. Выявляйте болевые точки и предлагайте решения (через проекты/улучшения процессов). Руководите техническими проектами, чтобы принести улучшения в команду.

• Talent Acquisition: Помогайте масштабировать поток талантов, проводя интервью и участвуя в калибровках

• 5+ лет в технической поддержке, ориентированной на клиента, поддерживая клиентов, внутренние команды и партнёров.

• Опыт использования отраслевых инструментов (Tableau, Excel, Jira, Zendesk и др.) для поиска в базах данных, создания пользовательских запросов и формирования отчётов

• Постоянное превышение всех KPI по индивидуальной производительности (TTS, SLA, управление бэклогом)

• Энтузиазм в взаимодействии и сотрудничестве с другими отделами Twilio в поиске решений, необходимых нашим клиентам.

• Доказанный опыт расширения возможностей членов команды через индивидуальное наставничество, групповое обучение, документацию, управление проектами и улучшение процессов.

• Продвинутые навыки тайм‑менеджмента и способность эффективно работать под давлением и де‑эскалировать напряжённые ситуации с клиентами в реальном времени.

• 2+ лет опыта работы в качестве TSE4 в поддержке Twilio

• Опыт работы в модели поддержки follow‑the‑sun с удалёнными и глобальными командами.

• Опыт внедрения Agile‑методологий и инициатив непрерывного улучшения.

• Опыт управления несколькими проектами и инициативами до их успешного завершения.

• Отличные коммуникативные навыки и умение фасилитировать.

Работа в Twilio предлагает множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинское страхование, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.

Начальная зарплата успешного кандидата будет определена на основе допустимых, недискриминационных факторов, таких как навыки, опыт и географическое положение.

Мы ставим в приоритет связь и возможности построения отношений с нашими клиентами и друг с другом. Для этой роли предполагается примерно 5% командировок, чтобы вы могли лично установить значимые контакты.

Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности.