(English C2) Key Account Manager & Operations Lead (hospitality, Poland)

Присоединяйтесь к нашим supporters в роли Key Account Manager. Вы будете работать с Chief Client Officer, чтобы помогать клиенту расти и руководить стоящей за ним командой, в компании, которой доверяют Mastercard, Calm и WeTransfer.

Что вам предстоит делать:

• Отвечать за аккаунт. Вы будете отвечать за общее состояние аккаунта: операционные показатели, отношения с клиентом и риски. Вы будете проводить операционные созвоны и регулярные бизнес-ревью, выстраивать отношения с несколькими представителями клиента и давать руководству клиента честную оценку результатов и рисков.
• Уверенно управлять отношениями с клиентом. Вы будете обсуждать с клиентом соблюдение SLA, KPI и качество оказания услуг, объяснять операционные решения и предлагать решения проблем. При необходимости вы будете дипломатично возражать и отстаивать интересы компании, одновременно учитывая потребности клиента. Вы будете участвовать в коммерческих переговорах при поддержке Legal и Finance по вопросам контрактов, ставок и объёма работ.
• Превращать запросы в планы. Вы будете превращать расплывчатые запросы в понятные, чётко ограниченные по объёму и обеспеченные людьми направления работы, ставить под сомнение то, что не сходится, и вести непростые разговоры о нарушенных SLA, эскалациях или запросах, которые мы не возьмём в работу.
• Поддерживать и улучшать операции. Вы будете обеспечивать бесперебойную работу крупной действующей операции поддержки, замечать слабые места до их эскалации и развивать SOP, пути эскалации, отчётность и передачу дел. После каждого серьёзного нарушения SLA вы будете проводить или координировать анализ первопричин, который исправляет процесс, а не человека, и отслеживать выполнение действий.
• Руководить через лидеров. Вы будете расставлять приоритеты, делегировать задачи внутри действующей команды аккаунта и следить за тем, чтобы решения внедрялись. Вы будете удерживать вовлечённость и текучесть на целевом уровне и подготовите преемника, чтобы аккаунт продолжал двигаться, пока вы не на связи.
• Заниматься администрированием аккаунта. Вы будете лично заниматься выставлением счетов, документацией по аккаунту, а также онбордингом и офбордингом для команды примерно из 100 человек.
• Планировать с учётом календаря путешествий. Вы будете помогать готовить команду к пиковым сезонам и сбоям, участвовать в восстановлении сервиса и адаптировать поддержку к реальному пути гостя.

Что нужно для успеха в этой роли:

• Английский на уровне C1 или выше.
• Не менее 2 лет управленческого опыта в операциях Customer Support, например в роли Support Manager, Head of Support или Service Delivery Lead. Опыт в смежных областях, таких как account management, service delivery или customer success, будет плюсом. Обратите внимание: одного лишь общего опыта в Account Management или продажах для этой роли недостаточно.
• Опыт работы в сфере гостеприимства, путешествий или на платформах бронирования, например в отелях, туристических компаниях, OTA или маркетплейсах жилья.
• Опыт управления командами Customer Support численностью 50+ человек.
• Сильные навыки коммуникации с клиентами и управления стейкхолдерами. Вы умеете ясно объяснять свою позицию, дипломатично возражать и выстраивать отношения с несколькими стейкхолдерами.
• Подтверждённый опыт операционного лидерства и сквозной ответственности за сложный клиентский аккаунт, включая его показатели, риски и повседневное состояние.
• Опыт улучшения операционных процессов, таких как SOP, пути эскалации, отчётность или анализ первопричин. Вам не обязательно было создавать операцию с нуля.
• Готовность работать в часы, пересекающиеся с графиком клиента.
• Умение сохранять спокойствие, организованность и решительность, когда у вас есть только 70% информации.

Будет плюсом:

• Непосредственный опыт коммерческих переговоров, ценообразования и продления контрактов.
• Подтверждённый опыт роста аккаунтов.
• Опыт составления контрактов или юридическая экспертиза.
• Продвинутые навыки управления персоналом (workforce management) и прогнозирования.
• Опыт планирования на пиковые сезоны и восстановления сервиса.
• Опыт работы с CRM или helpdesk-платформами, такими как Zendesk, Salesforce, Intercom или Freshdesk.

Преимущества:

• Оказание услуг в рабочие часы;
• Возможность полностью удалённого сотрудничества;
• Инклюзивная международная среда;
• Компенсация в USD;
• Вознаграждение за рекомендацию друзей;
• Баланс между рабочей нагрузкой по проекту и личным временем, а также внутренняя политика в области здоровья;
• Отзывчивое руководство, заинтересованное в вашем росте и долгосрочном сотрудничестве;
• Тепличные условия для саморазвития;
• Культура, построенная на доверии, без требований учёта рабочего времени.

Мы придерживаемся принципов равного отношения к кандидатам и запрещаем дискриминацию по любым признакам, защищённым законом.