Customer Support Product Specialist (Global Customer Support Team)

Готовы разделить наши амбиции и оказать влияние? Тогда эта роль может подойти вам.

• Поддержка пользователей через несколько каналов, обрабатывая запросы по email, в системах тикетов, в чате — подбирая тон и глубину общения для начинающих и технически продвинутых пользователей.
• Управление и приоритизация динамичной очереди запросов, обеспечение быстрых ответов, ясной коммуникации и последовательного выполнения всех взаимодействий.
• Пошаговое руководство пользователей по продукту, предоставление практической помощи, чтобы они понимали функции, рабочие процессы и лучшие практики и могли успешно работать самостоятельно.
• Устранение сложных функциональных и технических проблем, воспроизведение ошибок, выявление корневых причин и документирование результатов для быстрой и точной их решения.
• Кросс‑функциональное сотрудничество по эскалированным вопросам, тесная работа с разработчиками, менеджерами продукта и другими внутренними и внешними командами для предоставления эффективных, масштабируемых исправлений.
• Создание исключительного клиентского опыта через эмпатичную, ориентированную на решение коммуникацию, направленную на повышение оценок удовлетворённости, снижение усилий и превращение моментов поддержки в моменты ценности продукта.
• Выявление шаблонов и точек трения в запросах клиентов, предоставление практических инсайтов, запросов на функции и повторяющихся проблем командам продукта и UX для улучшения общего пользовательского опыта.
• Работа над ключевыми KPI и SLA, внесение вклада в улучшение времени ответа, качества решений и внутренних процессов через калибровочные сессии и постоянную доработку.
• Вклад в сильную кросс‑функциональную культуру через партнёрство с командами поддержки, технической, продуктовой и клиентского успеха, постоянно развивая свои знания о продукте и мягкие навыки, чтобы опережать меняющиеся потребности клиентов.

• Отличные коммуникативные навыки: сильные устные и письменные навыки для чёткого и профессионального взаимодействия с клиентами и разработчиками приложений через живой чат, тикеты, email, запись экрана и видеозвонки.
• Способность к многозадачности: умение одновременно вести несколько разговоров и выполнять задачи без снижения качества или эффективности.
• Навыки решения проблем: быстро оценивать проблемы, находить решения и уверенно вести клиентов и команды разработки к их реализации.
• Производительность и самомотивация: работать эффективно, соблюдать сроки и поддерживать высокий уровень производительности без микроменеджмента.
• Внимание к деталям: обеспечивать точность при устранении различных проблем в наших инструментах и приложениях. Способность глубоко анализировать каждую проблему, учитывая все релевантные факторы.
• Адаптивность и быстрое обучение: комфортно ориентироваться в инструментах и приложениях Semrush, устранять проблемы и адаптироваться к обновлениям процессов.
• Ориентированность на клиента: ставить потребности клиента в приоритет, проявлять терпение и сохранять позитивный настрой во всех взаимодействиях.
• Техническая компетентность: знакомство с CRM‑системами, обработкой тикетов и программным обеспечением для живого чата для обеспечения бесшовной поддержки.
• Знание отрасли: знакомство с концепциями цифрового маркетинга, такими как SEO, Tech SEO, Content, Advertising, Social Media и др.
• Рабочие часы: возможность работать с 14:00 до 22:00 CET, с понедельника по пятницу.

• Владение Excel: умение анализировать данные по биллингу, отслеживать транзакции и эффективно управлять отчётами.
• Знание Salesforce: знакомство с CRM‑системами, такими как Salesforce, для управления взаимодействиями с клиентами и запросами, связанными с продуктом.
• Опыт работы с Intercom: понимание платформ тикетов и живого чата, таких как Intercom, для оказания помощи клиентам в реальном времени.
• Коммуникация в Slack: комфортное использование Slack для внутреннего сотрудничества и командной коммуникации.
• Базовые знания цифрового маркетинга: понимание общих концепций цифрового маркетинга для помощи пользователям, разрабатывающим свои маркетинговые стратегии с помощью продуктов Semrush.
• Опыт в клиентской или технической поддержке: предыдущий опыт в аналогичной роли, связанной с техническими запросами.
• Менталитет улучшения процессов: способность выявлять неэффективность и предлагать улучшения для оптимизации рабочего процесса и клиентского опыта.

• Неограниченный отпуск (PTO)
• Бюджет на хобби и командные мероприятия
• Программа поддержки сотрудников
• Финансовая помощь в случае потери члена семьи
• Группы ресурсов сотрудников