Director, Account Management

Стратегический, энергичный Director of Account Management & Customer Success. Эта роль является критически важной руководящей позицией, отвечающей за весь постпродажный путь клиента Global Service Provider. Вы будете отвечать за метрики доходов для нашей существующей клиентской базы (повторные продажи и дополнительные продажи), стимулировать принятие продукта, управлять сложными эскалациями и контролировать наш офшорный центр обслуживания Customer Success. Кроме того, вы будете руководить модернизацией функции CS, выявляя и реализуя возможности использования AI для повышения продуктивности команды, масштабирования клиентских инсайтов и оптимизации рабочих процессов поддержки.

• Владеть и превышать цели по Churn и Downsell, а также Upsell.
• Разрабатывать и реализовывать стратегии выявления возможностей cross‑sell и upsell в существующей клиентской базе.
• Управлять полным циклом процесса продления, точно прогнозировать и вмешиваться в случае высокорисковых аккаунтов.
• Тесно сотрудничать с командами продаж Global Service Providers для согласования, реализации и управления стратегиями расширения и повторного заключения контрактов.
• Разрабатывать, отслеживать и обеспечивать соблюдение комплексных Key Performance Indicators (KPIs) и соглашений об уровне обслуживания (SLAs) во всех командах, работающих с клиентами.
• Разрабатывать и внедрять планы Management by Objectives (MBO) и структуры комиссионных для onshore CSM и Account Managers, связывая индивидуальную эффективность напрямую с целями по доходу и удержанию.
• Набирать, наставлять и развивать высокоэффективную, единую глобальную команду onshore AM/CSM и офшорных агентов поддержки.
• Проактивно выявлять возможности интеграции AI‑инструментов и автоматизации в рабочие процессы CS и Account Management.
• Внедрять AI‑решения в офшорный колл‑центр для повышения эффективности агентов.
• Использовать AI‑аналитику для выявления глубоких тенденций принятия продукта, оценок здоровья и практических клиентских инсайтов в масштабе.
• Разрабатывать руководства (playbooks) для повышения вовлечённости пользователей, сокращения времени до ценности и глубокого принятия продукта.
• Выступать в качестве старшего исполнительного контакта для критических эскалаций клиентов, обеспечивая быстрое решение и восстановление доверия клиента.
• Мониторить оценки здоровья клиентов и проактивно разрабатывать программы вмешательства для рисковых аккаунтов.
• Прямо управлять, масштабировать и оптимизировать наш офшорный центр Customer Success / BPO.
• Определять, отслеживать и обеспечивать соблюдение ключевых показателей эффективности (KPIs) и соглашений об уровне обслуживания (SLAs) для офшорной команды.
• Внедрять надёжные программы контроля качества (QA) и обучения, чтобы офшорная команда предоставляла бесшовный, соответствующий бренду клиентский опыт.
• Содействовать единой культуре между onshore Account Managers и офшорными агентами поддержки.
• Набирать, наставлять и развивать высокоэффективную команду CSM и Account Managers.

• 8+ лет в Account Management или Customer Success, из которых минимум 2‑5 лет на руководящей позиции.
• Системный мыслитель; любит создавать процессы, позволяющие другим успешно масштабироваться.
• Навыки коммуникации: вы умеете влиять на людей и профессионально давать твёрдую, но конструктивную обратную связь.
• Аналитическая строгость: уверенно работаете в Salesforce (или аналогичной CRM) и Excel, используя данные для построения историй и обоснования распределения ресурсов.
• Основные компетенции:
• Операционное совершенство: необходимо управлять сложными рабочими процессами в разных часовых поясах и культурах.
• Стратегическое предвидение: вы не только решаете текущие проблемы, но и создаёте защиту от будущих.
• Адаптивность: наша среда быстро меняется — вам нужно быстро переключаться, не теряя импульса.
• Требуется командировка, включая поездки на Филиппины.

• Комплексное медицинское, стоматологическое, зрительное страхование, страхование от инвалидности и жизни
• Счёт для медицинских расходов (HSA), гибкие счета расходов (FSAs) и льготы для поездок на работу
• Соответствие 401K и ESPP
• Оплачиваемый отпуск и оплачиваемый больничный
• Оплачиваемый родительский и декретный отпуск, а также подарочные наборы для новых родителей
• Льготы для создания семьи (ЭКО, сохранение, усыновление и т.д.)
• Экстренная резервная помощь (для детей/взрослых/домашних животных)
• Программа помощи сотрудникам (EAP) с консультациями 24/7
• Бесплатные юридические услуги, предоставляющие юридические консультации, составление документов и планирование наследства
• Программа бонусов за рекомендации сотрудников
• Помощь в рефинансировании студенческих кредитов
• Программа привилегий и скидок для сотрудников
• Диапазон компенсации для этой позиции составляет от $198,450 до $283,500 для сотрудников на полную ставку, плюс возможность получения переменной оплаты, акций и льгот.