Contact Center Expert - Workforce Management

Contact Center Expert - Workforce Management — это сертифицированный, практический специалист по продукту и домену, рассматриваемый как эксперт в своей области. Вы будете привлекаться Technical Success Manager (TSM), когда клиенту потребуется экспертиза, выходящая за рамки возможностей TSM, и будете отвечать за взаимодействие от начала до конца.

Customer Engagements

• Выступать в роли pull‑in специалиста, когда TSM определяет потребность клиента, требующую глубокой экспертизы домена — сложная конфигурация, обсуждения дизайна, сессии мозгового штурма по рабочим процессам, обсуждения прогнозирования, процессы QA, данные и аналитика и т.д.
• Руководить целенаправленными, ограниченными по времени клиентскими взаимодействиями: сессии обнаружения, обзоры конфигураций, воркшопы по дизайну и письменные выводы с практическими рекомендациями
• Проверки состояния платформы WFM: оценка того, генерируют ли модель прогнозирования клиента, конфигурация расписания и отслеживание соблюдения точные, пригодные к использованию результаты
• Обзор методологии прогнозирования: исторические данные объёмов, идентификация паттернов, предположения о сокращениях и точность прогноза по сравнению с фактическими данными
• Оценка построения расписания: конфигурации расписаний, шаблоны смен, правила назначения или распределения и анализ пробелов в покрытии
• Конфигурация Real‑time adherence (RTA): состояния соблюдения, пороги допуска и конфигурация кодов активности агентов
• Дизайн WFM для нескольких площадок: конфигурация для клиентов с распределёнными операциями контакт‑центра в разных часовых поясах и географиях
• Дизайн формы оценки QM: оценка того, построены ли формы оценки для измерения поведения, коррелирующего с удовлетворённостью клиентов и результатами соблюдения требований
• Конфигурация программы калибровки: настройка сессий калибровки, анализ вариативности оценок и процессы межэкспертной надёжности
• Конфигурация рабочего процесса QM: логика назначения оценок, рабочие процессы подтверждения, интеграция коучинга и процессы разрешения споров
• Традиционная отчётность QM: показатели завершения оценок, распределение баллов, анализ тенденций и измерение эффективности коучинга
• Профессиональная доставка выводов и рекомендаций — письменный материал и устная презентация техническим руководителям и старшим бизнес‑стейкхолдерам

Product Feedback

• Документировать повторяющиеся пробелы продукта, ограничения конфигураций и возможности, запрашиваемые клиентами, наблюдаемые в ходе взаимодействий
• Подавать структурированный ввод через канал обратной связи SME‑to‑Product после каждого взаимодействия
• Участвовать в программах бета‑тестирования продукта и инициативах раннего доступа в своей специализации

Internal Knowledge

• Поддерживать актуальные, глубокие знания своей специализации во всех продуктах RingCentral.
• Вносить вклад во все ресурсы знаний для команд RingCentral
• Оставаться в курсе возможностей конкурентных платформ (NICE CXone, Genesys, Five9, Zoom) в своей области

Минимум 7 лет практической работы в WFM — в качестве аналитика WFM, специалиста по конфигурации WFM или инженера профессиональных услуг CCaaS, где WFM является основной областью Глубокий практический опыт как минимум с двумя из трёх целевых платформ: NICE WFM (IEX), Calabrio WFM, Verint WFM Личная ответственность за конфигурацию WFM для многоплощадочных операций — способность описать структуру площадок, предположения о распределении объёмов и решения по дизайну расписания Прямой опыт конфигурации платформы QM как минимум на одной платформе — дизайн формы оценки, настройка калибровки и отчётность QM Опыт диагностики сбоев конфигурации WFM — проблемы точности прогноза, некорректные состояния соблюдения, ошибки построения расписания — и их исправление в продакшене Подробный послужной список с указанием проектов, описанием окружения, изложением ошибок и объяснением принятых решений Документированная профессиональная история, которую технический интервьюер может проверить: прошлые работодатели, масштабы проектов, задействованные системы, достигнутые результаты

Отличные коммуникативные навыки — вы говорите профессионально, вежливо и дружелюбно Ответственность — вы отвечаете за свою коммуникацию и задачи, не позволяете им «упасть», следите за выполнением и доводите до конца Прямота и конкретность — вы точно излагаете технические темы и не скрываетесь за расплывчатыми формулировками Надёжность под давлением — вам комфортно сталкиваться с технически требовательными клиентами или внутренними инженерами Эффективность — вы чётко определяете объём взаимодействия, работаете в рамках него и предоставляете результат, готовый к использованию без обширного редактирования

• Всеобъемлющий пакет HMO (медицинский и стоматологический)
• Отпускные дни Personal Time Off Leaves
• Квартальный бонус за результаты
• Программы поддержки сотрудников и оздоровления
• Глобальная команда Service and Support RingCentral руководит постпродажным опытом для наших клиентов — обеспечивая удовлетворение всех их потребностей и возможность эффективно и просто использовать наши продукты.
• RingCentral — работодатель, предоставляющий равные возможности, действительно ценящий разнообразие. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, статуса ветерана или инвалидности.
• Мы обязуемся предоставлять разумные условия для людей с ограниченными возможностями в процессе подачи заявок и интервью.