Workforce Manager

WFM Manager отвечает за планирование персонала в службе поддержки inDrive Customer Support: сколько людей нам нужно, на каком языке и в какой вертикали, а также по какому графику — как для внутренних команд, так и для BPO-партнёров. Вы превращаете прогнозы в планы мощностей, а планы мощностей — в графики, чтобы мы выполняли целевые уровни сервиса при устойчивых затратах. Эта роль даёт руководству CS единое понятное представление о потребностях в найме и рисках для уровня сервиса на ближайшие месяцы и годы. Подчиняется Director, Customer Support Excellence.

• Прогнозирование. Работайте с командами Analytics и бизнес-командами над построением и улучшением прогноза обращений и тикетов по линиям, вертикалям, языкам и странам. Отвечайте за отчёт о точности прогноза и снижайте wMAPE вместе с кросс-функциональными командами.
• Планирование мощностей. Стройте план мощностей для каждой линии: First Line (Live Chat и Email), Incident Management, Review and Appeals, Driver Verification, Insurance, эскалации и другие линии по мере роста бизнеса. Используйте метод Эрланга, чтобы у нас было достаточно людей для выполнения каждого уровня сервиса по языкам и вертикалям (райдхейлинг, междугородние поездки, доставка, доставка еды).
• Планирование численности. Отвечайте за ежемесячный и годовой план численности для внутренних и BPO-команд. Показывайте руководству CS, как будет выглядеть найм в ближайшие месяцы и где вероятно снижение показателей, следите, чтобы BPO придерживались корректной методологии для достижения показателей.
• Составление графиков и соблюдение расписания. Руководите командой junior-, senior- и workforce-специалистов, которые превращают планы мощностей в графики и контролируют их соблюдение. Отвечайте за точность графиков и мощностей и постоянно повышайте adherence для достижения целевых значений.
• BPO-партнёры. Передавайте BPO данные о структуре входящих обращений, проверяйте и валидируйте их ростеры и графики и требуйте от них ответственности по всем вопросам WFM.
• Отчётность и аналитика. Публикуйте регулярные отчёты о точности прогноза, мощностях, adherence и уровне сервиса с первопричинами и действиями. Заблаговременно сообщайте о рисках руководству CS.
• Инструменты. Работайте с Product над созданием собственного WFM-инструмента, оставаясь гибкими и извлекая максимум из инструментов, которые мы используем сегодня.
• Команда. Нанимайте, обучайте и развивайте команду WFM, устанавливайте чёткие стандарты планирования и составления графиков для всех линий.
• Трансформация и KPI. Выступайте спонсором инициатив по автоматизации, оптимизации процессов и трансформации персонала, повышающих эффективность и уровень сервиса. Определяйте KPI для команды WFM и департамента, такие как точность прогноза, schedule adherence и уровень сервиса, и отслеживайте их относительно целевых значений.

• 5+ лет опыта в управлении персоналом (workforce management) или планировании мощностей, включая 2+ года руководства командой
• Практический опыт прогнозирования и планирования мощностей, глубокое знание метода Эрланга, shrinkage, occupancy и конкурентности в чатах
• Опыт планирования по нескольким линиям, языкам и странам для внутренних и аутсорсинговых команд
• Опыт управления BPO-партнёрами по ростерам, графикам, adherence и уровням сервиса
• Сильные аналитические навыки: продвинутый Excel или Google Sheets, SQL или BI-дашборды и опыт работы с WFM-инструментами, такими как Calabrio, NICE или Verint
• Чёткая коммуникация с топ-менеджерами и умение превращать данные в решения
• Свободный английский; другие языки будут плюсом
• Рекомендуется: степень бакалавра в области бизнеса, статистики, инженерии или смежной области либо эквивалентный опыт

• Опыт работы в райдхейлинге, доставке, маркетплейсах или других быстрорастущих технологических операциях
• Опыт участия в создании или выборе WFM-инструментов вместе с командой Product
• Навыки Python или автоматизации для планирования и отчётности
• Опыт работы с командами в разных часовых поясах

• Помогайте нам бороться с несправедливостью, создавая честный выбор для миллионов людей в 1100+ городах в 47 странах.
• Развивайте профессиональные навыки с доступом к менторству, карьерным консультациям и обучающим программам.
• Работайте с командами по всему миру и получите международный опыт благодаря программе Global Talent Exchange Program.
• Участвуйте в общекорпоративных челленджах, наградах, спортивных активностях, социальных и волонтёрских проектах, которые инициируют сотрудники.
• Работайте рядом с людьми, которые проявляют инициативу, открыто говорят и стремятся расти.
• Улучшайте знание языков на курсах с частичным софинансированием и во внутренних разговорных клубах.

Итоговый набор льгот может отличаться в зависимости от локации