Добро пожаловать в команду Customer Experience в Preply — группу, отвечающую за беспрепятственные пути и исключительную поддержку нашей глобальной аудитории учеников и репетиторов.
Мы не просто реагируем на проблемы; мы охраняем пользовательский опыт. Это значит мониторинг производительности, диагностика проблем и постоянное улучшение в кросс‑функциональном режиме. Мы также определяем политики и процессы, регулирующие взаимодействие учеников и репетиторов с Preply. По мере выхода Preply на новые рынки и в новые предметные области работа становится сложнее — и влияние растёт.
Если вас вдохновляют данные, решение проблем и руководство кросс‑функциональными улучшениями, эта роль для вас.
Мы ищем Senior Expansion Experience Specialist, который возьмёт на себя клиентский опыт в рамках расширения Preply — новых географий и предметных областей. Вы будете отслеживать и владеть ключевыми метриками как для учеников, так и для репетиторов и вести кросс‑функциональные программы, которые их продвигают.
Вы также определите основу CX для каждого расширения: политики, регулирующие взаимодействие учеников и репетиторов, сквозные пользовательские пути и процессы, обеспечивающие успешный запуск. Представьте, что вы создаёте правила и руководство, а затем используете данные, чтобы постоянно их улучшать. Вы будете тесно сотрудничать с Product, Growth, Customer Care, Supply Operations и Localization, выступая голосом CX в решениях, влияющих на учеников и репетиторов в масштабе.
Ключевые обязанности:
1. Владеть метриками опыта и стимулировать улучшения
- Владеть CSAT, уровнем контактов и другими ведущими индикаторами опыта для учеников и репетиторов.
- Мониторить производительность, выявлять тенденции и диагностировать коренные причины.
- Превращать данные и инсайты клиентов в чёткие рекомендации для Product, Growth, Customer Care, Supply Operations и Localization.
- Руководить кросс‑функциональными программами от начала до конца — определение объёма, согласование, исполнение и отслеживание воздействия.
- Создавать обратную связь между рынками расширения и глобальными командами — превращать локальные выводы в улучшения компании.
2. Владеть политиками и процессами для новых рынков и предметов
- Создавать, изменять и поддерживать политики, регулирующие опыт учеников и репетиторов в новых географиях и предметных областях.
- Карта сквозных пользовательских путей для учеников и репетиторов; выявлять точки трения и внедрять структурные исправления.
- Определять и документировать CX‑процессы, необходимые каждому новому расширению, обеспечивая их масштабируемость и правильную построенность с первого дня.
- Обеспечивать согласованность политик и процессов между Product, Growth, Customer Care, Supply Operations и Localization.
3. Выполнять расширения и повышать планку с каждым запуском
- Обеспечивать готовность к выходу на рынок совместно с командами Supply Operations и Customer Care Change Management — гарантировать наличие нужных инструментов, рабочих процессов и знаний команды до запуска.
- Координировать действия Product, Growth, Customer Care, Supply Operations и Localization для плавных, своевременных запусков.
- Раннее выявлять риски; брать на себя их решение и ускорять принятие решений.
- Проводить пост‑запусковые обзоры; возвращать выводы в политики, процессы и руководство следующего расширения.
- Открытая, совместная, динамичная и разнообразная культура;
- Щедрый ежемесячный бонус на занятия на Preply.com, бюджет на обучение и развитие и время для саморазвития;
- Конкурентный финансовый пакет с долей в компании, отпускным пособием и медицинской страховкой;
- Не в Барселоне? Мы предлагаем привлекательный пакет релокации, чтобы присоединиться к нашему Preply Barcelona Hub;
- Доступ к бесплатным платформам поддержки психического здоровья;
- Доступ к центрам здоровья и фитнеса, партнёрам Gympass, по всей Испании для поддержки благополучия и физического здоровья;
- Возможность раскрыть потенциал учеников и репетиторов через изучение и преподавание языков в 175 странах (и продолжаем расти!).
Preply.com привержена созданию инклюзивной среды, где люди разных происхождений могут процветать. Мы считаем, что наличие разных мнений и точек зрения — ключевой ингредиент нашего успеха как мультикультурной Ed‑Tech компании. Это значит, что Preply будет рассматривать все заявки на работу без учёта расы, цвета кожи, религии, гендерной идентичности или выражения, сексуальной ориентации, национального происхождения, инвалидности, возраста или статуса ветерана.