Senior Project Specialist - Lesson Experience

Мы ищем Senior Customer Experience Specialist, чтобы усилить весь путь урока от начала до конца — от планирования и проведения урока до обработки проблем (опоздания, пропуски, отмены, переносы и другие проблемные уроки).

Вы будете превращать сигналы клиентов и операционные данные о результативности в масштабируемые процессы, понятные политики и межфункциональные решения в Product, Supply Operations и Customer Care. Вы также поможете операционно сопровождать запуски, чтобы новые изменения внедрялись гладко и не создавали долгосрочный «долг поддержки».

1) Отвечать за результаты пути урока

• Отвечать за ключевые метрики удовлетворённости и операционные метрики (например, CSAT, contact rate и другие показатели, связанные с путём урока).
• Анализировать обратную связь и операционные данные, чтобы выявлять тренды, первопричины и повторяющиеся точки трения.
• Работать вместе с Product, Customer Care и Supply Ops, чтобы расставлять приоритеты среди возможностей с наибольшим эффектом.

2) Выстраивать масштабируемые процессы и операционную модель

• Проектировать и совершенствовать процессы Customer Care, связанные с планированием, проведением уроков и нестандартными ситуациями на уроках.
• Следить, чтобы процессы учитывали пограничные случаи, пути эскалации и чёткие правила принятия решений, — чтобы решение проблем было единообразным и быстрым.
• Выявлять системные проблемы, требующие изменений в продукте или политиках, и совместно со стейкхолдерами разрабатывать решения.
• Поддерживать управление изменениями при запусках с высоким эффектом (процессы, инструменты, маршрутизация, эскалации, материалы базы знаний, обучение сотрудников).

3) Влиять на кросс-функциональные роадмапы

• Следить, чтобы сигналы клиентов и операционные выводы напрямую влияли на продуктовые и операционные роадмапы.
• Превращать обратную связь в практичные рекомендации, балансируя влияние на клиентов с осуществимостью и трудозатратами.
• Вместе с Product и Supply Ops проверять пилоты и отслеживать эффект после запуска.

4) Доводить проекты до результата

• Руководить кросс-функциональными инициативами или участвовать в них; они направлены на удовлетворённость, внедрение политик и операционную эффективность.
• Согласовывать позиции стейкхолдеров, управлять зависимостями, устранять препятствия и удерживать выполнение в графике.
• Отслеживать результаты и сообщать об измеримом эффекте относительно KPI.

• 4+ года опыта в Customer Experience, Operations, Program/Project Management или консалтинге
• Подтверждённый опыт проектирования и совершенствования операционных процессов
• Сильные навыки исполнения и расстановки приоритетов; умение влиять без прямых полномочий
• Аналитический склад и уверенная работа с данными; умение превращать сигналы в бизнес- и продуктовые рекомендации
• Уверенное владение BI-инструментами (например, Looker) и базовое знание SQL
• Сильные коммуникативные навыки и умение работать со стейкхолдерами
• Ориентация на клиента, проактивность и нацеленность на решения

• Опыт улучшения CX KPI (CSAT/NPS/contact rate) и понимание рычагов, которые на них влияют
• Опыт работы с Lean / Six Sigma или аналогичными подходами (картирование процессов, редизайн, инициативы по повышению эффективности)

• Открытая, дружная, динамичная и разнообразная культура
• Щедрая ежемесячная сумма на уроки на Preply.com
• Бюджет на обучение и развитие, включая оплачиваемое время для саморазвития
• Конкурентный финансовый пакет с опционами (equity), отпускными днями и медицинской страховкой
• Доступ к бесплатным платформам поддержки психического здоровья
• Доступ к wellness-центрам и спортзалам-партнёрам Gympass по всей Испании для поддержки благополучия и физического здоровья
• Возможность влиять на жизнь учеников и репетиторов из более чем 175 стран через изучение и преподавание языков

Preply.com стремится создавать инклюзивную среду, в которой могут раскрываться люди с разным опытом и происхождением. Мы считаем, что наличие разных мнений и точек зрения — ключевой ингредиент нашего успеха как мультикультурной Ed-Tech компании. Поэтому Preply рассматривает все заявки на трудоустройство независимо от расы, цвета кожи, религии, гендерной идентичности или самовыражения, сексуальной ориентации, национального происхождения, инвалидности, возраста или статуса ветерана.