Senior Customer Experience Specialist - Lesson Experience

Мы ищем Senior Customer Experience Specialist, чтобы укрепить весь путь урока от начала до конца — от планирования и проведения урока до обработки проблем (опоздания, пропуски, отмены, переносы и другие проблемные уроки).

Вы будете превращать сигналы клиентов и данные об операционной эффективности в масштабируемые рабочие процессы, понятные политики и кросс-функциональные решения в Product, Supply Operations и Customer Care. Вы также поможете операционно подготовить запуски, чтобы новые изменения внедрялись гладко и не создавали долгосрочного «долга» в поддержке.

Локация: Барселона, Испания или Киев, Украина (гибридный формат)

1) Отвечать за результаты пути урока

• Отвечать за ключевые метрики удовлетворённости и операционные метрики (например, CSAT, contact rate и другие показатели, связанные с путём урока).
• Анализировать обратную связь и операционные данные, чтобы выявлять тренды, первопричины и повторяющиеся точки трения.
• Работать вместе с Product, Customer Care и Supply Ops, чтобы определять приоритеты among возможностей с наибольшим эффектом.

2) Выстраивать масштабируемые рабочие процессы и операционную модель

• Проектировать и совершенствовать рабочие процессы Customer Care, связанные с планированием, проведением и исключительными ситуациями на уроках.
• Следить, чтобы рабочие процессы охватывали пограничные случаи, пути эскалации и чёткие правила принятия решений — чтобы решение проблем было единообразным и быстрым.
• Выявлять системные проблемы, требующие изменений в продукте или политике, и совместно с заинтересованными сторонами разрабатывать решения.
• Поддерживать управление изменениями при запусках с высоким эффектом (процессы, инструменты, маршрутизация, эскалации, база знаний, обучение сотрудников).

3) Влиять на кросс-функциональные роадмапы

• Следить, чтобы сигналы клиентов и операционные выводы напрямую учитывались в продуктовых и операционных роадмапах.
• Преобразовывать обратную связь в практические рекомендации, балансируя влияние на клиентов с осуществимостью и трудозатратами.
• Работать вместе с Product и Supply Ops, чтобы проверять пилоты и отслеживать эффект после запуска.

4) Доводить проекты до конца

• Руководить кросс-функциональными инициативами или участвовать в них; они направлены на удовлетворённость, внедрение политик и операционную эффективность.
• Согласовывать позиции заинтересованных сторон, управлять зависимостями, устранять препятствия и удерживать реализацию в графике.
• Отслеживать результаты и сообщать об измеримом эффекте относительно KPI.

• 4+ года опыта в Customer Experience, Operations, Program/Project Management или Consulting
• Подтверждённый опыт проектирования и совершенствования операционных рабочих процессов
• Сильные навыки исполнения и расстановки приоритетов; умение влиять без прямых полномочий
• Аналитический склад ума и уверенная работа с данными; умение превращать сигналы в рекомендации для бизнеса и продукта
• Уверенное владение BI-инструментами (например, Looker) и базовое знание SQL
• Сильные навыки коммуникации и работы с заинтересованными сторонами
• Ориентация на клиента, проактивность и нацеленность на решения

• Опыт улучшения CX KPI (CSAT/NPS/contact rate) и понимание рычагов, влияющих на них
• Опыт работы с Lean / Six Sigma или похожими подходами (картирование процессов, редизайн, инициативы по повышению эффективности)

• Открытая, основанная на сотрудничестве, динамичная и разнообразная культура
• Щедрая ежемесячная сумма на уроки на Preply.com
• Бюджет на Learning & Development, включая оплачиваемое время для саморазвития
• Конкурентный финансовый пакет с equity, отпуском и медицинской страховкой
• Доступ к бесплатным платформам поддержки психического здоровья
• Доступ к wellness-центрам и спортивным залам по всей Испании через партнёрство с Gympass для поддержки благополучия и физического здоровья
• Возможность влиять на жизнь студентов и репетиторов из более чем 175 стран через изучение и преподавание языков

Preply.com стремится создавать инклюзивную среду, в которой люди с разным опытом и бэкграундом могут раскрыть свой потенциал. Мы уверены, что наличие разных мнений и точек зрения — ключевой ингредиент нашего успеха как мультикультурной Ed-Tech компании. Это значит, что Preply рассматривает все заявки на трудоустройство независимо от расы, цвета кожи, религии, гендерной идентичности или самовыражения, сексуальной ориентации, национального происхождения, инвалидности, возраста или статуса ветерана.