Payments & Refunds Specialist

Payments & Refunds Specialist отвечает на каждый вопрос клиента о его деньгах — от «прошёл ли мой платёж?» до «где мой возврат?». Вы исследуете транзакцию в платёжной системе, точно определяете, что произошло, объясняете это клиенту простым языком и — если возврат необходим — обрабатываете его и отправляете подтверждение. Роль сознательно объединяет две обычно раздельные функции — поддержку клиентов и бухгалтерию, чтобы заявки на оплату и возврат никогда не терялись при передаче. Вы работаете по письменной процедуре, совместно с Finance Manager, который одобряет всё, что превышает установленный лимит, и к которому вы можете свободно эскалировать. Точность важнее скорости. Это позиция начального уровня, расположенная в ОАЭ, полное обучение нашим системам и политике предоставляется.

1. Проверка платежей

• Найти транзакцию клиента в платёжной системе и точно определить, что произошло — успешно ли прошёл платёж, не удался, находится в ожидании или был лишь удержан.
• Различать реальное списание и временную блокировку карты, и ясно объяснить это клиенту, который считает, что его списали.
• Выявлять подлинные дублирующие списания и открывать возврат, если он имел место.
• Читать причины отклонения и неудач и переводить их в понятную форму, с которой клиент может действовать.
• Отправлять клиенту подтверждение найденного с приложенными доказательствами.

1. Обработка возвратов

• Проверять каждую заявку на возврат по чек‑листу: найден заказ, подтверждена оригинальная оплата, сумма и валюта верны, возврат ещё не произведён, соответствие политике подтверждено.
• Обрабатывать небольшие возвраты самостоятельно; готовить крупные к одобрению Finance Manager.
• Выполнять возвраты через платёжную систему и фиксировать ссылку на транзакцию в заявке.
• Следить за неудачными возвратами и переоформлять их — истёкшие карты, закрытые счета, отклонённые переводы.
• Прикладывать подтверждение оплаты к каждому завершённому возврату, чтобы клиент видел, что деньги отправлены.

1. Забота о клиенте

• Вести каждую заявку от первого сообщения клиента до решения, через email, чат и мессенджеры.
• Объяснять нашу политику простым языком, включая случаи отказа — ясно, вежливо и с указанием причины.
• Давать реалистичные сроки и информировать клиентов заранее, чтобы им не пришлось напоминать.
• Управлять тревогой и разочарованием, не поддаваясь им: признавать проблему, сообщать, что найдено, указывать дату и выполнять обещанное.
• Записывать правильный код причины в каждой заявке и писать заметки, которые коллега сможет понять без дополнительных вопросов.

1. Ведение учёта

• Сопоставлять ежедневные возвраты между нашей системой тикетинга и платёжной системой, и в тот же день сообщать о несоответствиях.
• Перепроверять ежедневную проверку коллег и обеспечивать двойную проверку своей.
• Формировать короткое ежедневное резюме очереди: открытые, обработанные, завершённые, в ожидании и задержанные заявки.
• Собирать доказательства для чарджбэков и споров в стандартный шаблон и передавать их Finance Manager.
• Эскалировать всё, что не покрыто процедурой, вместо самостоятельного решения — эскалация ожидается, а не считается ошибкой.

Обязательно:

• Диплом или степень в области бухгалтерии, финансов, коммерции или бизнеса — либо эквивалентный практический опыт в бухгалтерском учёте или обслуживании клиентов.
• От нуля до двух лет опыта. Эта роль предназначена для обучения, мы обучим вас нашим системам и политике.
• Чёткий, тёплый, простой письменный английский — вы будете писать людям, обеспокоенным деньгами, а тон является основной частью работы.
• Реальное внимание к деталям — вы будете читать записи транзакций, где одна неверная ячейка меняет весь ответ.
• Умение работать со spreadsheet: сортировка, фильтрация, базовые формулы и сопоставление двух списков.
• Способность переключаться между общением с людьми и работой с цифрами, не теряя точности в любой из областей.
• Готовность точно следовать письменной процедуре и говорить «дайте мне проверить», а не угадывать.
• Дискретность — вы будете ежедневно видеть платёжную информацию реальных клиентов.
• Надёжная доступность, включая один выходной день в неделю по ротации.

Желательно:

• Любой опыт работы с онлайн‑платежами, платёжным шлюзом или бэк‑офисом e‑commerce — даже как пользователь‑продавец.
• Опыт в обслуживании клиентов или работе в helpdesk, особенно в обработке жалоб.
• Опыт работы в системе тикетинга, а не только в общей почтовой ящике.
• Понимание того, как авторизуются и рассчитываются карточные платежи.
• Знакомство с бухгалтерским или учётным программным обеспечением.
• Второй язык, релевантный нашей клиентской базе.

• Конкурентоспособная зарплата и пакет льгот;
• Возможность работать в быстро развивающейся и инновационной ИТ‑среде;
• Возможности профессионального роста и развития;
• Сотрудничественная и инклюзивная культура компании.