Entrenador de Servicio a Cliente

Тренер на рабочем месте (OJT) отвечает за поддержку недавно нанятых агентов в период перехода от обучения к обслуживанию клиентов в реальном времени. Его цель — убедиться, что агенты эффективно применяют полученное обучение, обретают уверенность и соответствуют ожиданиям по результатам работы, обеспечивая практическое сопровождение, обратную связь в реальном времени и целенаправленное закрепление навыков.

• Поддерживать недавно нанятых агентов после их обучения в аудитории, помогая им плавно перейти к обслуживанию клиентов вживую.

• Наблюдать за взаимодействиями (чат, звонок и т. д.), проводя коучинг в реальном времени и давая немедленную обратную связь.

• Следить за тем, чтобы агенты правильно применяли в реальных ситуациях то, чему они научились на обучении.

• Оценивать, в чём у агентов возникают трудности, и проводить целенаправленный коучинг для улучшения их результатов.

• Помогать в сложных взаимодействиях, помогать решать проблемы и закреплять лучшие практики.

• Помогать агентам обретать уверенность и улучшать навыки межличностного общения, чтобы они обслуживали клиентов более эффективно.

• Периодически участвовать в обслуживании клиентов, чтобы оставаться в курсе процессов и лучших практик, а также навыков письменной и устной коммуникации.

• Отличные навыки письменной и устной коммуникации.
• Опыт работы агентом службы поддержки клиентов (минимум 1 год), желательно с выдающимися результатами по KPI качества и эффективности.
• Умение проводить коучинг и давать эффективную обратную связь в реальном времени, способствуя постоянному совершенствованию.
• Навыки лидерства и наставничества с акцентом на развитие талантов и мотивацию новых агентов.
• Твёрдое знание внутренних процессов, продуктов и политик компании, а также умение превращать их в практические тренинги.
• Умение выявлять пробелы в знаниях агентов и предлагать целенаправленные решения в области обучения.
• Адаптивность и устойчивость в динамичной среде, умение справляться с несколькими приоритетами без потери качества обучения.
• Базовые аналитические навыки, умение интерпретировать показатели результативности и корректировать стратегии коучинга на основе данных.

• Желателен предыдущий опыт работы с инструментами обучения или внутреннего тренинга, такими как LMS, учебные материалы или ролевые игры (role-play)."

Дополнительные льготы и преимущества

• 12 дней отпуска

• 15 дней агинальдо (aguinaldo)

• 25% отпускной премии

• Льготы, предусмотренные законом (IMSS, Infonavit,)

• Страхование на случай крупных медицинских расходов

• Страхование жизни

• Профессиональный рост

• Столовая

• Неограниченный кофе