Merchant Operations manager

Checkout Operations Manager является единственным ответственным за удержание клиентов, их удовлетворённость и рост нашего портфеля мерчантов во всех регионах. Вы будете руководить кросс‑функциональной сервисной командой, вести проактивное управление здоровьем клиентов и выступать в роли Voice of the Customer внутри компании, влияя на улучшения продуктов и процессов.

Ключевым будет также ваша роль Incident Commander во время критических событий, влияющих на клиентов, обеспечивая быстрое, прозрачное и подотчётное решение.

Это не реактивная поддержка. Это позиция, направленная на развитие бизнеса, сочетающая ежедневное сервисное совершенство со стратегическими инициативами по увеличению net revenue retention, снижению оттока и построению масштабируемого, основанного на аналитике механизма успеха клиентов.

• Удержание клиентов и рост

• Разрабатывать и запускать систематическую программу мониторинга здоровья клиентов, используя сигналы данных, такие как запросы клиентов, тенденции объёма транзакций и использование продукта, для выявления рисковых аккаунтов.

• Разрабатывать и реализовывать проактивные вмешательства и стратегии возврата для клиентов, проявляющих признаки отсутствия вовлечённости или риска оттока.

• Сотрудничать с коммерческой командой для выявления и реализации возможностей расширения (например, multi‑currency, более быстрое расчёт) в существующей клиентской базе, напрямую способствуя росту net revenue retention (NRR).

• Ответственность за Customer Service & Experience и Financial Ops

• Руководить и развивать команды Customer Service и Financial Ops в Checkout, обеспечивая чёткость ролей, постоянный рост навыков и высокий уровень вовлечённости.

• Устанавливать и отслеживать метрики FinOps, стандарты качества обслуживания, SLAs (время первого ответа, коэффициент решения), а также цели CSAT. Проводить еженедельные обзоры кейсов и сессии калибровки voice‑of‑customer для постоянного повышения уровня.

• Выявлять повторяющиеся проблемные точки в пути клиента, анализируя причины тикетов и жалобы, а затем продвигать кросс‑функциональные решения, улучшающие сквозной опыт.

• Voice of the Customer и защита интересов продукта

• Создавать структурированную, масштабируемую программу VOC, преобразующую сырые отзывы из тикетов, опросов NPS и интервью с клиентами в практические инсайты.

• Подготавливать ежемесячные отчёты Voice of the Customer & Product Improvement, включающие количественную оценку бизнес‑влияния и чёткие рекомендации по приоритетам.

• Устанавливать регулярный ритм взаимодействия с командами Product и Engineering для представления потребностей клиентов, влияния на дорожные карты и отслеживания реализации обещанных улучшений для клиентов, закрывая цикл обратной связи.

• Автоматизация и непрерывное улучшение

• Тесно сотрудничать с центральной командой Process & System Optimization и локальными Business‑командами. Представлять требования успеха клиентов в инициативах по автоматизации и ИИ (например, обучение интеллектуального чат‑бота).

• Постоянно ставить под вопрос ручные усилия в пути клиента; выявлять и продвигать возможности переноса повторяющихся сервисных задач в автоматизированные, самообслуживаемые или поддерживаемые ИИ каналы.

• Управление инцидентами и критическими проблемами

• Выступать единственным Incident Commander для любого инцидента уровня P1 и выше, влияющего на клиентов. Вы будете мобилизовать и координировать виртуальную war room между Engineering, Commercial и Operations, а также быть единственной точкой контакта для внутренней и внешней коммуникации до полного разрешения.

• Руководить пост‑инцидентными ретроспективами, обеспечивая выявление корневых причин и внедрение превентивных мер. Превращать полученные уроки в постоянные улучшения мониторинга, процессов или поведения продукта.

• 5+ лет опыта на руководящей позиции в обслуживании клиентов или в сервисных ролях, предпочтительно в сфере платежей, fintech, SaaS или других B2B технологических сред.

• Доказанный опыт руководства и развития высокоэффективной команды (опыт управления аутсорс‑персоналом является сильным преимуществом).

• Демонстрированная способность управлять и де‑эскалировать критические клиентские инциденты с выдержкой и чёткой коммуникацией.

• Сильные аналитические навыки: вы уверенно создаёте простые модели здоровья клиентов, читаете операционные дашборды и используете данные для построения истории и принятия решений.

• Опыт создания или улучшения программы Voice of the Customer и влияния на дорожные карты продукта.

• Свободное владение мандаринским и английским языками, как в письменной, так и в устной форме, с возможностью эффективно общаться с клиентами из APAC и глобальными внутренними стейкхолдерами.

Мы привержены обеспечению разнообразного и инклюзивного рабочего места. Payoneer является работодателем, предоставляющим равные возможности, и все квалифицированные соискатели получат рассмотрение на трудоустройство независимо от вашей расы, цвета кожи, происхождения, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, возраста, статуса инвалидности, защищённого статуса ветерана или любого другого признака, защищённого законом. Если вам требуется разумное приспособление на любой стадии процесса найма, пожалуйста, обратитесь к рекрутеру, отвечающему за эту роль, для внесения корректировок. Решения о запросах на разумные приспособления принимаются индивидуально в каждом случае.