Senior Support Operations Manager

Мы ищем Senior Support Operations Manager, который будет стратегическим советником и операционным партнёром команды руководства Support. Вы будете формировать то, как организация Support взаимодействует с клиентами, где и как она инвестирует, и как она развивается. Вы привносите аналитическую строгость, бизнес‑перспективу и внешний взгляд, которые помогают лидерам Support принимать уверенные решения и продвигать бизнес вперёд.

• Руководить ритмом бизнеса для руководства Support: извлекать инсайты из данных через мониторинг в реальном времени показателей поддержки, CSAT, микса каналов, пробелов в продукте, состояния клиентов и т.д., и преобразовывать эти инсайты в рекомендации, формирующие стратегию, численность персонала и операционные решения
• Разрабатывать стратегию и создавать программы от 0 до 1 и другие ключевые инициативы: проактивно искать возможности формировать ключевые инициативы, будь то создание чего‑то нового или вывод текущих программ, таких как Learning Academy, на новый уровень.
• Владеть слоем интеллектуальной информации о жизненном цикле клиента: сотрудничать с Product и Data, чтобы предоставлять данные об использовании, стадии жизненного цикла и сигналы о состоянии клиента агентам поддержки в момент контакта, а также определять плейбуки и инструменты, превращающие эти сигналы в действия
• Руководить стратегией ИИ и автоматизации для Support: развивать возможности Claude, Intercom и Fin AI от PandaDoc, выявлять и устранять пробелы в инструментах, а также продвигать внедрение новых технологий, повышающих продуктивность команды и улучшющих клиентский опыт
• Отвечать за планирование и прогнозирование: вести моделирование ёмкости, ежегодное планирование, бюджетирование, а также ежемесячные и квартальные бизнес‑обзоры для организации Support
• Создавать инфраструктуру управления производительностью: консолидировать разрозненные источники данных в единые дашборды и отчёты, позволяющие менеджерам первого уровня мониторить, обучать и действовать, предоставляя при этом ключевые инсайты лидерам Support о том, где сосредоточить внимание.
• Выступать в роли кросс‑функционального оператора для Support: представлять организацию Support в масштабных инициативах компании, разрабатывать и реализовывать OKR, а также обеспечивать согласованность с ключевыми бизнес‑партнёрами.

• 5+ лет работы в операционном ядре клиентско‑ориентированной организации: Support, Customer Experience или смежных областях. Недавний опыт в Support Ops рекомендуется
• Вы руководили изменениями, которые действительно закрепляются. Не только внедрение инструментов, но и редизайн процессов и интеграции ИИ (Claude, ChatGPT, Gemini и другие), меняющие фундаментальный способ работы команды
• Вы обладаете высоким уровнем бизнес‑владения. Вы не останавливаетесь на «вот что произошло». Вы превращаете данные в точку зрения и план, прослеживая метрику до её коренной причины, её бизнес‑следствия и предлагая рекомендацию, которую можно реализовать
• Вы эффективно переходите от неоднозначных проблем к запущенным инициативам с целевыми результатами. Вы держите стратегическую нить и выполняете детальную работу, когда это важно
• Вы завоёвываете доверие на уровне руководства и способны привести аудиторию к согласованию, даже если не владеете окончательным решением
• Вы управляли бюджетом, проводили цикл планирования и объясняли отклонения. Финансовое прогнозирование является частью вашего управления бизнесом, а не чем‑то, что вы передаёте другим
• Вы свободно ориентируетесь в платформах, на которых работают современные организации поддержки и CX, например: Intercom/Zendesk, Gainsight/Planhat, Salesforce и Jira/CWM software

Наши преимущества включают огромные возможности карьерного роста, конкурентоспособную зарплату, льготы по здоровью и проезду, оплачиваемую компанией страховку жизни и от инвалидности, более 20 дней PTO, планы 401K и FSA, а также, конечно, весёлую команду Панд, с которой приятно работать!

Годовой OTE для этой роли составляет до $180 k (соотношение 90/10). PandaDoc является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы привержены равному отношению ко всем сотрудникам независимо от расы, национального происхождения, религии, пола, возраста, сексуальной ориентации, статуса ветерана, физической или психической инвалидности или любого другого основания, защищённого законом.