Director of support services

Director of support services

Киев

Не просто код, а ваш вклад в миллионы украинцев Nova Digital — это технологическое сердце экосистемы NOVA, где ваш код становится частью ежедневной жизни всей страны. О масштабе наших сервисов:

• 50+ млн запросов ежедневно проходят через наши системы
• 10+ млн активных пользователей полагаются на наши решения

Мы ищем человека, который умеет эффективно строить и масштабировать службу поддержки, создавать прозрачные процессы взаимодействия между командами и постоянно улучшать ключевые показатели эффективности поддержки (SLA, CSAT, First Response Time, Resolution Time и т.д.).

• Руководить командой Customer Support, обеспечивая высокий уровень сервиса и клиент‑ориентированный подход.
• Формировать долгосрочную стратегию развития службы поддержки, определять SLA, OKR и обеспечивать их соответствие бизнес‑целям компании.
• Отвечать за ключевые показатели эффективности поддержки (CSAT, First Response Time, Resolution Time, соблюдение SLA, операционную стабильность), регулярно анализировать их и внедрять улучшения.
• Организовывать процессы найма, адаптации, развития и наставничества сотрудников поддержки в разных странах, формируя сильную, мотивированную и результативную команду.
• Разрабатывать и совершенствовать программы адаптации новых сотрудников для быстрого включения в работу.
• Построить систему контроля качества предоставления услуг внутренним и внешним клиентам компании.
• Инициировать и внедрять улучшения процессов поддержки, автоматизировать рутинные операции, сокращать время обработки обращений и повышать операционную эффективность.
• Развивать AI‑чатботы, базу знаний и инструменты самообслуживания клиентов для повышения показателя First Contact Resolution (FCR) и снижения количества повторяющихся обращений.
• Разрабатывать и внедрять внутренние и внешние протоколы коммуникации во время критических инцидентов и сбоев платформ, обеспечивая прозрачность процессов и быстрое информирование клиентов.

• Опыт управления международными командами Customer Support от 3 лет в высоконагруженной и динамичной среде.
• От 2 лет опыта на руководящих позициях в Customer Support в B2B SaaS компаниях.
• Практический опыт построения, развития и управления эффективной командой поддержки: найм, адаптация, наставничество, развитие сотрудников и формирование сильной сервисной культуры.
• Опыт проектирования, документирования и внедрения масштабируемых процессов поддержки, обеспечивающих стабильное качество сервиса при росте компании.
• Опыт создания и развития баз знаний, внутренней документации и программ обучения для команды поддержки.
• Практический опыт работы с эскалациями: технические инциденты, стратегические клиенты, критические или чувствительные запросы.
• Опыт внедрения и автоматизации бизнес‑процессов (в ITSM системах и с помощью инструментов N8N, Windmill, других).
• Практический опыт использования AI‑чатботов, автоматизаций и AI‑решений для поддержки клиентов.
• Опыт построения эффективного взаимодействия между командами Product, Engineering и Support.
• Высокий уровень ответственности, проактивность и способность принимать решения в условиях неопределённости.

• Компенсация дополнительных расходов, связанных с рабочими задачами, осуществляется в соответствии с внутренними политиками компании.
• Добровольное медицинское страхование и страхование жизни.
• Корпоративные скидки от партнёров NOVA.
• Поддержка ментального здоровья. Возможность бесплатных консультаций с корпоративным психологом.
• Социальная ответственность и волонтёрское движение «Свои для своих».
• Клубы по интересам: беговой, шахматный и другие инициативы для вдохновения.
• Социальные отпуска и компенсации в соответствии с КЗпП Украины.