Principal Technical Support Engineer

Роль Principal Technical Support Engineer будет основным контактом для эскалации вопросов/тикетов по продукту. Успешные кандидаты будут использовать знания наших продуктов, сильные технические навыки и опыт устранения проблем, а также исследовательские способности для определения корневых причин, чтобы либо решить тикет, либо собрать достаточную информацию для дальнейшей эскалации.

• Мониторинг эскалированных очередей – оперативно и профессионально отвечать на эскалированные тикеты, указывая, что они находятся в процессе рассмотрения.
• Ответы на вопросы – предоставлять ответы о поведении и производительности продукта, основываясь на внутренних источниках информации и практическом опыте.
• Исследование проблем – исследовать проблемы с помощью внутренних инструментов, проверки полезных нагрузок API, анализа запросов/ответов, анализа логов, запросов к базе данных и, при необходимости, просмотра кода и консультаций с экспертами. Записывать релевантную информацию для дальнейшей эскалации при необходимости.
• Предоставление своевременных обновлений – по мере обработки тикетов информировать о процессе расследования и о финальном решении, которое может заключаться в закрытии тикета или эскалации для дальнейших действий.
• Взаимодействие с Engineering/Data Science – работать с командами Engineering и Data Science для выявления корневых причин и документировать ответы для тикета, а также предложения по улучшению продукта.
• Наставничество в Customer Support – документировать проблемы/решения и обучать Support Tier 2 для снижения количества будущих эскалаций.
• Координация с Technical Writing – предлагать улучшения клиентской документации продукта для снижения количества тикетов в поддержку.
• Отчёт о тенденциях тикетов – предоставлять отчёты и рекомендации Product Management и руководству Engineering по улучшениям продукта, снижающим количество тикетов в поддержку.
• Дежурная поддержка – участвовать в дежурном графике по требованию, обычно одну неделю примерно каждые три месяца, для поддержки и реагирования на критические проблемы клиентов или производственные инциденты вне стандартных рабочих часов.

• 4+ лет опыта в Tier 3 технической поддержке, solutions engineering или разработке приложений в среде SaaS, кибербезопасности, FinTech или предотвращения мошенничества.
• Рабочее понимание:
• Github, Postman, REST APIs, JSON schemas, Java, Go‑Lang, SDKs/libraries, Javascript front‑end, web technologies и webhooks
• Управление сертификатами, запросы к базе данных (SQL/NoSQL), чтение/интерпретация логов приложений, gRPC & protocol buffers, AWS services (ECS, EKS, S3, Lamba, JMS, API Gateway)
• Сильные навыки решения проблем и комфортная работа самостоятельно с необходимыми эскалациями.
• Исключительная способность переводить сложные вопросы в понятный бизнес‑язык для клиентов и дальнейших эскалированных тикетов.
• Отличные навыки письменного и устного общения на английском языке для взаимодействия с глобальными клиентами и внутренними партнёрами.

• Знакомство с современными стандартами верификации личности (IDV), отпечатками устройств, поведенческой биометрией или логикой оценки риска.
• Опыт работы с Snowflake
• Опыт работы с Tableau и построения отчётов
• Знакомство с другими современными языками программирования, предпочтительно C++
• Принципы машинного обучения
• Agile‑методологии и практики

Benefit offerings –may vary based on geographic location

Wellness: Универсальные, дополнительные и частные варианты медицинского страхования в зависимости от страны

Financial future: Взносы в пенсионный план, участие в MTK stock plan

Income protection: покрытие в случае жизненных событий и инвалидности

Paid time off: щедрый ежегодный отпуск, корпоративные праздники, время для волонтёрской деятельности

Learning: лицензия на e‑learning, возмещение расходов на обучение, хакатоны

Home office setup allowance

Additional/optional benefits: страховка для домашних животных, защита от кражи личности, юридическая помощь