Senior Customer Support Officer (Remote)

Мы ищем специалиста по контролю качества, который будет отвечать за мониторинг и повышение качества взаимодействий с клиентами через несколько каналов коммуникации. Роль сосредоточена на обеспечении отличного сервиса, соблюдении внутренних стандартов, предоставлении практических отзывов и стимулировании постоянного улучшения в командах Customer Support и Customer Care.

• Проводить оценку качества взаимодействий с клиентами через различные каналы коммуникации, включая живой чат, электронную почту, телефонные звонки.
• Выполнять регулярные обзоры качества с использованием автоматических инструментов мониторинга и методик ручной оценки.
• Оценивать коммуникации в соответствии с внутренними стандартами качества, требованиями соответствия, регуляторными ожиданиями и лучшими практиками обслуживания клиентов.
• Мониторить качество взаимодействий, осуществляемых командами Customer Support, Customer Care.
• Выявлять пробелы в производительности, повторяющиеся проблемы и возможности для улучшения процессов.
• Предоставлять детальные оценки качества, отчёты и практические рекомендации руководителям команд и менеджменту.
• Проводить регулярные индивидуальные (1:1) коуч‑сессии и сессии обратной связи с агентами на основе результатов мониторинга качества, обеспечивая соблюдение корпоративных стандартов, регуляторных требований и высокого уровня обслуживания клиентов.
• Поддерживать развитие сотрудников, предоставляя конструктивную обратную связь и рекомендации по качеству коммуникаций и стандартам взаимодействия с клиентами.
• Подготавливать карточки оценки качества, отчёты о производительности и анализы тенденций.
• Создавать, поддерживать и обновлять внутренние процедуры, руководства по качеству, критерии оценки и операционную документацию на английском языке.
• Участвовать в калибровочных сессиях для обеспечения согласованности и точности оценок качества.
• Тесно сотрудничать с Global Head of Customer Success для реализации инициатив постоянного улучшения.
• Вносить вклад в разработку и оптимизацию процессов контроля качества и автоматических систем мониторинга качества.
• Обеспечивать согласованность, профессионализм и точность всех клиент‑ориентированных коммуникаций.

• Минимум 2 года опыта работы в роли контроля качества, обеспечения качества или мониторинга качества в компании, занимающейся Forex, CFD, брокерскими услугами, финансовыми рынками или FinTech.
• Глубокое понимание продуктов Forex и CFD, торговых платформ, брокерских операций и управления жизненным циклом клиента.
• Подтверждённый опыт оценки чатов, электронных писем, телефонных звонков и взаимодействий с клиентами в соответствии с установленными стандартами качества.
• Свободный английский (уровень C1) с отличными навыками письменного и устного общения.
• Сильные навыки делового письма с возможностью создавать профессиональную документацию, процедуры, презентации и операционные руководства на английском языке.
• Опыт проведения обзоров качества, предоставления обратной связи и коучинга сотрудников на основе оценок их работы.
• Отличные аналитические, организационные и проблемно‑решающие навыки.
• Высокая внимательность к деталям и способность работать с большим объёмом информации.
• Опыт работы с CRM‑системами, платформами тикетинга и инструментами мониторинга качества.
• Способность работать самостоятельно и управлять несколькими приоритетами в быстро меняющейся среде.

• Квартальные бонусы, зависящие от результатов компании
• 24 рабочих дня ежегодного отпуска
• Корпоративные мероприятия и тим‑билдинги
• Неограниченное членство в Udemy Business и курсы по изучению языков
• Возможности профессионального и личного развития в быстрорастущей среде

Libertex Group является работодателем, предоставляющим равные возможности, способствующим инклюзивной и разнообразной среде. Мы не дискриминируем по каким‑либо признакам, защищённым законом. Конфиденциальность кандидатов уважается, и все данные надёжно хранятся и используются исключительно в целях рекрутинга, в соответствии с GDPR и нашими внутренними политиками. Данные неуспешных соискателей могут быть сохранены для будущих возможностей, если не запрошено их удаление.